林杰：今年6月吉利将在全国启动道路救援服务

　　主持人：吉利在09年提出 “09年是服务提升年”的口号，吉利在这一年里面做了哪些努力？哪些活动来提升这些服务？

　　林杰：09年是吉利汽车的服务提升年也是吉利的 “服务品牌创造元年”，虽然我们的服务网络数量在全国车企中是占有优势的，但我们也发现服务站的数量大也导致了在管控上的一些问题，所以我们09年针对于如何提升网络的质量开展了“一、二、三优质服务工程”：一，确定以用户满意为中心第一原则，一切为用户满意。二，做好两个规范，一是维修作业的规范，以前维修不够规范，现在怎么修、如何修我们都做了要求。另一个是维修接待规范，客户来了以后应该怎么接待以及服务的流程；三个提升，一是维修技能的提升，是员工素养的提升，是硬件形象的提升。在硬件提升上，去年吉利投入了很多资金，包括我提升了400多家服务网点的硬件形象，现在主要的省会城市、地级城市已经全面更新了，提高了硬件的标准，这是我们主要在09年做的部分工作。

　　朱伟华：您刚刚说到品牌差异化的问题，在硬件方面，现有的吉利和刚刚推出的帝豪、全球鹰品牌，有什么差异吗？

　　林杰：硬件方面，五星级的、四星级的、三星级的服务站硬件标准是一样的，品牌服务的差异化主要是体现在软件方面，比如说所提供的服务保修的条款、保修的期限以及所提供的增值服务等等内容是不一样的，因为吉利旗下的各每个品牌都有各自的定位，品牌差异化主要是为了给用户带来不一样的相关附加服务的内容。但对于我们维修品质以及技术质量服务，我们是一个标准来打造的。

　　主持人：全球鹰和帝豪品牌服务的差异化是怎么体现的？

　　林杰：一个是产品保修的期限上，我们针对每款产品定位设定不同的的保修期限，以及在后续的增值服务上会有所区别，应该说是根据其产品品牌特性打造有差异化的特色服务项目。

　　主持人：这几个品牌在各自保修期上的期限是怎样的？

　　林杰：自吉利汽车上市起车辆的保修期都是高于行业平均标准的，原来行业标准是一年的保修期的时候，吉利就推出了两年保修期，现在，我们帝豪是三年10万公里，都是高于行业平均的保修期限远景1.8的现在也是三年10万公里的保修。全球鹰品牌下的熊猫现在也是三年10万公里的保修，从目前来说，在保修期差异化上并不是十分明显，但是后续的车型，如帝豪EC825的推出后，就会体现出来 。

主持人：吉利现有的这些车主的回厂率有多高？

　　林杰：吉利汽车的回厂率保有率来说是比较高的，基本上保修期范围内90%都会回厂，我们要求服务站及时提醒用户要定期接受保养，所以在保车辆的回厂率是比较高的，但是在保修期外的车辆回厂率不高。今天上午我跟北京一个服务站交流，光在北京这个配件市场里，就有大量的吉利汽车的配件，有的车主到这些市场上换配件，基本上不需要花工时费，只要买零件就可以给装上。

　　我认为用户不到授权服务站维修而直接到一些汽配市场购买更换主要是寻求低价，但其实我们的用户并不知道所隐藏着的隐患吉利汽车远景帝豪目前选用的是壳牌的油品，我们在山东市场进行稽查的时候，发现了很多假的壳牌吉利汽车专用机油，仿真程度做的十分高，几乎是一模一样。所以我们跟服务商交流，一方面我们要加大伪劣件的使用对发动机、对整车的危害性的宣传。比如机油滤清器，有的地方卖十几块钱一个，其实它的滤网就是一张纸，这个滤网带来的危害很大，前段时间有一用户反映启动问题，我们工作人员就发现滤芯换成了伪劣件，导致了很多的故障，所以保外车辆也要到正规的维修站进行保养。同时我们也要求我们的服务商自己做好营销工作，不能靠强制的力量逼着用户回来，只有让用户满意了用户才会回来。

　　推进保外车辆能回厂吉利也正在研究，我们借鉴了国外的一些机构，包括国外保时捷、宝马等等一些厂家，在国外都有保修延期这项目，所以吉利也正在筹划在2010年适时推出延长保修期限的项目，来使我们保修期外的用户又可以继续享受到在保服务，我们也正在跟有关保险公司进行合作，利用社会的资源把保修期外的用户吸引到吉利汽车专业的服务站里面来，保障用户自己的权益，维护吉利品牌形象。

　　朱伟华：延长保修期限是比较新的东西，从您的了解来看，一般是车主买车的时候就购买，还是质保结束以后？

　　林杰：一个由吉利汽车或者经销商直接购买，作为优惠送给用户，这种方式一般都是新车的时候进行的。其次是选择性购买，就是说当用户的车辆已经行驶到两年了再来买，比如说现在帝豪EC718是三年保修期，用户跑到两年后再进行购买，这也是一种方式，也可以保修期快结束的前一天购买，其次吉利也会在这方面进行一定的投入，因为这也是满意度建设的重要指标，不管是保修期内还是保修期外，如果车子出现质量问题，都是不是好事，所以吉利很乐意去为用户想得更多，争取到更多的利益。

　　主持人：汽车价格也越来越便宜，很多车子很少会开五年、十年的，有一部分车主可能开两三年就换另外一款新车了，对于这些人群应该怎么把握呢？

　　林杰：保修延期主要是针对我们出保修期以后车辆如何再保障的问题，像这样的情况就可以解决这个问题，淘汰的车子毕竟还有价值在哪怕是卖给别人，他还是需要得到一个保障的，所以吉利正在筹划建立一个二手车置换的平台。我们对经过认证的二手车可以再保障，这些举措我们2010年都会适时推出来，吉利汽车07年我们提出了一个战略的转型，其实服务也是一样，我们把服务的战略转型称为从被动保障服务向主动关爱服务转型，从服务保品牌向服务创品牌转型所以07年推出了“关爱在细微处”的服务品牌理念。