最完善的服务-搜狐专访广东粤宝售后经理

粤宝店售后经理阮伟新

　　访问对象：宝马广东粤宝店售后经理-阮伟新

　　访问地点：宝马广东粤宝店

　　访问主持：搜狐汽车广州编辑-谭家健

　　访问主题：宝马汽车的售后服务

　　（一）关于产品与服务

　　 1. 经销单位自身是如何体现宝马服务理念的？如何能保证广东粤宝提供符合宝马集团全球标准的服务？

　　答： 1) 自2003年成立以来，广东粤宝一直致力于从高起点开始，向广州以及周边地区客户提供宝马品牌最完善的售后服务。

　　 2) 作为宝马的授权经销商，广东粤宝采用全套宝马电脑检测仪器及专用工具，严格按照宝马售前售后服务管理模式，通过现代化的数据联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理。

　　 3) 我们的目标是成为一流的高档轿车经销商，不仅经销世界一流的产品，还要拥有最高的顾客满意度，为喜爱宝马和拥有宝马的客户提供全球标准的服务。　　

保养的车辆都会来到快修工位

　　 2. 关于车主保养及维护服务的投诉多有发生，对此经销商如何解释并给车主一个满意的答复？

　　答： 在中国市场，提供良好服务是宝马长期以来的一个战略重点。作为宝马授权经销商，我们一直致力于为客户提供宝马品牌最完善的售后服务，对于车主的保养维修服务，我们也一直坚持宝马的服务理念，通过与客户沟通，竭尽所能帮助客户解决问题。

　　 3. 经常有车主反应，“（车）修了很多次也没有解决”，作为经销商，是如何对待这些问题的？

　　答： 在每个问题出现之后，我们都会全力帮助车主进行车辆检测，找到故障出现的原因。宝马公司一直非常严肃对待各种车系在行驶过程中出现的问题，并会严格按照我国相关法律法规，以及宝马的售后服务政策予以妥善解决。　　

进入烤漆房前车辆都会保护好

　　 4. 有不少车主反映，宝马３系发动机振动的问题频繁发生，您是怎么看待这个问题的？

　　答： 车辆故障是由多种原因造成的。有些状况是由于发动机冷启动或者天气寒冷造成的，或者部分也有可能是油品问题。 在每个问题出现之后，我们都会全力帮助车主进行车辆检测，找到故障发生的原因。宝马公司一直非常严肃对待各种车系在行驶过程中出现的问题，并会严格按照我国相关法律法规，以及宝马的售后服务政策予以妥善解决。

　　 5. 平时有很多顾客来维修保养吗？做一般保养的话需时多久？需要预约吗？

　　答：做一般保养的平均时长约1个小时左右。并且在2008年BMW推出预约快修通道服务，承诺客户最长等待时间不超过2小时，内容涵盖BMW标准化保养服务中的全部12个项目，包括：机油、微尘滤清器、空气滤清器、火花塞、雨刮片、前部制动片、后部制动片、前部制动片及制动盘、后部制动片及制动盘、制动液、燃油滤清器的常规保养以及车辆检查。我们也迅速加入这项服务的推广行列，客户通过在我司提前预约即可享受到BMW预约快修通道服务，该服务的流程精减了30%，用时缩短了50%。客户在体验BMW尊贵服务的同时极大缩短了等待时间。所以我们鼓励客户做提前预约，也便于做事先的时间安排有效减少客户的等待时间，并且我们严格按照BMW的预约接待流程确保每位客户在来店进行维修保养时得到周全的服务。去年我们全新装修的VIP休息室投入使用，可供客户喝茶、上网、聊天、休闲娱乐等轻松愉快地度过等待的时间。

如果有预约保养的话，到店2小时内就可以交车

　　6．听说你们在年初的时候开展了粤宝卡会员服务，可以介绍一下吗？

　　广东粤宝积分卡项目是针对BMW车主所开发的一项服务，旨在于进一步加强客户满意度建设，让消费者最终受益。简单来说，即客户到我司消费即可申请成为粤宝会员，获取积分卡。积分累计到一定额度，可享受特殊待遇，包括售后折扣、专属活动体验、购车优惠及粤宝合作企业额外奖赏等。积分卡不仅是加强经销商与BMW之间联系的重要纽带，更是我们对客户的一个郑重承诺。

