上海大众大众品牌：服务之道 质量为先

　　作为中国现代汽车售后服务开创者和见证者之一，上海大众26年来以“追求卓越，永争第一”为宗旨，始终致力于为中国最庞大的品牌用户群创造专业、高质、高效的服务体验。自2005年推出“Techcare大众关爱”服务品牌以来，上海大众售后服务部积极实施服务模式创新，推动经销商从“专注于车”的被动售后服务模式向“寻找和管理车主需求”的主动营销模式转变，并不断在服务创新中提升服务质量。2008年以来，围绕提升服务质量这个主题，秉承“用心•更专业”的品牌理念，上海大众在整个服务网络中持续推出多项服务措施，携手旗下特许销售商/特约维修站共同致力于赢得中国汽车售后服务满意度的No.1。

　　2010年，上海大众继续推动各地新标准销售服务展厅的设施升级。全新的展厅外观、专业的预检和质检设备、独立豪华的客户接待室以及整洁明亮的客户休息区等具有前瞻性的服务设施，为标准化、高质量的售后服务夯实了硬件基础。在软件方面，无论是CSE服务过程管理模块、GCE卓越体验项目还是CSE客户关系管理模块的导入，都旨在通过全面升级上海大众售后服务标准，提升经销商的服务质量，从而为客户带来高品质的服务体验。而目前正在导入的透明车间管理系统，通过IT数据化管理，实现了车间资源的科学调度、维修任务公平合理分配、维修全程对客户实时“透明”，这一系统正在成为经销商的标准配置，高度信息化的维修服务管理平台为车主提供更可靠的质量保障。

　　为了方便客户，给客户提供物超所值的服务。2010年，上海大众汽车完成与太保财险以及中国人保财险两大保险公司总对总的合作签约，此次签约标志着上海大众汽车品牌保险项目全面落地。这是继2008年上海大众汽车携手世界著名油漆供应商PPG、杜邦、巴斯夫推出高品质的漆面修复服务之后，再次推出的品牌合作业务。上海大众汽车“一键式”品牌保险有效解决了国内汽车保险市场现存的服务标准缺失、理赔程序复杂、收费不统一等问题。通过整合资源，以强大的品牌影响力、卓越的网络管理、专业的服务全面提升品牌保险的价值，切实为车主提供便捷的保险消费服务。上海大众通过启动油漆、品牌保险等战略合作业务，强强联合的合作模式为提升事故车维修服务的质量和效率添双翼。

　　服务技能竞赛已经是上海大众多年来的规定动作，2010上海大众汽车售后服务No.1技能大赛再次上演。在此次大赛中，上海大众延续了2009年的竞赛模式，同时还在决赛中增加了具有技术亮点的DSG维修考核。这种竞赛方式不仅保证了只有技术理论能力和实践能力俱佳的选手才能脱颖而出，同时也让更多的经销商服务技术人员得到了专业的提升培训机会。

　　继与上海交通职业学院合作举办首届“大众班”之后，2010年，上海大众售后服务部继续在全国推进开展SCEP（SVW College Education Project）上海大众实训基地项目。这个项目是在上海大众的主导和管理下的校企合一的职教培训新模式。作为上海大众的长期战略，各地SCEP项目的落地，不仅有助于上海大众经销商网络建设和服务品质的提升，同时也将对中国汽车售后服务行业的发展产生深远的影响。借助校企合作、职业培训认证、三级技术支持体系以及钣喷竞赛、NO.1技能竞赛等多个平台，上海大众不断加强服务人才培养和技术支持体系建设，以技术融入世界，共筑服务质量的专业长城。

　　从2000年起上海大众就率先在业界推出了季节性免费检测活动，至今已有10年之久。继2009年上海大众以全新的专场服务的形式为数以百万的用户提供了贴心关爱之后，2010年，上海大众继续开展例行的季节性服务专场活动，赢得了客户信赖，也为提升服务质量创造了更多活力。2010年世博会期间，作为世博先锋号的上海大众，不仅为世博会提供了3 000辆途安世博出租车，还在整个世博会期间，发挥服务先锋号的作用，通过组建世博车队保障服务团队、世博便民服务团队，为世博保驾护航。

　　服务之道，质量为先，借助现有的优势服务资源，上海大众将持续努力，不断挑战更高的服务质量和客户满意度，将Techcare大众关爱“用心•更专业”以至臻至善的服务体验带给更多的用户。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。