东风风神有限公司：服务先行 满意到家

　　秉承东风公司“服务创造价值”理念，东风风神围绕着“专业、诚信、亲切”的核心价值，确定了“满意到家”（It’s home）的服务品牌：“满意”，意味着东风风神工作诉求是以客户满意为出发点，围绕着“客户满意”来提高自身的业务水平。“到家”则蕴含着东风风神为每一位客户营造家一样亲切温馨的氛围同时，也要为客户提供高效到家、专业到家的服务。

　　与其他汽车品牌不同，东风风神早在产品上市之前就推出了服务品牌“满意到家”（It’s home），充分体现出东风风神“服务先行”的战略意义。目前，东风风神已运营的售后服务网点达205家，其中专营店105家，二级服务网点100家。今后东风风神将以每年12%左右的增速，力争在2015年服务网络达到410家，其中专营店360家，基本覆盖中国各地级市，全面满足广大东风风神车主们的需要。另外，东风风神客户服务中心建立的800/400呼叫中心随时为客户提供信息和帮助。

　　围绕着“满意到家”品牌和“专业、诚信、亲切”的核心理念，东风风神提出了“满意365”服务承诺，即从“3大专业体验、6重诚信保证、5项亲切关怀”3个方面来保证每一位东风风神的客户都能享受到365天如一的满意服务。

　　3大专业体验凸显专业品质

　　“3大专业体验”，以客户满意体验为核心，为客户量身打造专业服务流程，并以专业的维修技师和专业的检测设备，为客户提供专业的服务。东风风神除定期对各专营店进行考核，以促进标准流程的贯彻实施之外，还通过开展CSI调查和神秘客户调查，了解客户的服务感受，不断帮助专营店完善流程，提升服务水平。

　　6重诚信保证令客户更放心

　　东风风神从规范服务、透明消费等方面郑重承诺：保证100%使用纯正备件；保证服务价格透明，未经客户同意的维修项目一律不收费；保证在维修合同预估的交车时间准时交车；突破传统意义的服务“三级质检”，即“自检、复检、终检”，引入领先的“四级质检”质量保障体系，即“自检、复检、终检、服务顾问检核”；保证对维修后效果的跟踪和服务；24小时800 880 6600/400 880 6600服务热线全天为客户值守，并提供24小时紧急救援服务。

　　5项亲切关怀将服务细致入微

　　从传统的“1对1服务”升级到“2对1服务”，专营店销售顾问和服务顾问为客户提供售前、售中、售后无缝对接的终身服务；“零点有约”，即使客户预约到深夜，东风风神专营店也会等候客户并提供服务；全面开展四季健诊活动，为客户的车辆提供更多关怀；根据客户的用车习惯和车辆的使用状况，提供贴心的主动提醒服务和个性化的爱车养护服务，免除客户的后顾之忧。通过“5项亲切关怀”，东风风神努力为每一位客户营造家一样的温馨氛围，使“满意到家”（It’s home）的服务品牌很快深入人心。

　　2种内部提升机制打造人才基础

　　在关切客户的同时，东风风神还积极进行员工培训，从内部寻找提升客户满意度的原动力。东风风神的所有服务人员都要经过专门的培训和考核认证，合格后方能上岗。培训内容则包括产品及技术维修、服务流程与服务技巧，培训方式一是由总部对各种服务人员进行培训；二是各经销商积极开展内部培训，由公司进行检核。另外，东风风神还会邀请一些优秀的服务人员进行“现身说法”，或者定期在优秀的专营店召开各种研讨会，交流服务经验。

　　除了通过培训进行内部完善和提升，东风本田还建立起了竞赛激励机制。2009年，在东风风神S30正式上市之前，东风风神已经举办了首届品牌营销服务大赛，为产品的上市和推广打下坚实的基础。2010年10月东风风神举办了第2届售后服务技能大赛，力求通过“以赛代练”的方式，全面提高东风风神专营店的服务战斗力。这次比赛不仅为选手们搭建了一个“比武”的平台，同时，选手们通过比赛期间的相互学习和交流，取长补短，同时也提高了对服务理念和服务流程的进一步认识和理解，以便未来更好地向客户提供更专业的服务。

　　东风风神用服务赢得客户，正如东风风神的服务品牌标识一样：热情、温暖、像家一样可靠、安全；而东风风神人也用心实践“满意365”承诺，如同家人般始终不离不弃、温暖相随。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。