315：质量与服务仍是汽车消费最大问题

   3月1日周一上午，“3·15汽车消费维权座谈会”在信息时报社会议室隆重召开，这是今年“3·15”《信息时报》率先发起的“2010信心启诚”汽车行业系列活动的第一炮。广州市消费者委员会秘书长李永强、信息时报社副社长文武军、信息时报社汽车部总监唐燕，30多家厂商和经销商的代表，还有8位车主代表齐聚一堂，畅谈汽车消费与服务的存在问题，并积极发表了意见和看法，现场气氛热烈。

　　消委会代表

　　今年广州汽车消费投诉大幅增加

　　座谈会现场，广州市消费者委员会秘书长李永强向与会代表表示，随着汽车销量的增加，广州市与汽车消费相关的投诉较去年也呈增加之势。汽车质量和服务仍是消费者最关心，也是投诉最多的行业问题。

　　他举例表示，一朋友于去年订了一台宝马汽车，合同限定12月底交车，但4S店不能按时交车，要延迟到4月份，这就属于商家严重的违约行为，这类事件在市场常有发生，非常不正常。

　　李永强表示，除了产品质量以外，消费者最关心的就是售后服务。其实服务包括售前、售中和售后三个部分，很多消费者认为商家的售前服务是非常好的，售中就变差，售后就变得极差，而恰恰大部分问题都出现在售后，因此这类问题投诉最多。

　　他认为，服务代表的是诚信和信誉，汽车商家应该高度重视，到现在汽车消费也没有实行“三包”，靠的完全是企业承诺，出现问题，汽车厂商往往推脱，这就有害消费者的正当权利，损坏企业品牌形象，最终流失经济效益。所以，作为企业抓好服务也就抓住了市场。

　　车主代表

　　售前服务质量影响购车信心

　　车主吴俊（化名）在座谈会现场表示，自己曾经非常喜欢雪佛兰科鲁兹，但最终买了凯美瑞。原因是他进入一家雪佛兰4S店，很久没人理睬，销售人员认为他并不是购车者。这位车主在店内转了几圈后，愤然离开。他认为，这样的态度无法使他对这个品牌产生好印象，科鲁兹是这个品牌的主打车竟有这种态度，车主对购车后的服务更加没有把握。因此决定放弃。可见服务态度在售车环节中十分重要。

　　另一位车主李斯（化名）表示自己遇到过保险方面的问题。他阐述，买了新车后，没过多久右边后视镜被飞来的石子打碎，他现场打电话给保险公司，问是否需要拍照，保险公司回复不需拍照，直接开到4S店内维修，结果4S店却要现场证明，需要照片，陷入两难境地，最后还是保险公司承认自己弄错了，但这位车主却不得不把车开回原地进行拍照，解决问题。像这种事件会极度影响消费者情绪，浪费很多时间成本，在没有后视镜的情况下，开车也不安全。这位车主很有怨言。

　　一位女车主张小姐表示，她买车后，很多售前承诺都没得到兑现，比如价格、工时等许多细节问题，最后她对4S店丧失了信心，一直在其他地方检修。

　　其他车主纷纷对自己在买车、用车、修车过程中遇到的问题发表了看法，并提出建议，并得到了与会厂商代表的积极回应。他们表示，希望以后多参加类似座谈会，充分反映消费者在用车过程中遇到的问题，不仅有利于解决问题，也有利于汽车厂商改进。

　　厂商代表

　　厂家将产品品质视为生命

　　一汽-大众汽车大众品牌南区销售事业部区域经理陈森圭表示：“大众汽车一直将产品品质视为生命，有自己独特的造车理念，不会随便根据市场需求变化而改变车型参数，影响行车表现及安全性能。比如会根据发动机和变速箱的配置情况来决定车身的大小，不会盲目加大车身尺寸。因此，大众汽车的品质是值得信赖的。大众汽车一直坚持‘微笑服务’，把服务的重要性放在销量的前面，希望能够做得更好使消费者满意。”

　　广汽丰田客户服务部客户关系室室长胡俊表示：“尽管最近市场出现了丰田的召回事件，但广汽丰田仍然坚持客户第一的原则，在服务过程中坚持诚信第一，保证服务品质，希望消费者对丰田仍然抱有信心。”

　　广州4S店服务质量领先全国

　　广东广悦汽车总经理王南表示：“广州的消费环境与其他地方相比是较好的，广州地区各4S店的服务质量在全国来说也是领先的。消费者可能认为4S店的售后价格偏高，但服务其实是较好的。4S店配件来源、人员素质与专业水平也不同，这就造成了成本的必然上升，希望消费者理解。”

　　比亚迪汽车广州安迪嘉总经理余长节表示：“消费与服务是共同发展的，广州的服务水平高出北方、内地很多。华南的消费者对服务的期望很高，厂商只能不断提升自己，与消费者增进沟通，避免误解，最大程度的解决问题。对服务来说是‘没有最好，只有更好’。”

　　广州南菱汽车集团运营副总裁吴冠锦表示：“现在汽车市场发展很快，变化也快，而相关制度滞后，等制度跟上了会有再治理的过程，这说明这样的一个市场是朝气蓬勃的市场。尽管现在因为制度落后会出现一些问题，但最终这些问题都会解决。汽车已经逐渐成为大众消费品，未来消费人群越来越大，但消费能力越来越小，4S店必须跟上这一变化的节奏，在保证服务品质的同时，支持发展卫星店，深入三、四线市场，未来单一4S店的模式必然改变。”