主持人：各位网友，大家上午好！欢迎来到由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”活动，今天我们特别邀请到的厂商是广州丰田。说到广州丰田，相信大家都不陌生，广州丰田汽车有限公司成立于2004年9月，2006年5月23日，广州丰田旗下首款车型凯美瑞正式下线，并于同年6月17日正式上市销售，自上市至今，凯美瑞的累计产销量已经突破了35万辆。2008年6月26日，广州丰田第2款车型雅力士也正式上市销售，进一步丰富了广州丰田的产品线。

　　作为一款全球累计销量超过千万的中高级轿车，凯美瑞在国内已经连续16个月成为中高级轿车市场的上牌数冠军。除了拥有良好的品牌口碑和出众的产品性能以外，广州丰田始终秉承“顾客第一”的宗旨，确立了“Personal & Premium（尊贵和贴心）”的渠道理念，为顾客提供“凯美瑞体验”。“凯美瑞体验”可以用3句话简要概括，就是触手可及的尊贵感、及时准确的信息、安心与便利的服务。应该说，在国内汽车售后服务行业同质化现象日趋显著的情况下，谁能够最大限度地为顾客提供满意的服务谁就将赢得未来市场竞争的主动权。广州丰田倡导的尊贵、贴心的服务体验正是为了打造高顾客满意度的售后服务，其打造的渠道——“广汽TOYOTA” 更是全心全意为广大的广州丰田的顾客提供切实的尊贵和贴心的服务。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到广州丰田客户服务部的高层领导就“打造高满意度的售后服务”这个话题与广大网友和车主进行交流，展开讨论。下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　广州丰田汽车有限公司客户服务部副部长郑衡先生；

　　广州丰田汽车有限公司客户服务部顾客关系室室长于淼先生；

　　广汽TOYOTA金时伟业店技术主管郭春茂先生：

　　行业资深专家田毅老师；

　　车主代表傅英先生。

　　广州丰田的渠道理念是“Personal & Premium（尊贵和贴心）”，而具体的产品体验则是“凯美瑞体验”。请问郑部长，JIT生产管理方式和广州丰田的销售渠道理念以及产品体验之间有着什么样的必然联系？这三者之间是什么样的关系？

广州丰田汽车有限公司客户服务部副部长郑衡

　　郑衡： JIT（Just in time）意为“只在必要的时候，按必要的量，生产所必要的产品”。简单来说，08年是广汽TOYOTA渠道的品牌建设深化年，其中重要的一项就是准时交车，听起来是非常简单的四个字，但从售后服务的角度和实际执行情况来看，这是非常具有挑战性的工作。我们目前采取的措施除了确保人员服务水平，设施完备和流程规范之外，重点推进的核心工作是提高作业效率和可视化管理，具体而言：一是通过提高预约率来平准化作业，减少高峰期集中进店；二是通过作业标准明确作业时间，并实施改善，目前全广汽TOYOTA渠道在快速保养范围自开业始即实施标准化作业，在部分改善模范店，甚至在中小事故修复实施流水线作业和准时交车。三是可视化，通过SMB（Service management board）电子管理系统，将整个作业分环节可视化管理，确保准时交车。对顾客而言，他可以在顾客休息室，通过CS看板看到他的车目前的维修保养进度，同时我们也能够通过CS看板准确的告诉顾客什么时候会修理完毕。对于我们的服务而言，满足顾客维修保养需求并准时交车就是这三者的关系。从售后服务体系整体来说，目前我们在全国已经认定了175家销售店，明年这个数字将增加到260家。

　　主持人：田老师，刚刚郑部长提到了销售渠道的建设，您觉得广州丰田的建店速度在行业里同级别车型市场来看是一个什么样的水平？

行业资深专家田毅

　　田毅：这个建店速度相对来说属于比较保守的数字，这也是丰田汽车一贯的做法，把前面的准备工作做充分，再扩张所谓的地盘、销量。业界一直都评价说，丰田主要的竞争力在管理上，看重准确率和预约率，无论从工时还是人员接待方面来说都具有比较强的竞争力，所以说我想作为日系车的一个代表，广州丰田的售后服务可能更多的是在管理层面，而不仅是技术。

