车险服务要讲“规矩” 回答含糊就是犯规

　　浙江在线08月09日讯 “不知道、不清楚”“我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了”……以后车主咨询保险机构服务人员得到这样不负责任或敷衍的回答，就可认定其为违规行为。

　　记者日前获悉，浙江省出台了《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》，以进一步提升行业车险理赔服务质量，该规范已于7月1日起正式执行。

　　据了解，《规范》对保险机构服务人员的言谈和表述进行了规范，其中首次明确了100余条保险服务禁语，涉及销售、承保、接报案、查勘、定损、单证收集、处理投诉等各个环节的服务。除了一些敷衍和态度差的话语被禁止以外，销售环节的一些不负责任的夸口也不能说了。比如“我们的产品最全面、最便宜。”“一定给你最低价格。”这种对客户随意开出的承诺同样属于违规话语。

　　车主叶先生告诉记者，保险公司在推销车险的时候总是很热情，一旦购买，理赔起来却没那么痛快甚至处处敷衍，现在有了“规矩”，车主就比以前理直气壮多了。

　　与2008年制定的标准相比，此次制定的《规范》还进一步提升了车险理赔服务标准，如要求勘察人员到达城区事故现场时间从1小时缩短至30分钟，到达城区以外地区事故现场时间从2小时内缩短至1小时。

　　“有一次等了将近两个小时保险公司的人才来，幸亏出事故时间不是在交通高峰期。”车主杨先生说，保险公司勘察人员到达事故现场的时间往往由现场距离以及公司人手是否充足决定，很难保证在规定时间内到达。“其实还有更快捷的方法。”市保险行业协会办公室主任杨鸣明华介绍说，温州市去年成立了交通事故快速理赔服务中心，20多家保险公司工作人员均驻点服务，遇到轻微事故，车主可自行前往处理，这种方式不仅可缓解在原地等待的交通压力，也可节省车主的时间。记者从交通事故快速理赔服务中心获悉，市区每天轻微事故发生量为200多起，近半车主已经自行前来处理，而一年前前来处理的车主不到总事故量的两成。