北京豪华车市场调查 格局又有新变化

　　雷克萨斯：易碎的花瓶

　　来源《中国商报·汽车导报》记者 韩佳

　　作为豪华车品牌的一匹黑马，雷克萨斯几年来在中国的高速成长令人惊叹，可是今年以来，雷克萨斯却遭遇到急刹车。

　　本报记者于上周探访了北京一些较大的雷克萨斯4S店，希望通过消费者的观点和意见，了解到雷克萨斯下滑的真正原因。

　　冷漠的高标准

　　雷克萨斯的金牌服务是出了名的，在北京北部的一家雷克萨斯4S店里，记者亲身体验了一次。

　　雷克萨斯的展厅宛如一幢酒店的大堂，一进门正对着接待台，ES350等旗下车型分别摆在两边。由于到店的客户不多，几名穿着标准西装的销售顾问和接待员正聚在前台闲聊，也可能记者并没有表现出要买车的意思，所以进店之后，并没有任何人员上前接待。

　　也许是天气较热，在记者观察的40分钟时间里，只有3拨消费者进店看车。记者观察到，销售顾问接待、讲解得都比较详细，对于消费者的任何问题都能一一作答，而且对于试驾要求也不拒绝。可见，酒店式的装潢和金牌服务确实符合雷克萨斯提出的高标准。然而，记者却发现，在标准流程中，始终看不到销售人员的笑脸，解答也像背公式一般刻板，而这3拨客户也没有一拨成交的，最后都悻悻离去。

　　看完车后，一位姓王的先生向本报记者表示：“他们可能看我不像买得起雷克萨斯的人，但是谁说我以后不会成为雷克萨斯的客户呢？”王先生现在开一辆捷达，刚好路过这家店就进来看看。王先生之前对雷克萨斯的品牌很有好感，但是经过今天看车、试驾之后，王先生有点动摇了，“都说雷克萨斯服务好，他们也有问必答，但我真的感觉不到他们的热情，一副爱买不买的样子，让人觉得很不好受。”

　　做好服务并不仅仅是要有高标准的流程，关键在于给消费者带来的感受和体验，再完美的标准也都是纸面上的，而在实际中的执行效果才是关键。

　　缺失的内在美

　　在另一家雷克萨斯4S店的客户休息区，记者见到了几位正在维修和保养的客户。他们告诉本报记者，当时购买雷克萨斯时最看中的就是外观。

　　自己开公司的马小姐去年购买了一辆雷克萨斯的RX350，颇具流线型的车身设计使得这款SUV更加柔和饱满，在比较了几款豪华SUV之后，马小姐最终选定了它。“女人选车主要是从外观上考虑，我也看过宝马和奔驰的SUV，感觉都太方正，雷克萨斯这款流线型的设计比较符合女性的审美吧”，她这样说道。

　　来自河北宣化的付先生正在给他的雷克萨斯ES350做保养，一直经营铁矿生意的他告诉本报记者：“和宝马5系比较过，因为当时这个车很少，外观很漂亮，所以就买了雷克萨斯，这是我们那边的第一辆。”虽然当时付先生感觉很拉风，但现在他有点后悔，“这车就是样子好，我每次跑高速过来保养，感觉车太轻有点发飘，不如德国车扎实”，付先生说如果再换车一定不买雷克萨斯。

　　在记者接触到的几位雷克萨斯车主中，大家都对它的外观及设计赞不绝口，可是性能方面就让人感觉比较一般，消费者吕先生对本报记者说：“这个价钱的车性能也都差不多，说不上好不好的，车身轻、排量大，动力肯定是很足的，但总体驾驶的感觉不如欧美的车，就图个好看。”

　　从这些车主的话中，我们可以感觉到，雷克萨斯的产品有着其独到的特点，外观设计确实能够高人一筹，但是在产品的技术性上还需要再提高。毕竟，花瓶是易碎的，如果没有技术性的支撑，这种靠外观博来的销量是难以持续的。