　　主持人：傅先生您以前开车可能也接触过别的车型，有没有遇到过像刚刚郑部长说的那样明确把准时交车作为售后服务工作重点的经销商？对于服务交车这方面的工作，您有什么样的看法，或者说是感受？

车主代表傅英

　　傅英：这点我感触挺深的。我平时做保养都是在金时伟业店，所以对其他店也不是特别了解。我觉得他们的服务非常好，他服务的质量跟我心里所想的一样。尤其是刚刚提到的可视化管理，金时伟业店里里，等候区跟休息区中间用一块大玻璃隔开，我觉得这种设计十分巧妙。不但可以从大屏幕亲眼看到我的车维修保养的进度，而且如果发现此刻正在做的工作跟我想的不一样我可以马上跟服务顾问沟通。维修保养工作对于服务店来说肯定是一系列复杂的工作，但对于我们车主只有两条，一是准时交车，二是车的问题解决了。能直接感受到服务的态度跟质量，我当然就会很放心，所以我觉得这种前店后厂的建设非常科学。

广州丰田汽车有限公司客户服务部顾客关系室室长于淼

　　于淼：我们一直所说的CS看板也好管理系统也好，按照承诺把整个环节展示给顾客的时候，看似简单，实际在车间里面所做的准备工作和实际操作都是非常有挑战性的。

　　主持人：郭先生能不能介绍一下，为了实现广州丰田提出的目标，店里做了哪些工作让顾客真正感觉到放心？

广汽TOYOTA金时伟业店技术主管郭春茂

　　郭春茂：实际上刚才傅先生讲了，顾客所关注的无非就是两点，一个是质量，一个就是效率，效率就是能不能把你的承诺合理兑现。关于这些，我们店里所做的工作可能是微不足道的，更多的是依靠广州丰田的培训指导和先进的系统。从售后服务的角度来讲，厂家的技术培训对服务人员技能水平的提高有很大的促进作用，广州丰田每年对服务人员至少有两次等级的认证考核。另外，广州丰田每年会把全国销售店的意见汇总在一起按照地区差异进行剖析，集合160多家店的技术能力及时准确地把客人提出的问题解决。另外，广州丰田每个月会搜集全国范围内的维修好事例进行展开，供大家查阅参考，实现信息共享。。

　　主持人：郑部长，刚才您提到了预约服务的问题，众所周知，预约服务其实对于经销商来说是一项能够大幅度提高店内工作效率的服务内容，但是就目前的情况来看，国内大多数汽车厂商的预约服务似乎都还没有收到令人满意的效果。那么广州丰田都采取了哪些有效的措施来提高顾客的预约率呢？

　　郑衡：我们通过e-CRB渐进改善的顾客关系构筑系统，能够确认顾客车辆行驶的历程，提前一个月提醒售后服务人员向车主发出邀请，告诉他多长时间要进行保养。如果顾客需要预约，在预约保养日期的三天前会再次发出提醒，另外在顾客到店当天也会有一次提醒，这些都是通过我们的系统来完成的。如果顾客进行预约，很多销售店会提供一些服务政策方面的特殊照顾和优惠。整体来说，在预约方面，目前我们已经达到了比较好的水平，做得比较好的销售店预约率已经达到了60%以上，我们今年的目标是全国的平均水平要达到30%以上。

　　主持人：广州丰田在预约方面实际上是主动跟顾客沟通，不是被动的在等待。田老师，您作为车主，当然也是业内资深专家，对此有什么样的感受？

　　田毅：实际上丰田的管理是世界上最复杂的管理，他最重要的是不断履行他的管理职能，品牌建设几十年下来，管理职能已经应用到各个领域，而且这种管理是跟现在的消费观念相结合的。从预约服务来讲，其实每个人干什么事情其实心里面都会有一个预约，作为经销商，只是需要发掘怎么更快、更有效地把顾客的需求发掘出来。丰田有一个基本的原则，对他的员工、消费者都是人性化对待，所以达到的效果是连贯的、一致的。所以我觉得这对于所有的企业来说、对管理者来说是非常重要的环节，要对顾客作出承诺，实际上你的第一个顾客应该自己的员工，他们如果感受到了美好的东西、感受到了人性化的东西，他就会把这种东西像价值链一样传递到消费者去，所以我觉得这是丰田优秀、卓越的一个方面。

