江淮汽车关于服务标准的7个官方回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　江淮汽车2009年全年销量为12.34万辆，在国内汽车企业中排名第二十。下面是江淮汽车关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答复：江淮公司在06年开始建立了用户服务呼叫中心；目前，呼叫中心分为前台坐席与后台坐席两部分，共计约30个坐席；前后台均能提供24小时服务；暂时只能提供普通话服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答复：车主投诉公司的产品服务可通过：1、拨打客服热线4008889933；2、公司官网、总经理信箱也可反馈。公司或经销商得到用户投诉，首先需要在1小时内与客户取得联系，其次，在核实车主情况后具体问题具体对待。车主投诉的处理结果100%会告知车主，对于车主的投诉原则上都回访，除公司已明确答复客户的保修争议问题、极其过分的不合理要求等。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答复：公司配件部配送零件主要根据区域的不同，配送的时间也不同。一般缺件3日内可以到货，最长时间不会超过2周（自然灾害等非主机厂能控制的因素除外）。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答复：每家经销商所在的区域，主机厂技术部都有技术专员随时提供技术支持，必要时主机厂技术员可亲临现场，问客户解决疑难问题。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　答复：所有的服务站都可以接受预约服务。整个服务过程的时间进度都是透明的，服务顾问会告知，如有变动也会及时告知。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答复：公司有专门的网络部，对加价售车及恶意竞争行为，严厉管控；车主如遇到此类事件可拨打公司4008889933服务电话，主机厂销售部也有专人处理经销商价格欺诈等销售问题。

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　答复：公司建有DMS系统，车辆何时出厂，经销商何时销售均能查阅到。一旦出现类似的投诉厂家也会从严处理，以示警戒。