来源：四川新闻网-成都商报
作者：综合报道
上周三和上周五，记者分别来到了东成一汽马自达和东成长安马自达两家4S店，以下是暗访实录。
【实例一】 拔一次插头 代价三百元？
暗访时间：上周五下午
暗访店面：东成长安福特马自达4S店
暗访车型：马自达2
暗访内容：发动机故障灯亮（自行设置故障）、刹车偏软
值得表扬：积极给车主提供参考建议、尊重车主意见
需要改进：有诱导消费嫌疑、维修接待不及时
暗访
自行拔下空气流量计传感器插头
记者从朋友处借来一辆马自达2，该车跑了3.8万公里左右，无故障表现，为考验4S店技术水平和服务质量，前往东成长安福特马自达4S店前记者有意将空气流量计传感器插头拔下并发动了车辆，发动机故障灯亮后又将插头插好，灯未熄灭。
抵达4S店后,记者将车停在了维修接待区，等待了一两分钟都没有人搭理，在向维修接待处喊了好几声后才有售后顾问跑了出来，看来之前在忙别的事情。售后顾问询问车辆状况，记者指着仪表上的故障灯称：“故障灯亮了!”这位顾问反应很直接：“你清洗过节气门没有？”“没有！”记者同时表示车辆没有其他异常。售后顾问这时已经下了初步诊断书：“你应该清洗节气门了。”记者看售后服务如此肯定，希望能先检查一下再说，并表示刹车感觉有点初段偏软，希望做一个全车免费检测。售后顾问也没推辞，迅速将车套上椅套和方向盘套后，将车开进了维修车间。
在此有个细节值得表扬，因为这位朋友没有系安全带的习惯，所以将安全带缠在了座椅后面，售后顾问见状后，友善地提醒：驾车一定要系安全带，否者安全气囊起不到保护作用。
意外 全程未填写维修单
据记者在休息室观察，车子静静呆在车间中大约等了二十多分钟都无人关心。随后记者在休息室、维修车间和维修接待处串来串去以显示内心急躁，这个举动终于引起了服务顾问注意，他上前告诉记者电脑检测工位有一辆车在维修，稍等一下后即可进行检测。被服务顾问安慰后又过了几分钟，记者的这辆马2终于被开上了检测工位，正式接受体检。
一位技师将检测电脑接上车上的诊断接口，开始读取故障。记者注意到，在看过电脑显示之后，他特意查看了一下空气流量计传感器插头，又站在发动机旁用手触摸发动机上方的空气滤清器罩，感受发动机的震动。他称故障灯亮是由于节气门脏污等原因造成的，需要清洗节气门积炭，费用为300元。记者随即表示车辆没有怠速发抖等故障现象，“暗示”维修工说空气流量传感器插头曾经因为有人帮忙清洗滤清器而拔下过，并引导性地询问故障灯亮是否与此有关。维修工称，拔下插头肯定会引起故障码，但是随后会自行消失，而且这车的故障就是因为节气门积炭，要是不清洗故障灯还会亮。
记者随后表示300元清洗费用较高，一位维修工头告诉记者，除了清洗节气门外，还会清洗喷油嘴和火花塞，耗时半小时左右，收费并不算高。记者依然以费用太高为由不愿清洗节气门，工人也就不再勉强，但是告诫记者：“节气门脏污不仅可能引起怠速抖动、加速发抖、还可能造成发动机熄火等问题。”不过见记者很顽固，他就没再多说了。随后记者请工人检查刹车前半段软的问题，试车后回来后，维修工宣告试车结果：“确实前半段制动偏软，应该检查制动片。”结果拆下制动片一看，制动蹄片厚度正常，他又表示应该换刹车油了，如果刹车油进水也同样可以造成制动偏软，并且随口带上一句：“你这车要做的东西还多，四轮换位、动平衡、刹车保养等，至少要花1000多元。”“算了，还是等朋友自己来处理算了。”记者借口项目太多价钱太高，表示不愿花这个大价钱。随后，记者走出车间，回到休息室，依然倔强地问售后顾问关于故障灯亮是节气门积炭还是空气流量计传感器插头的问题，并且将传感器插头被拔的过程详细说了一遍。不过，得到的答复还是需要清洗节气门。
正抓着售后顾问刨根问底的时候，马2已经开了出来，售后顾问称故障码已消，可以取车了。“这些都是免费的吗？”记者的询问得到了肯定答复，这时候才发现自己居然从交车到现在都没有填写维修单。在对售后顾问和工人表示感谢后，把车开出4S店时记者又想起一件事情：“全车免费检测还没做呢？”
纠结 节气门是否有积炭？
记者后来查阅了一下马自达2 1.3L自动挡的4万公里保养项目，发现保养项目挺多，例如更换变速箱油、助力转向油、制动液、汽油滤清器等，费用大约3千多元。而记者送检的车辆里程数3.8万公里左右，提前进行4万公里保养很正常，维修工在检测过程中称的保养项目和价格也并不算离谱。