　　主持人：郭先生您感觉厂商要求的主动预约模式对经销商来说有没有压力？坚持做下来以后你们又有了哪些收获？

　　郭春茂：压力当然会有，所谓压力实际上都是出于对顾客的考虑，因为我们要节约顾客的时间。我们的收获实际上就是一种计划性的工作，从实际上带来的直接好处来讲，抛开利益不谈就是车辆的分流比较均衡。

　　傅英：现在丰田企业为什么这么大抓服务？广告上写的“永远超越顾客的期待”，我们当时选择了这个车，可以继续发展的空间就只有车的服务。广州丰田花这么大力气去抓服务，把服务理念放在最前面。我们经常说把顾客当“上帝”，但“上帝”是有标准的，每个“上帝”是不一样的。我觉得发展到今天这一步丰田公司已经不是把顾客当成“上帝”，而是已经把顾客从“上帝”改为亲人了，上帝跟我是有距离的，亲人可能就是咱们自己的事情，从我作为车主的感受来讲，作“上帝”跟作亲人的感受是决然不同的。广州丰田这么做，也是强化了家庭的和谐。

　　田毅：其实有一个核心点，还是在挖掘顾客潜在的需求，不断的去满足所谓的主动作为。客观来讲，所有服务环节所要营造的顾客满意度，除了本身的技术要过硬，能解决问题之外，重要的一点叫信息对等，这个信息对等是包含着很多重要的因素，比如我们让一个人等待两个小时，当然这个事情我们一开始就告知他等待两个小时和没有告诉他等待两个小时，从心理学的角度来看，差别是相差非常大的。刚刚说从顾客、到朋友、到亲人，我觉得亲人都不一定准确，客观上就是朋友，朋友是一种对等，从人格到信息共享到其他的相互交流，这种一对一的服务我觉得同样也是这样，只不过存在一个信息对等的过程，比如固定一个人接待你，我要了解你的车的情况、我要了解你的需求，咱们在相处接触过程中车主对我这个人的人品、对我的风格、对我基本的服务形态也慢慢了解，慢慢了解之后就会放的更开，心理就会放松，这样满意度也会有进一步的提升。所以我觉得在这样一个过程当中，就是在解决了基本的服务技能、技巧到质量的基础之上，更多的了解信息对等和对话对等这样的问题，就能提升顾客服务的质量。

　　郑衡：我们的“一对一服务”，一方面从硬件设施来说，通过设立引导岗位，接待岗位，车间内设立专属快速保养工位来根据顾客的需求区别接待，另一方面，通过引导员在顾客入库时进行引导。对于高峰期而言，我们的主要应对措施是通过提高预约率来减少高峰期到店比例，另外我们也根据业务量增设服务顾问助理体制，提高接待效率。从提供的服务标准来讲，实际上不存在新老顾客的区别。

　　主持人：实际上广州丰田一直在做的就是不断的去提高顾客的满意度。我们下面进入第二个话题，广州丰田的顾客满意度。广州丰田实现顾客满意的具体做法就是以满足和超越顾客的期望为目标，以一次完修为基石，提供高效率高品质的服务和细致入微的顾客关爱服务。其中，FIR（Fix It Right）一次完修体制是广州丰田售后服务的基本需求，但是，如果想要达到一次完修并不是一件容易的事情。请问郑部长，您能不能给我们的广大网友和车主先简要介绍一下广州丰田的一次完修体制？广州丰田在售后服务的哪些方面来保证服务店能够为顾客提供一次完修的服务？顾客通过一次完修的体制能够获得什么样的实惠和利益？

