林杰：今年6月吉利将在全国启动道路救援服务

　　主持人： 2010年吉利在服务上有怎样的规划？

　　林杰：09年是吉利的真情服务年，我们也开展了不少的活动，包括吉利的感恩活动，我们吸引20多万用户回厂，回厂的幸运客户让他来亲身试驾我们的新产品，联合营销免检服务等等这种互动活动我们做了很多。2010年是吉利的感动服务年，我们要用我们的真心去做服务，买吉利汽车的消费者都是冲着自主品牌、冲着对吉利品牌的认可来的，所以我们不能辜负他们，所以我们提出来“新吉利心服务”。我们要求全国的服务站，驻外的服务人员，包括我们总部的，包括我们的呼叫中心，我们提出来要考核感动率指标，每一个案例发生以后，如何实现让用户满意实现感动。目前从总的运行情况来看，我们把感动率已经变成他们工作业绩的考核，用户有投诉不可怕，有问题不可怕，可怕的是回避问题、不面对问题，这也是吉利文化的要求，就是要求我们不避讳问题，一定要解决问题。我们要在每一个服务活动中让用户满意和感动，让用户感触到吉利的真心与真情，这样自主品牌才能打造出来，用心的服务好我们中国的消费者。金杯银杯不如我们消费者的口碑。

　　朱伟华：刚才您说到感动率，这个怎么衡量呢？

　　林杰：感动率和投诉率是挂钩的，你处理了一起投诉，最后还只是满意度，感动率就是，这个用户反过来说你们的服务挺好的，以及在后续的回访跟踪里面他表扬了你这次服务，认可了这次服务的效果，我们会把它记上一个分值。

    主持人：今年在具体的服务活动上有没有什么计划？

　　林杰：吉利原来的服务是停留在被动的保障服务上，也谈不上主动的做一些服务活动， 07年吉利进行战略转型以后，服务已经、向主动关爱服务的方向迈进，我们主动关爱服务通过关爱中心—五星呼叫中心、关爱到家--道路救授项目，关爱到家--移动服务项目、关爱课堂--吉利车主安全节能互动项目的四大关爱项目

　　关爱中心，关爱中心也是中国信息产业部CCCS联络中心标准委员会认证的五星级呼叫中心，也是中国自主品牌首家获得五星认证的呼叫中心， 24小时365天全天候的接受用户的咨询、投诉等等，其次我们利用平台在这个项目里推出了一些增值的服务，我们现在发行了一张吉卡，我们建立了吉利的“吉行天下俱乐部”，让主用户可以加入这么一个俱乐部里面来，俱乐部里面有一系列的活动，里面包含衣食住行方面，以及服务站的优惠。这个卡推出以后，比如北京的用户，拿这张卡就可以到我们海南的签约商家享受到一些增值服务，以及我们到了一些服务站可以享受贵宾礼遇。

　　其次我们正在打造的 “关爱随行道路救援项目”，因为现在车辆越来越多，吉利车主也跟其他的车主一样，难免有出现交通意外，包括车辆行驶的时候出现一些故障，原来有类似情况吉利的就会要求服务站随便派一辆车去进行道路的救援就行了，但是2010年吉利启动了 “关爱随行的道路救援项目”，对吉利汽车的星级服务站配备了专用的专业化道路救援车辆，统一标识、统一色系，里边配备齐全的工具、常用创伤药箱，以及适当的小食品，甚至还有雨衣、矿泉水等。2010年的1月份我们要对外配备的车辆150辆，到6月份将达到300辆，并将不断配备在全国形成一个联合的道路救援系统。

　　主持人：这些车辆是归厂家所有的吗？

　　林杰：是厂家承担了部分车款配置给服务站，由服务站来进行运营，全国的道路救援全部可以通过我们的400—886—9888进行道路的救援。

　　主持人：刚刚提到的吉卡，已经推了吗？

　　林杰：吉利行天下俱乐部的吉卡是12月28日在杭州吉利全球鹰4S店里进行发布的，发布以后杭州地区的用户现在就可以申请开始使用了，全国使用预计会在2010年的6月使用。

　　主持人：这种卡可以用来充值吗？

　　林杰：有两种卡，其中一种可以充值。

　　主持人：享受道路救援服务是怎么收费？

　　林杰：在保修期以内的车辆，只要是吉利汽车的责任全部是吉利来负责承担，如果说非吉利原因的道路救援，比如你的轮胎被扎了，这种道路救援用户是要承担一些费用的，费用我们要求不能高于用户所在地当地物价部门的限价。

    主持人：由谁来确定是谁的原因造成的故障？

　　林杰：比如轮胎爆胎这些责任问题属于比较复杂，吉利现在选用的轮胎厂家都是国际比较知名的厂家，汽车的每个零部件都有其部件属性的国家相关的质量标准，以及其零部件生产厂所需承担的质量责任保修，对于专业性较强的质量责任判定，我们会要求零部件专业厂家协同分析并本着实事求是态度来处理。

　　主持人：全国启动大概什么时候？要达到多少辆？

　　林杰：全国启动预计在2010年6月份，首期达到300辆的规模，后期还将陆续配备。

    主持人：每一辆车辐射的范围有多大？

　　林杰：300辆的规模指的是专用的道路救援车，一辆车的保障辐射服务半径为150公里，由于网点布局会有重叠，和盲区我们还将与一些专业的道路救援机构开展合作，他们也可以协助和分担进行道路救援，比如现在我们自动档熊猫推出在北京销量很好，我们本次配备的道路救援就无法进行拖车，就需要专业的道路救援公司采用平板车来拖， 目前要配备的300辆道路救授车主要功能用于现场快速排故和现场支持使用。

　　主持人：谢谢林总。