星期三会客室：315维权时买车用车陷阱大揭秘-搜狐汽车

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2008年3月12/13日第119期

每周三刊出

电台主持人：梁洪

策划/制作：高于洁

本期嘉宾

·徐垭宸中国消费者协会投诉部
·王凯明北京汽车研究所工程师
·刘晓科搜狐汽车副主编
·胡丽珍中国消费者协会律师团成员
·南　辰新华社资深记者
·单方晓 1039特约汽修专家

　315维权时买车用车陷阱大揭秘 专题：“后价格时代”的汽车消费>>

　　编者按 如果非要给各大汽车厂挑出一年中最可怕的日子，我想毫无疑问是被称为消费者权益日的3月15日。在这一天的前后，不少厂家都要诚惶诚恐，四处灭火，担心消费者做出砸车等冲动之举。而消费者总有几分激动、几分期盼，期盼通过3·15能够对维护自己的合法权益产生积极的作用、明显的效果。可是，时至今日，消费者对3·15的热情已经退去，对3·15的期盼也已淡漠。
　　面对消费者的质量投诉，有些厂商宁愿遮遮掩掩也不愿意马上处理；倘若呗问及，厂家们都宣称，主要是因为竞争压力、利润缩水才造成质量问题，可汽车行业利润同比增长65%，中国汽车行业平均利润比让国外同行羡慕不已。或者缺乏诚信的大环境和急功近利的发展思路应该才是真正的症结所在，而这显然不是汽车行业的专利。在财大气粗的汽车厂商面前，消费者的力量是有限的。但事实上，哪个行业，哪个领域，我国消费者权益保护部门都很多，但是消费者的权益并没有得到很好的保障，那么我们到底需要怎样的一个保障部门来保护我们的消费者呢？对于我们的汽车消费者而言，我们又该注意哪些购车陷阱呢？买到车的消费者，在用车过程中有可能碰到的用车陷阱又会有哪些呢？我们消费者到底要怎样做，才能变成火眼金睛的“精明人”对汽车陷阱全都避而不入呢？本期会客室，我们邀请来消协专家，车界专家为消费者在这特殊的315维权日里，畅谈维权如何进行，汽车消费陷阱到底如何避免？[评论][我要参加“百姓评论员”活动]

　315维权-买车用车陷阱大揭秘二[评论][我要贡献话题]

主持人：梁洪

星期三会客室
南辰

星期三会客室
徐垭宸

星期三会客室
单方晓

星期三会客室
胡丽珍

话题一：让各位专家印象特别深刻的投诉案例

　　单方晓：其实挺多的，说特别刺激的倒是没有，我只是前一阶段做了一个类似水箱坏了的那个，说是驾驶习惯不好的那个比较搞笑的，那是一个厂家的回复，我当时那个表情你还记得，有点像无厘头，一个负责任的厂家不可能做这么一个回复。
　　第二次又换了一个回复，也是不真诚的，奇瑞那个车后来到我那儿去了一趟，那个水箱坏是因为什么呢，他等于是水箱下面的底座、胶墩过小，它跟水箱的固定允许有一定的弹性量，当你固定过死的时候就把水箱拧坏了，现在那个胶墩和大的卡子都有现成的，他两次回复都不跟我们说。

　　南辰：给我印象比较深的是夸大宣传被咱们栏目抓住的，比如迈腾的氙灯，还有嘉年华的点火线圈，这个拖的时间比较长，但是最终还是以消费者满意作为终结，这个我印象比较深。

　　徐亚宸：从我们受理的案件看，比如有一个商务车自燃，这个车刚行驶了9万公里，还有夸大宣传，厂家在销售环节花的气力不是很大，售后服务质量直接影响了产品质量，实际上售后服务通过认真的工作，或者说厂家跟经销店能按自己的责任解决都能很好的解决，但是都拖，慢慢成为很大的问题，实际上得不偿失。

　　胡丽珍：有它的特殊性，作为一般人来讲，现在基本上都会开车，但是对内部的构造什么的一点儿不懂，上升到法律这个程度最讲究的是证据，证据就要进行检测，而目前困扰司法审判结果的最主要的就是在证据的调取方面，咱们国家目前是谁主张谁举证，没有从法律上来讲没有采取举证倒置，如果这样的话消费者认为这个汽车有问题，必须找检测部门进行检测。
　　第一，消费者的财力能不能允许，因为检测费非常贵，第二，还有一个检测不能，确实专家来了以后他也检测不到，为什么？但是确实有问题。在这种情况下法院就很难，必须等到这个证据的出现，等到有关鉴定部门出示有关证据以后法院才能认定是谁的责任，这就是您刚才所说的通过司法程序消费者维权难的最关键的问题。

