道歉了 丰田的善后呢？中国车主三问丰田

2010年3月1日下午6时，丰田章男就丰田召回事件在北京举行了“说明会”。在他就丰田产品召回的质量原因及处理措施作出说明后，伴随着媒体无关痛痒的提问，大戏完场。丰田章男此行意义在于：向中国消费者真诚道歉，并称中国仍是最重要市场，其在中国今年销量80万辆目标不变。

　　中国车主三问丰田

　　在经过态度暧昧的先期反应后，在北美“一身蚁”的丰田章男立即“马不停蹄”地来到北京公开道歉，尽管打出曾任中国市场本部长的交情牌，但在结束一个小时的说明会后，发言中只字未提对丰田汽车在中国市场造成的事故伤害如何赔偿的表现，已引起事故车辆车主的疑问，还是有网民激烈发问，为此，丰田中国公关部刘鹏回应了信息时报记者的提问。

　　问题一：召回事件爆发后，为何出现日本本土“零召回”与海外市场大规模召回的巨大差别，时候存在“内外有别”？

　　刘鹏：丰田一贯坚持“限地限物”，因此在中国生产的大部分车型都是采用当地的供应商，此次只有RAV4一款车涉及到美国CTS的油门踏板，因此召回的车型只有这一款。此外，丰田虽然在每个地方选择的供应商有可能不同，但其质量标准是相同的，必须要达到丰田的采购标准，才能够被采用。

　　问题二：丰田为何不提事故车型的具体善后问题？为何只提道歉不提赔偿？

　　刘鹏：我们已经明确表示，未来将一进步强化“安全”“质量”体系。丰田将会在三个方面作出改善措施，首先成立由丰田章男直接管理的“全球质量特别委员会”。此外，作为强化品质改善的对策，更快、更直接地把顾客的声音传达给质量本部、开发本部。强化真正与改善产品相挂钩的、能够对顾客的车辆进行实地技术调查的体制。所有实施召回车型的检测维修费用对车主而言都是免费的，而接下来关于部分事故个案我们也会继续跟进。

　　问题三：此次召回事件，丰田打算如何挽回中国消费者的信心？

　　刘鹏：我们会对召回的车主表示深深的歉意，而目前我们正与供应商联手加强质量控制，并告诉经销商以一种真挚、坦诚的方式与客户沟通。此外，由于事件还在调查当中，所以各种补偿措施还在研究当中。

招数1　3释疑+3改进

　　发布会上，丰田章男正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行说明。丰田章男称关于脚垫，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。关于油门踏板，丰田章男表示涉及到中国的市场是合资生产的RAV4汽车，大约是1.5万辆。对于丰田部分车型的制动系统，在中国使用的雷克萨斯和普锐斯不在此列中。

　　丰田章男在发言中表示，丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理。并强调丰田应该应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。

　　丰田章男还提出三条具体的改进措施，包括丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会，该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。随后丰田将加强技术实地调查的体制和人才的培养。

　　招数2　真诚认错

　　在谈及丰田为何出现如此大规模安全问题时，丰田章男承认最近几年的发展速度过快，已超过了人才培养、人才成长的速度，导致了此次大规模的质量问题。丰田章男说，在过去的一段时间内，丰田曾经有一段时间受到了过度好评，在这些好评中，可能有一段时间事业重心朝着收益为主的方向来发展。但未来仍将尽可能快地恢复传统理念。

　　招数3  重申信心：80万辆不变

　　在谈到在华的销售目标问题时，他表示，对于中国市场今年80万辆的销售目标，至少在目前没有调整。丰田汽车（中国）投资有限公司总经理加藤雅大在新闻发布会上则表示，尽管近期出现召回事件，但丰田汽车公司仍希望能够实现80万辆的2010年在华销量目标。上述销售目标较2009年销量增长约13%。丰田汽车2009年在华销量增长21%，总计70.9万辆。另外，丰田章男还提到，未来在华投放的新车型将考虑安装刹车优先系统。

尽管丰田章男在陈述过程四度90度鞠躬，发布会在问答环节中数次被愤怒的质问中断，不少与会人士认为，丰田章男一再以三大质量问题来回应显得不够诚意，且“内容苍白”，而他提出的三大改进措施也被认为，实际意义不大。而对于其到京灭火的做法，一位与会人士认为，“中国汽车市场不比美国小，丰田总裁到北京来解释问题是必须的”。

　　有业内人士表示，这似乎暗示丰田汽车下一步的市场中心会作调整，北美市场将面临一定时期的萎缩，而丰田的未来在中国，因为只有中国这个蓬勃发展的市场才能让身处困境中的丰田尽快走出败北的阴影。