买车容易养车难 售后服务成最热门投诉

　　汽车产销量不断增长，售后服务的问题也随之而来。都说买车容易养车难，车友在进行爱车养护时，着实碰上不少麻烦。

　　在售后服务过程中，由于信息的严重不对称，再加上缺乏衡量售后服务的权威标尺，商家在修车过程中难免设下陷阱，不具备专业知识的车友往往就成了待宰的羔羊，叫苦不迭。

　　名换实修已成坑人手法

　　去年9月，叶先生在开车时发现刹车有些问题，就将车送到位于马尾的4S店去维修。

　　检查一番之后，4S店告知是左前刹车软管和发动机后支架损坏造成了汽车故障，要更换这两样配件。叶先生没多想，就付钱换了配件，待车“修好”，就开回了家。

　　第二天，叶先生开车出门时，发现车子又出现同样的问题，“刚换的配件，这么快就坏了?”叶先生多留了个心眼，并没有将车直接开回4S店，而是去了另一家维修厂进行检查。

　　检查结果让叶先生十分气愤，车辆出现故障的原因依旧是左前刹车软管和发动机后支架这两部分，4S店并没有对这两个部件进行更换。随后，叶先生和4S店进行交涉，但都没有得到满意的答复。无奈之下，叶先生向工商部门投诉。

　　执法人员调查发现，4S店的工作人员并未在维修中更换两个部件，造成叶先生的车故障重现。经调解，4S店向叶先生赔礼道歉，更换所需配件，并一次性补偿叶先生经济损失5200元。

　　叶先生的经历并不是个案，业内人士坦言，由于汽车内部结构复杂，某样零件损坏，是修是换，大多由4S店说了算。

　　而维修与更换之间，价格存在着巨大的差距。4S店只要说不换零件车子就不能开，消费者往往就只好乖乖掏钱，而最终这个损坏的零件是修是换，只有4S店心里有数。

　　拖过保修期修车才赚钱

　　除了在更换零件时做手脚，在保修期上做文章，已经成为商家在售后维修时的管用伎俩。

　　林先生花10万元买了辆合资品牌的汽车，在做日常保养时，发现车内一处管件损坏。由于车辆还在保修期之内，他就将车开回4S店维修。可店方一拖再拖，找种种借口拒绝修车。眼看着保修期就要过了，林先生坐不住了，向12315投诉。在工商人员的协调下，4S店才同意修车。事后，一位做汽修的朋友告诉林先生，一旦超出保修期，要换这个零件加上工时费，少说也得几百元。

　　一位不愿透露姓名的经销商表示，随着市场竞争日趋激烈，部分4S店所卖车根本不赚钱，赔本的买卖他们肯定不会做，于是就将利润增长点放在了售后服务上。

　　而在保修期内的车辆，基本没什么利润，商家往往以车主用车不当、保修手续不齐全等借口，拒绝消费者的保修请求。要么就以无法鉴定责任在车主或者厂商、经销商为由，打着要求第三方进行质量鉴定的幌子，拖过保修期。

　　保修期过后，商家维修就按市场价收费，这时车友所付出的真金白银自然不可同日而语，消费投诉也由此上升。从去年汽车售后投诉案例看，售后维修质量、维修价格一直是投诉热点。

　　人大代表提议：规范汽车服务业

　　据福州市工商局12315工作人员介绍，目前，有关汽车售后服务的法律法规，主要是依靠《消费者权益保护法》。由于该法条对汽车售后服务这块规定比较笼统，在具体执法过程中，存在一定难度。

　　此外，在消费者购买的汽车出现质量问题时，特别是重大产品质量问题时，4S店以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验。而现实是，由于独立于汽车企业之外的第三方检测机构数量很少，消费者送检成本高，造成消费者检测难、鉴定难，投诉往往因缺乏“依据”而不了了之；有些企业只做对自己有利的生意，一旦发生消费纠纷，该承担的义务、应尽的责任推得一干二净，使得消费者的投诉得不到应有的解决。

　　记者通过调查发现，由于缺乏具体法律规范，出现汽车售后服务纠纷时，往往以调解解决为主，一些消费者在协商过程中处于劣势，让部分经销商从中牟利。

　　据了解，在欧美国家，汽车售后服务有完备的法律和标准，官方强制规定汽车修理企业配备专用的修理和检测设备，从业人员需经过良好的业务和职业道德培训。汽车发生重大事故修复后，修理厂必须依照法律出具检测数据报告，保险公司必须对更换的配件按照正厂件价格支付费用。用于汽车修理的零配件必须经过国家检测机构检测，合格才能进入市场。

　　这一问题也逐渐引起社会重视，有全国人大代表提出，尽快建立我国汽车售后市场法律规范。今年“两会”期间，全国人大代表、广汽集团总经理曾庆洪建议，汽车市场潜力巨大,但目前存在企业经营不规范、售后服务标准不一的现象,应该在多部委合作的前提下大力规范和发展现代汽车服务业。