长城汽车关于服务标准的7个官方答复

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　长城汽车2009年全年销量为15.52万辆，在国内汽车企业中排名第十七。下面是长城汽车关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　 长城公司现已建立400客户呼叫中心；

　　 坐席规模：坐席50位；

　　 电话号码：4006661990；

　　 24小时接听、派单，随时为客户提供服务；

　　 语言提供：普通话。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　 投诉途径：投诉热线：4006661990，信函、官网、邮件等方式；

　　 答复时间：根据投诉内容及性质的不同，首次回复3小时内完成，一般问题投诉当日内闭环，特殊问题5天内闭环；

　　 100%客户回访。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　 长城汽车在全国已建有13家配件中心库，计划2010年在全国范围内建设4个大型配件物流中心，以确保重点市场配件24小时到货。

　　 按照目前国内物流运输水平，如由配件中心库供货一般在2-3天配件供应即可到位；如由总部发货，按照距离总部最远的新疆区域计算，加急运输3天左右到位，一般运输在10天内配件供应到位；

　　 为了保障服务质量，长城公司实施“绿色通道”进行紧急配件调剂，充分保证配件的供应；

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　 技术方案支持：长城公司设有专门技术服务热线，经销商/服务站在遇到车辆问题难以解决时，可通过拨打技术热线，由技术人员给予技术支援；

　　 现场巡回支援：长城公司专门设立技术经理进行全国巡回服务，经销商/服务站如遇技术难题可由技术经理进行现场支援。

　　 定期组织服务站技术培训与交流，编制并下发培训教材、维修案例等以提升终端技能。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　 预约服务体系：

　　 预约体系：建立预约维修系统、预约流程、确保配件、人员、工位、看板等到位；

　　 主动预约：保修手册中明示各地服务热线，客户根据需要可主动预约服务；

　　 被动预约：经销商/服务站通过预约系统回访预约客户服务；

　　 透明预约服务：

　　 预约客户到店欢迎版；

　　 预约客户维修进度显示看板；

　　 维修过程中每30分钟维修进度定时通报制度。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　 制度建立：长城公司制定价格管控规定，明确违规处理措施；

　　 主动监控：现场飞行检查、电话报价抽查、媒介宣传检查、开票价格检查等措施；

　　 车主举报：投诉热线：4006661990，信函、邮件等方式；

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　 交车制度：经销商与客户进行车辆交接时必须进行全面PDI检查交接；

　　 明确告知：制定有车辆质损处罚措施，要求销售时必须向客户明示，否则给予处罚。