华晨汽车关于服务标准七大问题的官方回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　华晨中华2009年全年销量为13.47万辆，在国内汽车企业中排名第十九。下面是华晨汽车关于服务标准七大问题的官方回答。

　　1、 是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？客服电话是多少？是否能为用户提供24小客户服务？是否能够提供方言或者双语服务

　　华晨汽车已建立客户服务中心，客户服务中心现有员工37人，华晨汽车客户服务中心的全国统一服务热线为"4008188333"提供呼入、呼出服务，现平均每天话务量达到800个/天(呼入500个、呼出300个)，24小时全天候、不间断地为广大客户提供着信息咨询、投诉处理、紧急救援等方面的服务，目前只开通中文普通话服务。（现英文服务由国际贸易公司负责）

　　2、车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　车主投诉公司的产品及服务目前可以通过四种途径：1、客户服务中心来电；2、官方网站在线问答；3、服务站；4、经销商；接到相关投诉24小时内与用户沟通，3日内予以处理解决并回复，车主投诉处理结果能够100%告知用户及回访。同时，将用户反映的投诉及建议，反馈至相关部门的情况给与整改。

　　3、当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　华晨汽车对于保证售后备件供应，有以下管理措施：（1）、华晨汽车售后在全国设立了7大备件中心库，辐射全国400多家一级服务站，保证服务站备件发运的及时性与便利性；（2）、备件库存实施联网信息化管理，能够做到对上万种备件储备量的实施监控，保证充足的备件库存；（3）、对于非常规紧急需求备件，在备件供应上实施绿色通道管理，确保用户车辆故障能够在最短时间内修复。通过上述管理，对于一般零部件暂时性缺货，车主最长等待48小时，即可紧急调配到所需零部件。

　　4、当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　（1）、华晨汽车售后服务对授权服务站每年都有规范的维修技术培训，不断提升服务站的维修技术水平；（2）、售后系统设立技术支持处，可通过视频会诊必要时赶赴现场指导服务站为客户解决车辆的疑难故障；（3）、另外，厂家在各区域派驻现场常驻代表，如果出现车主的车辆故障在某家无法得到解决情况，能够及时协调区域内经验丰富的服务站彻底解决车辆故障。

　　5、是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　（1）、在软件方面，华晨汽车授权服务站全部设有24小时服务热线，全天候接受用户的预约服务；同时服务站通过应用DMS管理系统，实现从客户预约、接待、初检、维修、终检、交车以及回访等一些列环节的全方位信息化管理。（2）、在硬件上，服务站占设有预约管理看板，并设有预约优先工位。对于比较常见的养护预约，还可以通过对相关养护用品及备件进行预先备料，有效缩短缩短客户维修等待时间。

　　6、是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　由区域经理在当地随时监督，并由第三方考核机构不定期暗访。发生加价销售时车主可向我公司400部门投诉，我公司给予处罚。

　　7、如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　我处每月对经销商库存车辆进行PDI抽查，保证车辆完好销售状态，对超期库存车经销商有告知用户的义务，避免销售后出现争端。区域经理随时核查经销商库存，要求经销商本着先进先出的原则销售车俩，避免库存车辆积压。对超期时间过长的车辆经销商采用合适的促销手段销售，满足用户需求。