话题二：厂家面对投诉是一种什么样的心理

　　南辰：我觉得从厂家的角度要分几个层面，一般从厂家高层来讲，一般他还是比较主动的，为什么呢？他要算大帐，个别的维修案例和整个品牌信誉，和将来的销售前景之间的大帐，但是具体到基层和中层一些执行层面，往往是出现你刚才说的拖，或者说一种不正确的态度，这个我觉得也有跟企业内部不同的考核方式，还有他们企业文化有很大的关系，比如我跟梁洪都很有感触的是有几个个别的厂家，不逼到最后绝对不给消费者拿出一个真诚的态度。

　　徐亚宸：厂家这个时候可能考虑的是企业形象和销售，他不拒绝质量问题，可能会找一些和他质量以外的东西搪塞、应付，我估计那个时候你们刚到受理投诉找他们的时候，他们会首先做你们的工作，先不要宣传，我们会积极解决，但是他又不想认真解决，因为上升到群体之后他很难控制这个宣传面。很难控制之后他就会想尽一切办法。汽车企业他的售后服务体系就是为消费者工作的，但是有些企业把这个性质变了，变成应付消费者，刚才像善方晓和南辰讲的，刚才你提到那个外交辞令的函我们从来不接受。

　　单方晓：从体系上来说，4s店是主机厂的服务体系里边的其中一部分，比如这个车出来以后，他大部分的质量上的问题，包括维修当中的问题，包括日常的保养和修理都是通过这个体系来完成的。他自己本身是一个独立的经营单位，他自己可能要有他的利润等等，除了这个以外，他要承担厂家给他指定的一些任务。比如说怎么索赔。但是这个索赔的时候实际上不是这个4s店出钱。

话题三：群体投诉的案例说明了什么样的问题

　　南辰：首先反映了厂家对新车质量的控制上还是有一定漏洞的。为什么呀？这些群体性投诉大部分是在两年质保期之内的，就是我接触过的案例。这是一方面。另外一个方面，现在群体性投诉面临着一个法律的空档，你比如说由厂家制造的先天性的群发性故障可以通过召回程序走，但是如果不涉及到行驶安全，找三包现在没有，但是它又是群体性的，影响面很大，又不适用召回程序，现在都是消费者个人努力和媒体帮助解决。

　　单方晓：有些车是这样，他出来是新车，但是实际上有些新车他推出来是在原来这个车的基础上改了，有一部分的改动，或者有多少处改动，他车的主要部件，的确是经过很长期的考验的，这个考验不光是在实验的手段和厂家的实验手段，你在厂家的实验手段采样量是不够的，比如厂家会做沙漠、冰天雪地的各种各样的路况，出厂之前他都会做，但是这个涉及到采样量，采用几台车去做，最有效的手段是什么，就是他很多年，已经大批量的销售了。

话题四：汽车维修从业人员的水平到底怎么样

　　单方晓：这个主要是关于我们节目，我们节目因为做的是关于质量的问题，其实像你看一个法律上的问题似的，你感觉到全是犯罪，其实不是。

　　南辰：现在主要问题是厂家为了抢市场份额，都在铺4S店的面，处于高速扩张期，这样对高技术人才，像善大侠这样的确实是很紧缺的，包括有一些很知名的4S店里某个品牌知名的技师他也是要不断的回总厂接受升级培训，比如说今年要在全国铺80家4S店，哪儿来这么多技师，确实很有问题。

　　徐亚宸：实际上汽车的服务是一个很高级的服务，不管是技术上，特别是道德水平上，刚才梁洪的意思是不是主要说的是4S店的一种服务意识和规范意识，就是你是不是按规矩修车，我把车交给你了。

　315维权-买车用车陷阱大揭秘一[评论][我要贡献话题]