　　郑衡：“一次完修”是指顾客车辆出现了故障，到销售店来进行修理、维修的时候首次修理即可恢复车辆正常状态，日本丰田公司对此又进行了修订，就是在顾客满意的前提下一次完修。主要通过如下举措：第一个方面，选择20家销售店来作为广州丰田的技术监控店，针对设备、修理作业、修理状态、组织架构进行实时的跟踪和指导。第二方面，在监控店开展定期讲习会，将共通和常见的问题形成统一作业标准，及时向全国销售店推广。第三方面，导入TRIGGER系统收集修理信息，并对顾客意见进行不定期收集。KPI化跟进，根据首次未修复数，未及时交车数和修理时间不一致数量设定未修复率指标，并最终实现指标。对于顾客而言，好处很明显，就是能够确保在最合理的时间内将车辆恢复。

　　主持人：广州丰田的一次完修概念并不是一次性把顾客车辆的故障进行排除，而是要在合理的时间内满意地完成。您作为行业资深专家，您对广州丰田的一次完修体制有什么样的评价和看法？

　　田毅：客观上讲从广州丰田本身具备的条件来说一次修复率达到百分之百，在绝对长的时间内是不太可能的，所以说很多厂家没有敢把这个标准提出来，我觉得这也是无可厚非的，但是如果提出来对顾客来说就有了更多的承诺。如果在百万分之一的时候出现这个问题可能有更多的补偿，消费者可能也能够理解。比如明确的规定这个顾客的车辆第一次修好了，过段时间又出现了相同的问题，这时候他们会提出相应的补偿，比如说代用车，或者给一点礼品。因为很明显的，一次修复不了第二次再出现这个问题的时候，顾客的不满情绪会上升，所以说大家都对“一次修复率”是非常重视的。有些厂商由于管理不到位或者是因为整个流程环节、管理环节执行力不是特别强，不敢在这方面做出承诺。这实际上也表明了广州丰田的一种姿态，就是他对顾客的决心、信心。

　　主持人：郭先生，作为经销商，为了贯彻广州丰田提出的措施、政策，为了实现这个目标，做了哪些工作，？

　　郭春茂：实际上没法说怎么准备，只能说怎么做才能达到这个目标。维修技师的能力，是否能及时准确的把故障排除，诊断出故障之后零部件供应是否能及时跟上等等，我觉得都是对实现“一次完修”的有力支撑。可能有些品牌会考虑到就是说你的车出现故障了，我一次给你是否修好了，但我们是以客人来店次数来算的，就是客人今天有需求，不管是什么样的需求，必须要给人家一次解决，是整体性的工作，所以在客人满意的基础上做这种一次修复，是很难的。

　　田毅：国内一些高档品牌同样是这样，就是说备件有很大问题，很多备件都准备不齐，到时候没有，那你就得等，等一个月、两个月这种情况也是很普遍的。行业内一次完修率的平均水平大概是85%~95%，做得好一点的厂商可以达到98%，再之后上升一个百分点都是非常难的，这是非常考验流程的事情，完全是一个系统的工程，这个工程中任何一个环节出了一点问题，最后都会造成对顾客服务的缺失。

　　郭春茂：所以丰田有很大的支持，我们的讲习会，要有一定的预见性，不能等事情发生了再想怎么去解决，作为销售店来讲要有一定的预见性。广州丰田每天会进行两次零部件的配送，降低了我们经销商资金的压力和空间的压力，能感觉到厂家跟经销商是紧密联系在一起的。一次完修是需要很多个环节紧密配合的。

　　傅英：因为我所知道一般的服务行业，为了能使自己服务做好，肯定是有一部分库存保障。但我今天才知道，广州丰田是依靠庞大的物流配送保障他的服务顺利进行。

　　田毅：所以说丰田有效率，它的效率从每一个细节挖掘，挖掘的不仅是顾客满意度，自己内在的经营效率也同时被挖掘出来了。是把服务放在第一还是把经营放在第一，这确实是大智慧和小聪明的关系，很多人都觉得顾客这次来了一定要把钱挣过来，实际上这个心态最终决定他是要失败的，你要让顾客满意了，很多时候觉得我有点吃亏，但总体上是不吃亏的，从长远考虑，这样做会使收益最大化。