不过记者依然对“节气门积炭”一说有些介怀，毕竟故障灯点亮并非这事引起的，况且在记者再三强调进气流量传感器插头被拔过的情况下，4S店方面依然坚持故障由节气门积炭引起，难免有些让人感觉牵强。记者昨日就此事咨询了汽车维修专家，维修专家表示，节气门积炭是所有车辆在行驶一定里程后都会遇到的问题，严重的时候可能导致发动机故障灯亮和怠速发抖、加速不畅等故障，但是根据记者的描述来看，这个故障灯点亮明显是与拔了空气流量传感器有关，而非积炭问题引发。记者随后询问车主，他称在1万多公里时已经清洗过一次积炭了，现在车辆不存在“节气门积炭”的任何故障表现。
【暗访感受】
经过4S店这么一说，记者虽然明白这是自己制造出来的毛病，但还是忍不住怀疑这发动机故障灯点亮与节气门积炭有关，况且清洗节气门就像是刷牙，少刷一次虽然可能不造成龋齿，但是多刷一次终究还是有益。
在此想提醒4S店的专业人士们，对待问题还是需要头痛医头，脚痛医脚，如果让车主不明就里花了冤枉钱，即使不归结为技术问题，至少也是一种不厚道的表现。
【实例二】 免费首保 这店感觉不错
暗访时间：上周三下午
暗访店面：东成一汽马自达4S店
暗访车型：马自达6
暗访内容：首保及免费检测服务
暗访评分：四分
值得表扬：程序规范、工人敬业专业、工作效率较高
需要改进：休息室卫生还待加强、服务更加热情为好
上周三下午三时许，记者将从朋友处借来的马自达6开到了东成一汽马自达4S店。朋友的新车才行驶3000多公里，事前他告诉记者，该车没有任何不良状况，还未进行首保,记者便打算以进行车辆首保的名义，看看该店服务水平如何。
汽车刚刚开到维修接待区，一位售后顾问就迎了上来，询问车辆状况。记者称需要首保，而且刚刚出去自驾游回来，希望进行一次全面检测。售后顾问立即主动询问是否需要洗车？记者立即决定捡下这个便宜。随后，售后顾问请记者到休息区休息等候，然后给车辆套上椅套和方向套后，将车开到了维修车间。
不久，她打印了一份检测维修单并送给记者签字，这张检测单上写明了首保、底盘、灯光检测等项目，费用标注为零。她还告诉记者，整个养护过程大约需要1个小时时间。 为考验该店是否有刻意寻找借口收取额外费用的现象，记者在接过维修单后刻意强调说：“如果检查发现有任何问题需要进行付费的项目，请先告诉我。”另外，记者还特意询问服务顾问说自己的车并非在东成马自达购买，在该店首保会不会影响其保修服务，她很有耐心地告诉记者，马自达6是全国联保，在任何一家一汽马自达指定4S店进行维修保养都不影响保修。
维修车间中待修的车辆不多，售后人员很快就找来了机油滤清器和机油等物料。不过没有马上换机油，而是先检查了灯光系统，随后才将车举升起来，几位工人一齐换机油，检查底盘螺丝紧固程度等。记者注意到，工人相当敬业，在换机油后，一位工人还用毛巾将残留在机件外部的机油擦干净。而车辆的翼子板上也套上了保护套，维修流程很规范。
趁检查间隙，记者对休息室进行了一番观察，这里有电视、网络、按摩椅等设备，还准备了杂志供消遣。同时还有一个小吧台提供免费饮料，也有一些小零食销售。休息室墙壁上挂了马自达的维修工时费和常用配件费用表。当然，挑剔一些来看还是可以发现了一些瑕疵，例如座椅的布套有点脏了，没有专用的吸烟室或者吸烟区，这可能会让不吸烟顾客难以接受。另外，一个休息室只配一名服务人员显然照顾不过来多位客户，客户喝饮料需要自己动手，不过服务人员的态度很热情，甚至会细心地提醒记者饮料温度高，并动手帮忙添加了纯净水。
最终不到一个小时，售后顾问就给记者送来了结算单，费用为零，她同时称车况一切正常，不需要进行维修。随后，她带记者到了车辆前，让记者进行交车检查，并出示了换下来的机油滤清器旧件，程序上很规范。暗访即将结束，记者询问自动变速箱油是否需要更换，售后顾问随即表示不需要，按照厂家说明书进行即可，丝毫没有借车主不懂行而赚取维修费用的意愿。
【暗访感受】
这次暗访，记者不可谓不挑剔，纯粹有些鸡蛋里面挑骨头的嫌疑，不过纵然这样也没有发现该店的任何硬伤。消费者能享受这样专业、热情和诚信的服务，可谓幸福。当然，如果客户休息室的一些瑕疵能够得到改善会更好。
本版由本报记者摄影报道
维权热线:(028)86613333-1
你在购车、养车、用车等方面遇到了麻烦事或者不公平待遇吗?请记得拨打本报汽车维权热线,我们将为你尽心帮忙;如果你在汽车消费中遇到什么难题或纠纷,需要法律咨询,我们也将帮你牵线搭桥。
![[车春秋]成品油价格再次上调](http://i1.itc.cn/20101222/29e_a9dd0c61_1984_4e01_84af_f99c33103082_0.jpg)