　　同时，我们也将继续加强服务网络和相关设施的建设，不断推出服务新举措，提高客户满意度！

　　 7．今年的315，你们有没有推出一些售后活动？

　　答： 对于BMW授权经销商来说，不断满足并超越客户的期望值，提高客户满意度，是我们一贯坚持的信念及承诺。3月份，我们根据车辆的自身需要开展春季安全免费检测，以及在三八妇女节推出针对女性客户来店维修保养赠送美容养颜礼包的活动。接下来，我们还会继续开展2010年度第一季度的新车主课堂，为刚刚接触BMW产品以及对在车辆使用过程中产生疑问的车主开展专门的讲解课程。另外，也将继续举行售后服务开放日，通过零距离地接触车辆维修保养全过程，让车主安心放心地将车辆交给我们。

所有维修技工都经过宝马的官方培训

　　（二）关于机油损耗

　　 1. 一些车主对机油消耗过高有较多抱怨，这是不是宝马汽车自身存在的质量问题的？

　　答：

　　首先，所有发动机在正常运转中都会产生一定的机油消耗，而且采用高转速设计的发动机具有比其它发动机更高的机油消耗。

　　第二，机油损耗在很大程度上还受到道路状况，驾驶习惯和燃油品质的影响。

　　第三，机油消耗量的测量需要严格遵循专业的操作规程，只有 BMW授权经销商或具备相应检测资质的机构才可提供有效的测量结果。

所有要维修的车辆先到预检工位

　　（三）关于费用

　　 1. 有些车主反映，宝马的维修服务费用偏高，你们是如何看待这一问题的？

　　答：

　　作为豪华车品牌，BMW一直致力于为客户提供高档、尊贵的售后服务，使用的也全部都是宝马的原装配件，维修保养的费用可能会比普通的经济车型要高。 按照保养的次数和总体收费的细节进行计算，BMW车主所享受的服务物有所值，与同类车型相比，BMW的服务费用保持在一个合理的范围之内，并无太大差别。当然，可能有其他品牌出于营销目的，使其部分服务费用明显低于市场平均水平，但这与 BMW所提供的产品与服务并无可比性。为了确保维修保养价格透明而且可预见性，我们通过智能保养提示自动分类提醒车主需保养的项目，并且下调了部分零配件费用，将不同类型的服务维修包价格公示。另外，我们还为车主提供了多项增值服务，广州市内不限时间地点的客户接送服务，代缴车船税，机场接送服务以及提供客户维修代步车辆等。

　　（四）区域政策

　　 1. 广州的高端汽车市场这两年来发展得非常快，请问你们如何在广州推广宝马品牌和服务？针对自身所在区域有没有经销单位自身的政策？

　　答：

　　宝马给公众带来的是一个品牌、一种承诺，而不仅仅是一个产品。我们致力于提供一流的服务，为客户提供最好的车辆保养和完美的驾驶体验。我们根据BMW的统一规定，准备了多种服务套餐，方便客户选择，节省客户的精力。比如我们现在正在进行春季安全免费检测，主要是针对春节过后检测长途旅行所形成的车辆损耗以及预防梅雨季节对车辆所造成的损失。之后我们也会针对夏季、秋冬季等不同的环境气候因素对车辆的影响开展不同的免费检测活动。另外，针对初次使用BMW车辆的车主，我们将有针对性的开展新车主养护课堂，让客户能够更好地使用车辆；针对广州市场多假冒伪劣零配件的情况，我们将定期开展如何辨认真假零配件的讲座，以避免伪劣零配件所造成的车辆损害及安全隐患。我们通过积分卡这个平台根据车主的不同兴趣爱好开展多种多样的活动，我们大多数车主都热衷旅行，所以自驾游活动是必不可少的联谊活动，像我们去年夏天就组织车主自驾游厦门，然后冬天我们又策划了宝马车主回娘家的德国慕尼黑自驾之旅。另外，我们的车主同样也非常热衷于参加慈善活动。每年我们都会组织好几次慈善公益活动，像捐资助学爱心行的活动在广东粤宝已经组织了好几年，受到了很多车主和企业员工的积极回应。与此同时，我们已经有部分员工及车主加入BMW点亮希望爱心行动，与地震灾区的小朋友结成伙伴，从心灵上帮助孩子们正面困难，积极面对人生。