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北青"2010年度汽车经销商"候选 美誉之星

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2010年12月15日07:52
来源:北京青年报 作者:风山 肖琦

  中进欧宝总经理朱兵博瑞英菲尼迪总经理郭建峰海依捷-中油航集团副总经理史辉 海依捷-中油航集团:个性差异化服务处处可见

  海依捷-中油航汽车投资企业集团是由北京巴士海依捷汽车服务有限责任公司和中油航(北京)投资有限公司联合投资管理的、专注于汽车品牌4S店投资管理的汽车经销商集团。

  集团发展中,旗下众多店不断用个性差异化的服务打造自己的品牌,推动集团的壮大发展。广汽本田立水桥店在全国同品牌中,首家在汽车修补漆工艺里全面使用水性汽车漆,引领绿色环保新趋势。还推出“人性化服务”举措——保险杠借用服务,凡在店里做保险杠钣金喷漆业务的顾客,将破损保险杠卸下放在车间修理,安装店里提供的备用保险杠,便可驾车回家而不必将爱车留在店内。专家坐堂服务中,技术专家坐店为客户答疑解惑,同时开通电话和网络等多种答疑渠道。电话营销服务中,广本立水桥店、石景山店先后设置专业电话营销小组,将电话接待与展厅接待合理分工,提高专业度,促进销售和客户满意度的提高。

  雷克萨斯花园桥店根据“能力主义”的接待原则合理分配客户接待任务,使资源分配达到最优效果;还推出零配件24小时配送、专属金融方案与专项保险等业界领先的人性化服务,展现出客户至上的经营哲学。沃尔沃海之沃四元桥店“专属式管家服务”: 每一位车主都只拥有一位专属的“汽车管家”,从获得爱车开始,车主就可以从维修、保养、保险等冗杂事务中脱身,彻底成为汽车的主人,尽情享受工作、生活和旅行。

  通过打造服务品牌,集团也得到了较快的发展。如在山西临汾建设的奔驰4S店已接近完工,预计2011年1月正式开业。这是集团向主流高端品牌进军并向全国二三线城市扩展的重要里程碑。一汽大众六里桥店获得厂家销售授权,由此前的纯修理网点扩展为四位一体全功能4S店。花园桥雷克萨斯店销售完成率在北京地区排名第一,售后一次性修复率达到100%。

  史辉表示,在硬件设施和品牌所要求的软件流程愈发同质化的时代,一方面要细化和深化品牌规定的业务流程,建立相关制度,用制度使服务规范化,做到标准动作不走样;一方面要积极倡导、开展差异经营以及特色营销和服务,用特色使服务人性化,做到自选动作要创新。另外,企业最核心的是打造和输出企业文化。

  博瑞英菲尼迪:整合集团资源提供全方位服务

  开业第一年单店销量突破700台,这是一个在英菲尼迪经销商中从未有过的成绩。2009年底开业的北京博瑞英菲尼迪英菲尼迪在北京地区的第二家授权旗舰店,也是北京规模最大的旗舰店。作为汽修一厂博瑞家族的一员,集团的资源是博瑞英菲尼迪最大的优势。

  “作为一家新店,我们并不拥有太多的老客户资源,但利用集团公司的规模优势,能有效地为我们挖掘客户资源。”总经理郭建峰说。而除了客户资源,博瑞英菲尼迪也能从汽车修理公司旗下的博瑞雷克萨斯、博瑞翔腾(讴歌)等老店,学习和借鉴日系高端品牌的运营经验。

  郭建峰说,“对我们来说,就是不折不扣地执行标准流程。比如售前检测中,我们对于即将入库新车的所有轮胎都要进行规范的检测,很多检测项目及标准甚至超出了厂家的要求。”而作为国有企业,诚信待客也是博瑞英菲尼迪一贯坚持的原则。有客户提取新车后立即远途出差,途中出现故障灯报警,店内救援团队得知后,连夜携带诊断仪,奔赴200多公里外的现场处理故障,讲解发生原因,解除客户疑虑。

  客户满意度始终是郭建峰最在意的,目前博瑞英菲尼迪的销售基本是在店头完成,其中80%都是本地客户。谈及明年的计划,郭建峰向记者透露,由于厂家对经销商的鼓励,明年很有可能会再开设一家展厅。

  中进通旺:“用心在车、关怀到人”

  “4S店不仅是厂商卖车的地方,更是让消费者切身感受品牌服务理念的第一线。” 北京中进通旺汽车销售服务有限公司总经理朱兵说。

  作为欧宝品牌的亚洲旗舰店,隶属于中国进口汽车贸易有限公司的中进通旺,自2006年成立以来,一直致力于将通用-欧宝“用心在车、关怀到人”的品牌服务理念真正落实在客户身上。

  “高品质服务往往源自对细节的关注。”朱兵所倡导的这种服务理念体现在中进通旺每一位员工的日常工作中。2008年秋冬之交,在一个普通的客户回访电话中,中进通旺售后服务人员了解到,因为内蒙古没有欧宝服务站,加之进京交通不畅,给当地欧宝客户带来了诸多不便。

  售后服务人员在第一时间把这个问题反馈给了总经理朱兵,她立即组织客服调查访问,发现不仅是内蒙古,山西当地也存在客户维修保养难的问题。随即朱兵携公司相关售后人员制定了“走出去服务”的计划:客服部门,车间、配件部门与销售部门协同作业,沟通客户时间、收集客户需求,准备相应配件、工具和设备,制定详实丰富的宣传内容,抽调精兵强将奔赴山西、内蒙古为当地客户提供上门服务。

  从一个电话感知客户需求,到制定计划、组织实施,在不到两个月的时间里,中进通旺“走出去”的集结号吹响了。从此,一支由售后服务站服务经理、特级维修技师组成的远程服务小组,走山西、赴内蒙古,为欧宝客户提供免费检测、维修、送配件上门等服务。

(责任编辑:田禹)

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