　　主持人：因为其实售后服务体系的提升跟我整车的体系的提升是环环相扣的。我们刚刚讨论了顾客满意度的话题，我们都体会到了丰田在顾客满意度方面做了大量的细致的准备工作，其实顾客满意度还有一个就是服务的延伸或者服务新产品开发。随着行业竞争越来越激烈，提升顾客的满意度必须要牢牢的抓住延伸服务，大部分厂商都在对技术人员进行培训，也在对车主来进行培训。我知道广州丰田在这方面也做了很多工作，郑部长能不能给我们介绍下，广州丰田每个月举办的汽车养护课堂？另外，广州丰田的服务理念是不是也会在车主课堂上给车主进行一些阐述？

　　郑衡：关于对销售店人员的培训和对我们车主维护方面的考虑我简单说明一下。关于整个广州丰田对销售店的培训体系是非常严格的，我们是完全沿袭了丰田在全球的统一标准，比如说我们对售后人员，包括总经理、售后经理、车间主管、一般修理技师等等都有一系列相对应的培训。人才培养是售后服务非常重要的内容。毫无疑问，当今最宝贵的就是人才资源，而广州丰田在这方面也是走在行业前面。TEAM21（Technical Education for Automotive Mastery in the 21 st）和TSA(Toyota Service Advisor)都是日本丰田公司在全球售后人员培养的标准体系，前者是针对维修技师，后者是针对服务顾问，同时分别设定不同的级别并需要认证。此外，丰田体系跟国内知名的交通学校合作建立了一个T-TEP（TOYOTA Technical Education Program）项目，为丰田企业培养售后服务人才。我们在这个学校成立一个丰田班，提供丰田全球统一的教材，提供教具，目前这样的学校在全国各地已经有30多所。丰田班培养出来的学生，丰田体系经销商会优先招聘这些学生。

　　讲到我们汽车养护学堂，广州丰田成立以来，每个销售店每月都会举办汽车养护学堂活动，使车主能够掌握广州丰田产品的正确使用和保养方法。2008年，广州丰田进一步丰富了养护学堂的形式和内容，设立了启蒙班、普及班和专业班。从内容上来说，启蒙班主要是讲述车辆驾驶和保养的基础和常识性知识，普及班则介绍车辆性能、安全和广丰的服务政策，专业班主要是介绍重要部件的原理、装备和车辆养护。相应的针对不同的用户需求来进行相应的活动。从形式上讲，总体上是以授课互动和现场参观，现场演示为主，同时也在店头结合一些活动共同进行，如参加植树活动，爱心公益活动等不一而同。

　　主持人：傅先生参加过这类的活动吗？从活动中有哪些收获呢？

　　傅英：参加过。我作为车主，在节假日参加4S店举办的活动，主要是想放松放松，到外面去玩一玩，至于想达到什么要求、什么目的并不是特别看重，尤其我的要求比较低，通过这一次养护学堂的课大家到另外一个环境去，作为经销商来讲可能安排的很细很细，几点几点做什么都规划好，作为我来说，就是感受到人家的细心，但只要我心情舒服了就满意了，经销商的所作所为每一点都潜移默化影响在我的身上，其实这是很简单的问题。车主的车龄不一样，驾驶的车的种类也不一样，大家一起聊天的时候，我这个车是这样，你那个是怎么样，也就能看出是你个人驾驶的问题，还是车的问题。没有这个过程的话，车主他也许会以为是车的问题，认为是服务店没有维修好。

　　主持人：郭先生，对汽车养护学堂您有什么样的体会？哪一类的培训更受车主欢迎呢？

　　郭春茂：我们近期所举办的养护学堂采用了多种形式，之前可能跟其他品牌的相差不多，一个是课堂授课，一个是实车演练，现在我们增加了元素，把顾客进行分类，把养学的形式拉到户外，比如像傅先生就是在郊外游玩的同时跟更多的车主接触，在沟通过程中消除了驾驶习惯或者不了解对这车的品质、对我们店的维修保养能力产生的质疑，拉近了人与人之间的距离。我们会根据顾客的分类选择不同的地点，有山路驾驶，有长途驾驶等等，比如在山路驾驶过程中，能通过实际操作体验一些平时不常用的功能，争取让每个人回来都有收获。

