设计还是服务 宝马永不懈怠地追求完美

　　BMW，一方面，用铁骨铮铮的车架、强劲有力的悬挂、铿锵厚重的关门声展示了世界上最阳刚的造车质感；同时，又用舒适的内饰、考究的选材、细腻的做工，诠释了什么叫做“刚柔并济”。另一方面，在中国市场不断完善和提高售后服务的内容和品质，长期致力于售后服务基础设施的完善和服务人员专业素质的提高，并将此承诺付诸于每一处服务细节，以实现最高的客户满意度。

　　随着保有量的不断增长，BMW在不断提高产品品质的同时，服务领域也在积极推行一系列卓有成效的举措。2010年，BMW在杭的保有量已超过两万，BMW在杭的授权经销商达到了四家。那么，他们在售后服务的软、硬件方面，都有哪些升级？相比于其他豪华品牌，BMW的服务又有何特色？为此，记者连日来对BMW在杭的授权经销商进行了明察暗访。

　　浙江金湖

　　服务不断创新，创造多项第一

　　记者首先来到地处杭州市文一西路508号的浙江金湖4S店，这是浙江省第一家BMW授权经销商。在过去的七年里，不管是销售还是售后方面，浙江金湖在BMW的授权经销商中创造了多项第一：第一个为宝马开拓性地创建大客户业务；第一个在省级区域为宝马构建起二级经销网络；BMW如今推广至全国的快修通道措施，最先也是源自浙江金湖的创新。

　　我们再来介绍一下浙江金湖4S店的特色服务：夜间延时保养服务。周一至周五，金湖4S店将售后服务的时间延长到晚上21点，更加方便一些平时比较忙碌的客户。下班后，车主可以先将车子放在金湖4S店做保养，然后从容地去吃个饭，或处理一些事情，忙完后再来金湖取车。浙江金湖推出的夜间延时保养服务，是宝马在中国的授权经销商中第一个也是浙江唯一一家推出的。

　　杭州宝荣

　　客户的需求高于一切

　　记者造访的第二家4S店是位于莫干山路和石祥路交叉口的杭州宝荣。记者首先来到二楼的客户休息区，只见吧台上陈列着各色饮料、水果、糕点，还有热气腾腾的面食。车主们，有的在网上冲浪；有的边品咖啡，边看杂志；有的则在影音室欣赏大片，还有的正放松地躺在按摩椅上……

　　提到在售后服务印象比较深刻的经历，正在做车辆标准化保养的刘女士告诉记者，去年底，她的BMW320i发生了事故。宝荣4S店接到电话后很快派员赶到现场，等交警和保险公司勘察完现场后立即将车子拖回，并迅速制订了维修和保险理赔方案。由于很多配件需从德国订货，预计维修时间需两个多月，这对于平时用车频繁的刘女士来说非常不便。于是，杭州宝荣在提供代步车的同时，用最快的速度多方组织到了配件，仅用二十来天便修复了整个车子。对此，刘女士非常满意，如今，碰到任何有关车子的小问题，她都乐意打电话到宝荣4S店咨询。

　　采访期间，正好碰到宝荣4S店的总经理许建寅。他说：“对于我们宝荣4S店而言，客户的需求高于一切。但这一切也归功于宝马位于北京、上海和广东佛山的三个零部件配送中心的相继启动。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，三个小时内完成紧急订单和分拣包装，三个工作日完成库存补给，1—5天完成对全国经销商的库存供应。同时，24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货，从而大大缩短了客户维修周期。”

　　杭州骏宝行

　　90分钟快修通道

　　带给客户诸多便利

　　杭州骏宝行4S店，是杭城第二家宝马经销店，也是浙江省首家获准经营“BMW尊选二手车”的宝马经销商，并被宝马中国推荐为唯一代表中国宝马4S店的形象店……

　　BMW在瞄准整车销售市场的同时，也把眼光指向了汽车售后服务市场，并在这一领域不断为广大BMW车主推出优质周到的服务。其中，90分钟快修通道的开通，更是给客户带来诸多便利。不信，我们一同随客户去体验一下吧！

　　得知525车主黄先生已电话预约了“快保服务”，我们和他一起来到杭州骏宝行。专门的快修服务顾问将我们引导至工作台，通过车主的车钥匙就可得知车辆的行驶信息、维修保养记录等。在对车辆进行初步检查并经车主确认后，快修服务顾问认真记录，并把需要进行维修保养车辆的工作流程单转交给专业维修技师。在影音室，一部影片还未播完，快修服务顾问已将保养清单和钥匙送到了客户手中。

　　在客户休息区，黄先生说，他这辆车买了三年多了，和以前相比，现在实行的“快保服务”大大节省了客户时间，现在自己下午3点钟从单位出发，到4S店保养后，回家还能赶上晚饭。

　　杭州宝信

　　时时刻刻

　　设身处地为客户着想

　　记者到访的最后一家4S店是位于萧山市心路的杭州宝信。作为即将迎来一周岁生日的新开店，杭州宝信在售后服务方面也取得了不俗的成绩。

　　杭州宝信每一位工作人员服务的最低准则是：时时刻刻设身处地为客户着想，无条件满足客户的合理要求；尽量满足客户的不合理要求，使之满意。只要是宝信的车主，不管是在杭州宝信买的，还是在宁波宝信买的，在宝信集团旗下的每一家4S店，无论是保养还是维修，都可以享受同样优质真诚的服务。曾有一次，一位杭州宝信的客户在宁波办事，车子出了点故障送进了宁波宝信维修，因客户信任原来一直给他服务的一位技师，杭州宝信立马安排了客户指定的技师前往。

　　杭州宝信作为宝马授权的经销商，近期将对售后维修中的喷漆项目进行了技术升级和设备更新，漆料采用与欧洲原厂相同品质的水性漆，具有环保、着色性能优异、储存安全等优势。据宝信4S店老总介绍，“水性漆是一种以水作为主要溶剂的漆料。与传统的油性漆相比，它在环保、漆面着色、储存安全等方面优势突出。水性漆的环保效果尤其显著，它在喷涂过程中所挥发的有害有机化合物（VOC）相比油性漆降低了72%，大大减少了对大气层的污染。而且就效果而言，喷涂后的漆层，色粉覆盖整齐均匀，具有良好的光泽度、遮盖力和附着力。此外，水作为溶剂具有良好的阻燃性能，不易燃易爆，更易于安全储存和运输。”