主持人：梁洪

星期三会客室
王凯明

星期三会客室
徐垭宸

星期三会客室
刘晓科

话题一：2007年整体投诉偏向于哪些方面？

　　王凯明：一个是对一种事情出现以后，厂家引起的重视不够，这个时候4S店没有及时确认，有些情况没有及时检查到和上报，这个时候往往导致客户不太满意甚至矛盾的激化，在网上我们讨论过多少次这种事件。还有企业内部管理的问题，导致客户出现意外甚至出现一些损失，这个时候客户的意见也比较大。还有一些技术上的问题，在一个故障的诊断上，并不是换来换去的问题，有的时候追究一下故障产生的根本原因。大家现在慢慢都理解了，一个车零件组合在一起，会有一点问题，不会有大的问题，正是因为这样，厂家确定了质保期和质保时间，希望特约维修站为客户提供真正的售后服务。由于大家没有做到位，往往导致矛盾的激化，甚至出现大的矛盾纠纷。

　　刘晓科：从网络上反映的问题有两方面，一方面是群体性的事件，比如每个人开单独的车，可能平时并不是相同的车主周边的朋友少，突然在网络上发现很多我的情况在其他车主有相同的情况，这个时候我们认为厂家对群体性的事件应该引起重视。经过这段时间来说，我觉得信访办还是起到一定的作用，因为平时很多时候厂家并不认为个案就是通病，真正把个案搜集到一起，这个时候厂家应该引起足够的重视，因为有很多的案例是相同的。有些问题并不是说厂家有意制造的，比如说有些是因为零配件质量问题，有可能是设计上出现的问题。

　　徐垭宸：从2007年整体来看，投诉件数比去年略微增长，从数量上看虽然略有增长，从汽车增长比率来讲，投诉率还是下降的。主要反映的是投诉当中的产品质量，还有服务质量，我觉得服务质量是最关键的问题，好多的产品问题，不是质量问题，质量问题好解决，真正出现质量问题，通过修换都可以解决，但是服务问题是重大问题。

话题二：碰到需要投诉的问题我们该如何解决？官方的？厂商的？消费者的？

　　官方如何解决？

　　徐垭宸：今年我们想对重点投诉，比如重点品牌如果超过十几件、二十件，我要对售后服务进行重点监督，通过媒体，开新闻发布会，通过消费者征集售后服务方面的情况，让厂家把售后服务的规范应该有一个标准放在中消协，我们依据标准进行监督，进行征集，如果没有标准的话，这个服务是没有标准的服务

　　企业该如何解决？

　　王凯明：徐垭宸讲的是一个方面，第一个企业的作业有规定规范和流程。还有一方面是技术的问题，打官司有的时候打到最后，让消费者取证，消费者手里没有相应的检测手段和仪器，拿什么更科学的数据来说呢，就是有了也不会用。还有一个问题，我们国家有检测机构，过去是延续生产体系下来的，比如那个时候国家级的质检单位，那个是在生产下来的，在消费领域能做一些事。再有我们国家汽车引进比较快，有一些关键性的技术，我们手里并没有，如果有一个第三方独立检测机构能够为消费者，而且这个机构被国家认可，社会所认可，能够拿出足够的证明来证明这个问题。现在牵涉信息不对称，平常我们做一些问题的仲裁的时候，也是这样第一现场被破坏了，很难推。

　　相比国外的汽车市场，中国目前的维权现状和国外到底有什么不同？

　　王凯明：我们国家汽车进入家庭的时间不是很长，我们国家整个生产汽车的历史也不是很长，有时候讲一个汽车是一个产品，实际上汽车涉及到一个文化，不光给车，从使用，整个市场，带动国家经济，同时对国家经济的法规和各方面也提出了要求，这个东西跟不上，势必就有利益的问题，有利益就会有人去做一些事情。这些年我们国家已经非常关注这个事，从国家质检总局做了很多工作，消协这边成立了以后也做了大量的工作，这个事情在往前走，步履艰难。应该说每年都在往前进步，起码说厂家对交通台，对消协的意见有足够的重视度，这也是进步，消协和国家的行政性的管理机构合起来，大家都站在维护公民的合法权益，维护国家的产品质量，其实也站在维护企业信誉的角度上看这个问题，大家合作起来，该是行政的角度，该是从消协的角度出发，另外也跟科研机构加上，因为消协不可能建立自己一整套机构，很多产品已经不是汽车产业自身的产品，是人家的，但是只是拿过来应用在汽车上的技术。通过这样的渠道，扩大我们自己，你说话有分量才管用，这个分量一个是体现大多数的人利益或者大多数车的基本情况，你无法躲开。第二我说的事分析有根据，不得不重视。第三，还有其他的手段，如果是群发事件，这个在国家上会引起足够的重视来看这个问题。我们管理办法有明确的规定和要求，这个走起来也确实不容易，我也参加过一些这方面的讨论，也是挺难的，一步一步的证据达到这个问题。但是我相信随着大家的认识的提高和各方面法规，比如刚才讲的标准的问题，比如我们做质检检查，第一个去做车辆的抽查检查有几个标准，通常来讲国家标准是通用的，考虑我国经济发展不平衡的情况定的，企业标准高于国家标准，不仅仅拿国家标准来看，而是看企业标准，是不是达到设计要求。从这方面来讲，这是最好的依据，有了判定的尺度，再有判定的方法，将来就好打官司。