　　傅英：人经常会说物以类聚，他们在这方面做的也很清晰、仔细，有时候不同的人群沟通起来确实是有困难的，比如这边说车，那边说今天的菜多少钱一斤，可能心理上就不大容易接受。标准是一样的，但是任何一个标准都是由人来实行的，人来实行的过程中是有折扣的。谁服务的更好、更主动，他可能离那个标准就更近。

　　主持人：郭先生您感觉车主懂的比较多对经销商来讲，压力是增加了还是减轻了？

　　郭春茂：我个人认为减轻了我们的压力。因为在培训交流的过程中，我们跟顾客都成为朋友了。一台新车到顾客手中，每一个细微的变化他肯定都很清楚，就像对待自己的孩子一样，但有时也会产生疑问，这些东西到底是好还是不好，实际上这种时候，我们希望顾客能去消除误解，他到店里来也是想向我们咨询，但是如果单纯是经销商跟顾客这种身份去对话，大家如果第一次接触，不够熟悉，在沟通上会有一些障碍或是不自在的地方，但如果我们通过各种活动拉近了距离，成为朋友，大家沟通起来就会是一个比较放松的心态，这样能减轻我们的压力，也能跟好的了解顾客的需求，为他们提供最适合的服务。

　　傅英：我觉得郭主任说的挺好的。作为车主，遇到问题想要咨询的时候，我跟郭先生更多的是探讨，因为我有知识了，不是说什么都不懂，我在跟他沟通过程中是一种探讨心理，而郭先生也不是说直接告诉我你应该怎样做，同样是以探讨的方式来沟通，他会问我这样行不行，一起想办法把问题解决。，我觉得就是这种状态，如果他的知识不够，差距就会很大，他也许会认为车整个都有问题，产生的误会或者对立观点就强了，所以我觉得车主还是应该了解更多的知识，这对双方都有好处

　　主持人：实际上我觉得这一点广州丰田做的很细，不怕车主懂的多，就怕你不懂。所以车主课堂现在各个企业都在做，我觉得广州丰田确实也把这个落在实处了。咱们现在整个社会就在讲环保，如何实现服务的环保或者维修的环保，郑部长能不能给我们介绍一下，在广州丰田环保认证方面，包括在绿色特约服务店这块所做的一些工作？

　　郑衡：实现绿色化的售后服务是很多汽车厂商走可持续发展的重要一个环节，广州丰田也不例外。2007年8月，广州丰田在全国特约销售服务店开展DERAP（Dealer Environment Risk Audit Program）环保认证，这也是丰田的全球环保标准。广汽TOYOTA销售店从确定环境负责人及担当员、遵守国家及地方环境法律法规、正确处理危险废物、正确处理废水、回收空调制冷剂以及消防安全等诸多方面提高店内的环境管理水平,在广州丰田汽车有限公司高层领导的大力支持下，我们采取了一系列措施来督促及协助销售店开展环境管理工作，获得DERAP认证，预计到08年年底，会有60家DLR通过这个认证。另外在06年新建店的时候就将废气处理装置、油水分离槽、废弃物及危险品保管库、空调冷媒回收机等环保设备加入建设标准中，为店内的环保工作顺利开展奠定了坚实的硬件基础；我们邀请国家环境保护部直属ISO认证中心的专家对全国销售店的环境担当进行为期3天的培训，并对7家示范店的进行现场指导；将店内环境管理工作状况列入销售店考核体系，由地区担当员检查其实施情况；以公司名义组织全国性的环保公益活动，提高销售店及广大车主对环保的意识。

　　主持人：各位网友，今天由于时间关系我们的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动就告一段落了。这也是我们在12月4日颁奖典礼之前最后一次访谈，我们也预祝广州丰田在服务过程中、在顾客满意度方面越做越好，让消费者、经销商、企业共同形成和谐的用车环境，达到最佳的顾客满意度，谢谢各位网友，再次感谢大家的关注，我们今天的访谈活动就到这里。