长安铃木有限公司：以关爱彰显服务价值

　　“以人为本，持续改进”是长安铃木的企业宗旨，同样也是长安铃木售后服务追求的目标，即通过为客户提供全方位、多角度的关爱服务，体现“处处为您着想”的服务价值。2010年是长安铃木大力发展销售服务网络，推出“千店工程”。在服务网点建设上，长安铃木一方面优化一二线城市及中心城市的网络结构，另一方面在三四线城市增设服务网点，在提高便利性的同时将服务承诺落到实处。

　　为了营造出良好的服务氛围，拉近经销商与用户之间的距离，长安铃木推出客户服务区终端布置生动化方案，分别对室外区、预检区、客户休息区以及维修区4个功能分区进行标准化规范，通过横幅、上墙看板、落地看板、三面台卡、接待台包装、吊旗等手段，将欢迎预约及预约客户、服务优势、售后规范流程、用车保养知识、服务关怀、操作规范流程、管理规定、当季服务活动宣传信息等客户关注比较多的信息在各功能区域中进行展示和宣传，传递长安铃木严谨、规范、专业的售后服务形象。此举一经推出，不仅有效地提升了经销商店面整体形象，进一步确立长安铃木专业、高效、信赖、关爱的售后服务形象，带给客户焕然一新的进店体验。截至2010年11月，已执行服务生动化方案的长安铃木4S店达156家，2010年预计完成172家。

　　为了使售后服务更具水准，长安铃木创造性地推出月度服务竞赛，主要包括月度微笑明星和月度服务明星的评选。通过全员礼仪培训，宣传贯彻“全员问好”要求，并指定主管对以上要求进行日常行为检查，每月末选取执行最好的员工作为当月微笑明星；客户在结算时对服务顾问进行评分，每月末根据投票中对服务顾问满意及以上评价的占比情况，选取占比最高的服务顾问为当月服务明星。微笑明星和服务明星均获现金、佩戴微笑/服务明星胸牌并在服务竞赛荣誉榜公示照片等奖励。通过开展月度服务竞赛，一方面邀请客户参与互动，对经销商的服务标准执行进行检查评价，向客户展现长安铃木的服务水准，不断提升服务流程执行水平；另一方面培养经销商服务人员的服务态度，从细微平常处着手，让客户有宾至如归的感受，使客户从细节处感受服务价值，进而获得客户对服务的满意。月度服务竞赛的开展及奖励落实，同时也极大提高了服务人员的工作热情。

　　针对新车主，长安铃木推出“爱车讲堂”暨“车主体验日”活动，致力于为车主消除用车养车方面的疑虑，指导消费者正确、理性地使用爱车。长安铃木从维修保养常识、车辆保修政策、安全行车、车辆保险、紧急事件处理等方面着手，开展客户讲堂，使客户更加熟悉自己的车辆以及与车辆相关的事务，由人及车地全方位关怀客户。而同时开展的车主体验日，则邀请客户到经销商处了解长安铃木售后服务的工作标准、工作环境等，感受长安铃木为客户满意而不断提升工作标准所做的努力，还请客户亲自参与一些保养DIY，让车主充分享受动手的乐趣。

　　长安铃木季节性服务活动作为一项例行的客户关爱活动已经持续了很多年了，通过一系列应季免费检测、优惠套餐、来店有礼、赠送抵用卷以及感恩回馈抽奖等实用丰富的关爱活动，在全方位主动满足车主内需的同时，给车主用车养车带来更多实惠，如此贴心的服务，让客户充分感受长安铃木的服务附加值。

　　从2008年开始，每年一届的销售服务精英大赛已成为长安铃木销售和服务体系的传统赛事，是长安铃木针对销售和服务体系所进行的一次全方位的销售和服务大练兵，包括服务顾问以及维修技师等在内的关键服务岗位上的人员均能够得到锻炼和展现自我的机会。全员参与的竞赛模式充分保证了长安铃木销售服务精英大赛所具有的广泛的经销商参与性，而以笔试和实际操作等贴近实战的考试环节相结合的竞赛形式，真实还原实际工作当中的销售和服务情景，帮助参赛选手提升销售和服务技能。不仅如此，针对在比赛中暴露出的问题，长安铃木还会制定出相应的改善措施，并以此作为依据对服务人员进行培训，进而不断提升服务品质。

　　长安铃木作为国内汽车行业的老牌劲旅，致力于通过提高服务品质、主动关爱车主提升客户满意度，在满足200万用户服务之需的同时，也向人们展示其挑战更高服务质量和客户满意度的诚心与决心。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。