林杰：今年6月吉利将在全国启动道路救援服务

　　主持人：其他品牌的 4S店有专门的服务专员接待，甚至会提供保险各方面理赔、维修服务一条龙，吉利目前是怎样的？

　　林杰：吉利在这方面的服务其实没有多大差异，我们也有专业的服务顾问，也是“一对一”的提供接待服务，用户到店以后由服务顾问负责接待，在整个服务流程中都是由服务顾问来引导的。而保险业务方面，我们把它定位为增值业务，因为保险的销售，包括保险的理赔，其实需要不仅是跟顾客的关系，可能涉及与保险公司的沟通，以及如何快速理赔等等，但是各地的状况都不尽一样。我们对具有这种功能的服务站，在星级评定上是给予加分的。目前我们正与一些保险公司开展洽谈准备开展战略合作，我们最终想实现的就是，通过我们的销售服务平台能够与保险进行一种规模的采购，能把这些优惠让利给用户，所以我们正在做这方面的尝试与接触。

　　主持人：消费者买车后的维修是很头疼的事情，因为维修不单是耗钱，也是耗精力的事情，吉利在售后服务上有哪些是为服务者提高便利的具体措施？

　　林杰：第一，服务网络的便利性，刚才介绍到我们的服务网络有600多家的规模为什么这么多数量？利考虑的就是用户的服务便利性问题，用户服务便利性问题需要有大量的服务网点。随着汽车产业的发展。服务网络的功能也需要进行适度的调整，大部份用户去服务站是快修与保养如我们注于服务站的占地以及功能的齐全，能在市区的服务站就少，服务站离用户太远，前往服务站就会花费用户较长的时间，由于快修与保养，技术含量不高，所需的时间较短，所以这类的服务就可以由位于市区的便捷服务站来承担，我们现正在宁波、和济南试点，建社区便捷站，为车主提供快修、快保服务，如果用户的车辆发生了交通意外，需要进行钣喷或者进行大修的，由便捷店送到城市的钣喷维修中心去进行维修，这样由于一些业务的剥离，可降低便捷店的投资成本。而且可以更好的利用区域维修资源减少重复投资所以我们对网络的级别和所具备功能进行了重新的划定，解决了网点过多不赢利，网点太少不便利的矛盾。

　　主持人：这些应该都属于硬件上的便利，软件上的便利呢？

　　林杰：首先是吉利汽车维修技术，原来我们的维修属于委托型，只要是当地有资质的服务站，吉利考察后就委托进行维修。技术培训等主要依靠所在地服务站的能力，2009年我们对这方面进行了调整，这些服务站包括技术各方面都必须接受吉利汽车的认证，以前只需要具备国家的技师的认证，我们就认可其有维修的资质了。但是现在我们对服务站每一个技师都要进行认证。这个项目是09年8月份开始启动的，2010年将会对所有的吉利汽车授权服务网点的技师进行技能的认定，我们设定了五级的认定机制。

    第二方面，我们开发了一套维修问诊系统，当全国任何一个地方发生维修新增案例的时候可快速的录入这套系统，我们在全国派出了16个区域技术总监，比如北京区域、华北区域都派驻了技术总监在当地，如果当地发生一起维修案例以后，我们的技术总监就会快速的到这个地方来参与问诊，参与维修的会诊。会诊后立刻把发些的维修案例上传杭州总部，杭州总部经过编制确定以后就会形成维修案例24小时就可以发布在我们的维修问诊平台上。全国各地任何一个服务站只需要输入关键词，就可以找到如何解决故障的维修案例，考虑吉利2010年每个季度就会有一款新车推出，如果没有强有力的技术平台支持，我们的服务保障就会存在一些盲点。