　　消费者的解决途径？

　　刘晓科：相比ADAC组织，现在的信访办和汽车江湖已经开始有那个角色的雏形，可能我们没有那么大的会员数，从每个信访办和汽车江湖的投诉案例我都看了，有一个共性，这些消费者通过自己所能去解决这个案例，但是得到的回馈是没有解决好，他属于无奈，跑到我们这里属于伸冤一样，消费者各种情况来说都属于弱势群体，就像刚才说的，他也不知道厂家什么具体标准，厂家不用找所谓的专家，找技修师傅就把你说晕了，他也不知道这件事情是怎么回事。有些消费者通过媒体渠道，通过曝光的形式让厂家得到重视。厂家的重视并不是说他心里真正的重视，这是这几年来让厂家继续通过媒体的渠道向厂家施压。他怕的是像103.9和搜狐汽车的平台给他造成负面的影响，不一定是出了质量问题，哪怕说企业品牌的问题，他一样是害怕。这样的情况下，介于媒体的所谓的“压力”也好，就害怕了，赶快把这个事平了，有的时候并没有引起这个事情是其他消费者也同样存在的问题，仅仅在几千个案例中一个，就仅仅因为这个人找到媒体，由媒体出面帮你协调了，厂家很简单，真的解决不了，给你换零件，哪怕换车，折旧，他认为把这个事平了，就结束了。应该通过我们继续的努力，法规是需要国家健全的，我们媒体应该是八年抗战的过程。像德国ADAC的雏形来说，我确实没有太了解它的历史，它可能有几十年的历史了，所以它的路程比较艰难，我们媒体真正让国家重视。

　2007汽车消费投诉分析报告

　 现象俏评

一、新车型成为投诉“导火线”

　　频繁上市的新车给汽车消费市场注入新鲜血液是件好事情，毕竟让消费者有了更多选择的余地。但这些新车还是以年度车型为主，真正意义上的新车并不是很多。新车型在同一技术平台上根据市场需要做些改动，变换出五彩戏装亦无可非议。[详细]

	甄子丹在《导火线》电影中漂亮的功夫动作让人有点目不暇接，07年上市的新车也这样。

	周杰伦2007年自编自导自演了《不能说的秘密》。进口车在07年怎么也成了不能说的秘密。

	现在汽车后市场的维修工技术似乎也一直处于“呼叫转移”状态，让消费者苦不堪言。

	有些汽车消费者和4S店之间的关系也颇像合约情人，买车时甜蜜，一旦掏钱，立马解约。

在汽车消费市场中，这种耐力持久战却是屡见不鲜，搞得消费者日常生活受到影响。

二、进口车中“不能说的秘密”
买车时的费用可以用“天价”来形容。进口车的车价比起国际市场却无端地高出了许多，甚至有的车价要高出一倍还多。高油耗带来的高使用费用并不是这些财富塔尖上的消费者在购车时考虑的主要因素。但日后的高额维修费用却是消费者们始料不及的。[详细]

三、维修工技术不能“呼叫转移”
无论进口车还是国产车服务网络中的维修人员，专业水准参差不齐，技术不过关已成为企业的致命硬伤。不能准确诊断故障原因导致汽车被大卸八块后，却找不到解决故障的办法。[详细]

四、消费者：我们不愿做“合约情人”
消费者在4S店购车前，往往会得到热情周到的服务，4S店与消费者的关系也如同情人一般亲密无间。一旦付款购车， 4S店变脸速度之快，令消费者始料未及，服务滞后不说，态度也令人不敢恭维，颇像合约到期后，迫不及待解约的“合约情人”。[详细]

五、爱车毛病多频设“连环局”
汽车接连不断的出现问题，让消费者愤怒却又无可奈何。汽车明明是用来为消费者提供出行便利，提高生活质量服务的，但面对汽车给自己生活带来的诸多麻烦，消费者也只能自叹：“到底是车伺候人，还是人伺候车？”[详细]

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