东风乘用车曹智:东风风神让满意到用户家

     保证备件价格全国统一 工时费标准一致

　　主持人：最近关于物价上涨话题很热，而且老百姓用车成本也在不断的增加，在售后服务价格方面，怎么样做到物美价廉呢？

　　曹智：刚才我提到了，我们在设立备件价格和工时价格的时候，会尽量做到三方协调统一。

即使出现象你所说采购成本上涨等因素：我们会首先站在客户、企业、社会角度综合进行考虑，牺牲企业自身利益来维护车辆使用价格体系稳定；本身我们“满意服务365”承诺中的5项亲切关怀其中一项就是个性化养护计划，其目的就是综合考虑客户车辆使用成本，制定一套让客户买得起车，用得起车辆维修保养计划方案，这也是我们站在客户角度考虑车辆使用成本的一个方面。

　　主持人：在售后服务当中，存在一个透明度的问题，有一些厂家推出一些类似透明车间的做法，东风风神在“让客户明明白白消费”方面做了工作？

　　曹智：这是我们所强调的“诚信”的重点。把维修车间与客户休息室的隔断设置为透明玻璃，这只是表现透明服务一个方面。我们在售后服务“透明度”上，首先从建立东风风神标准服务流程环节从“接待-问诊-估价至交车环节”制定服务顾问与客户服务“三确认制度”即在服务顾问在签定维修合同前后进行维修时间、维修费用、维修项目解释、确认和展示；然后在东风风神官方网站及专营店网站公示常用价格，专营店服务接待区域展示备件工时阳光看板，主动接受客户监督；最后在新增维修项目及结束维修合同时必须得到客户书面签字确认即“未经客户确认不付费”承诺来确保“让客户明明白白消费”。

　　主持人：中国地域比较广阔，各地经营方式、生活水平也不一样，怎么样能够体现东风风神收费标准统一呢？我们的一项调查显示，同一地区不同的专营店之间，服务价格是有差异的，东风风神对此怎么处理？

　　曹智：我们的备件价格是全国统一的，工时标准的统一性体现在计费工时是统一的，工时单价允许专营店根据当地消费能力做相应的调整，换句话说，在全国范围内同样维修项目，收费工时标准是一致的。

　　对于同一地区特别是同一城市专营店的价格差异，我们设有相应的协调机制。我们采取的是种子经销商模式，在同一城市里的不同专营店，可能是同一投资主体，这样就能避免恶性竞争。

　　主持人：现在很多品牌开展假日包括季节性的服务活动，东风风神在这方面有没有自己独特的做法？

　　曹智：去年7月至今，我们已经在全国统一举办了五次贴近客户的服务活动，针对初期客户的特点，我们开展了丰富多彩的活动贴近客户的需求：针对假日出行的车主，我们免费进行专业检测，并添加油液，保证了客户长途旅行安枕无忧。针对初次购车的车主，我们提供免费的车主课堂服务，从产品知识、驾驶、养护等多方位进行培训。使得客户尽快熟悉产品，享受驾驶的乐趣。我们还举办了一系列的互动式服务活动，例如有奖竞猜、激情共享世界杯等活动，调动客户参与的积极性。另外还有之前提到的上门服务和关爱手册等等。例如今年组织的夏季服务活动，客户参加非常踊跃，活动参与率达到了56%，总体平均满意评价分达到了96分，客户纷纷表示欢迎和满意，希望我们能继续举办此类活动。

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