　　朱伟华：刚才您说对服务站要进行认证，对他们认证之前对这些技师会不会有一些培训呢？

　　林杰：会，09年开始，这项工作一直在做，但2010年已经把它列为重点项目之一，明年我们要深入做好四大项目，其中一个就是技术认证工作，我们目前在杭州有一个培训中心，去年总共培训了服务技师、包括备件、索赔业务相关人员2800多名，但是我们培训过程当中发现不少问题，一个是路途较远，来来回回付出的时间可能要一个星期，另一个是成本很高。所以我们考虑，建立更加便捷的服务培训体系-，-在全国设立了八大培训区，华东、华北、华南等八大培训区，如备件、索赔这种常规业务在每个省建两个培训交流站。因为很多的业务，光到工厂去学习可能不能够完全学会，必须有培训加实战，各省的培训交流站就帮助我们解决了这个问题，我们对各省培训交流站的业务人员进行种子讲师的培训再由他们进行师傅带徒弟的方式我们现在对一些常规的业务就由培训交流站来负责了，我们集中的力量做好技术培训，因为技术培训是难度最高的，必须是我们厂家要集中很大的力量做的一件事情。

    其次我们将要在全国10个城市，开展校企联办，进行专业培训，把我们的课程、把我们的要求通过这些技校在各个区域来开展培训。培训完以后，我们还搭建了吉利汽车的区域技师协会，就是把在这个省所有通过吉利汽车认证的技师，请他们加入协会这样就可以比较互助的利用这种平台，目前我们在杭州已经成立了一个技师协会，去年12月的时候我们召开了技师协会成立大会的启动仪式。协会成立以后，我们技术汽车参与度很高。技师很有归属感和成就感，因为他们充分参与了整个协会的管理以及可以分享他们的成果。区域吉利维修技师协会以后还有一个很重要的功能，能够给吉利汽车做初级技术员认证的时候，技师协会的主要成员就会担任评委，来判定这个服务站的技师是否已经具备了维修这款车或者维修这款发动机的技能，所以吉利的服务技能要快速就是把所有服务站的资源和技师的积极性充分调动起来。

　　此外，我们还建设了一个GTAC吉利技术支持中心这样一个组织，这个组织不光是吉利厂家，是集服务公司的产品工程师的专业团队，制造厂产品的技术、质量专家，吉利汽车研究院的产品工程师，以及为我们配套零部件企业的技术工程师，包括区域吉利维修技师协会的骨干成员，联合成立的GTAC中心，当比较难以判断的故障发生的时候， GTAC就可以启动，有一个专家问诊组能够快速的到现场去找到故障的原因，解决用户的问题。

　　主持人：很多消费者觉得自主品牌小故障挺多，对咱们自主品牌提升售后形象目前困难在哪里？

　　林杰：我觉得自主品牌小故障多还是在品牌发展前期，包括吉利为以前的品质问题付出了很大的代价，但是通过我们战略转型以后，远景、自由舰、金刚，以及现在的熊猫、帝豪以后，截然不同了。其实，现在小毛病多已经不属于现在的自主品牌的形象了。现在产品比较同质化，包括我们选用的一些部件，跟合资品牌基本上没有什么差异。我们在整个造车的投入方面，除了知识产权是我们自主品牌自己的以外，其他的成本我们也不会高于合资品牌，投入方面也不会低于合资品牌。所以其实关键在于自主品牌形象的塑造，因为合资品牌历史都很悠久，所以我们自主品牌服务不仅要做的跟合资品牌一样好，甚至要做的比合资品牌还要好，要更要人性化。

　　主持人：现在汽车召回情况特别多，但是在汽车召回问题上厂家跟消费者的沟通、跟媒体的沟通还是特别忌讳，你觉得汽车召回方面应该怎样做到跟消费者、跟媒体有效地沟通？

　　林杰：很多人感觉好象不好的东西才要召回去，每个人都忌讳做这件事情。作为吉利来说，我们在09年也对我们远景实行了一次召回，召回其实是对消费者负责任的态度和对品质具有控制力的一种表现，也就是说我们能够追溯到每一辆车出现的问题，如果没有严格的质控体系找到哪一辆车出现哪些故障的。确实很多厂家比较忌讳谈召回，但我觉得一切随着公众对于召回的理解，汽车召回也不需要遮遮掩掩了另外，就是要请媒体正确传播召回的概念。正确理解这种召回，企业也会根据事实情况及时的发布一些召回包括各方面问题的信息，保障车主行车的安全。