调查显示70%车主表示：4S店让我很不爽

　　编者按：

　　近来，汽车消费者对汽车售后服务的投诉案件大量增加，“配件只换不修”、“配件价格高”、“工时费高低不一”成为消费者投诉的重点。本报与搜狐汽车联合调查“你对4S店售后服务满意吗？”结果出炉，4S店是到了该自省的时候了。

　　■车主调查：73%车主对4S店售后服务不满意

　　■本报解读：为什么在4S店修车价格高？

　　■时尚酷评：4S店还要做“爷”多久？

　　联合调查：你对4S店售后服务满意吗？

　　在当前国内车市现状的背景下，消费者对于4S店而言，买车时是最重要的，但相对于车主而言，4S店售后服务才是最重要，毕竟买车之后就是长达几年甚至更长的时间都在用车。消费者在4S店买车之后，就等于被4S店“套牢”，而很多时候4S店售前、售后态度却大相径庭。

　　“3.15消费者权益日”来临之际，汽车时尚报联合搜狐汽车进行了“你对4S店售后服务满意吗？”大型调查，至截稿时有6888名车主参与了调查，而大部分消费者对4S店售后服务不满意。

　　第一项调查“你在4S店进行售后服务时，你是否满意？ ”，通过调查数据显示，在4S店接受售后服务时，有73.79%的车主对4S店售后服务不满意，其中有将近一半的车主对4S店的售后服务很不满意。另外，有23.49%的车主表示基本满意，只有2.74%的车主对4S店售后服务满意。

　　“买车之前我们是爷，在买车之后4S店就变成了爷”，在调查中，很多车主都说出了类似的话。“保养、修车时，4S店说怎样修就怎样修，说换什么零件就换什么零件，车主甚至没有话语权和知情权，因为大部分车主对修车都不太懂。”

　　调查结果一：73%车主对4S店售后服务不满意

　　你在4S店进行售后服务时，你是否满意？

　　很不满意 3231票 46.91%

　　不太满意 1850票 26.86%

　　基本满意 1618票 23.49%

　　满意 189票 2.74%

　　调查结果二：71%消费者认为售后维修价格太贵

　　你在4S店进行售后服务时，最不满意哪一部分？

　　价格偏贵 4908票 71.36%

　　服务质量 901票 13.1%

　　服务态度 883票 12.84%

　　时间偏长 186票 2.7%

　　从目前国内汽车消费的结构来看，家庭用车占有较大的比例，这个群体对任何产品的定价都比较敏感，对不能货比三家的4S店售后服务定价更是如此。通过我们的调查数据显示，在4S店接受售后服务时，有71.36%的车主表示4S店售后服务“价格偏贵”，还有部分车主对服务质量、服务态度也不满意

　　“我尤其是对4S店的工时费不能接受，凭什么说120（元/小时）就是120，这是怎样制定出来的？有没有统一标准？”、“为什么换同一个零件，在外面维修站只要400元，一进4S店就要800元”……。

　　调查结果三：合资品牌4S店是投诉“重灾区”

　　你认为以下那种4S店售后最容易出现问题？

　　都一样 4172票 60.57%

　　合资品牌4S店 1781票 25.86%

　　自主品牌4S店 570票 8.28%

　　自主品牌4S店 365票 5.3%

　　对于品牌而言，消费者更愿意购买合资品牌车型，从自主品牌只占三成的市场份额也可以略知一二。很多消费者认为，合资品牌车型大多都有很悠久的历史，所以其在售后服务方面理应比刚起步的自主品牌好。但根据调查数据可以看出，车主对合资品牌4S店的不满意度要高于自主品牌。另外，大部分车主表示，无论是合资品牌、自主品牌还是进口品牌，对车主“欺压”都是相同的。

　　调查结果四：4S店让消费者“不爽”的四大原因

　　4S店售后你认为最普遍存在哪种现象？

　　配件价格高 3617票 52.51%

　　没问题找问题 1615票 23.45%

　　工时费高低不一 890票 12.92%

　　配件只换不修 766票 11.12%

　　在“4S店售后你认为最普遍存在哪种现象？” 调查中，车主道出了4S店让消费者“不高兴”的四大原因。

　　原因一：配件价格高。这仍然是车主最揪心的问题，对于4S店售后价格问题，超过五成的被调查者表示配件的价格偏高。

　　原因二：没问题找问题。明明车是好的，或者只存在小问题，但到了4S店，没问题变成了有问题，小问题变成了大问题，这也是很多车主在4S店的遭遇。

　　原因三：工时费高低不一。工时费一直是4S店的牟利手段之一，至于工时费是怎样定的，有没有统一的标准，车主们则不得而知。

　　原因四：配件只换不修。对于在4S店修车配件只换不修现象，本报最近连续对4S店进行了暗访调查，我们发现，配件只换不修已成为很多4S店为赚取高额利润的潜规则。

　　调查结果五：近六成消费者与4S店发生过售后纠纷

　　你是否在4S店遇到过售后纠纷？

　　遇到过 4005票 58.14%

　　没有遇到 2883票 41.86%

　　既然各方面的都存在很多的不满意，那么发生纠纷就在所难免。根据我们的调查数据可以看出，有近六成的车主在4S店遇到过售后纠纷。

　　然而在发生纠纷后，最终受伤的却依然是消费者。一位车主讲诉了他的经历：一辆刚买一个月的新车，后挡风玻璃突然从内部裂开（表面光滑，玻璃内部裂口），当车主到4S店讨说法时，4S店却说“由于车主将后挡风玻璃加了防爆膜，我们对于改装后的部件概不负责”，但是给车窗加防爆膜算不算改装，却没有确切的说法。

　　本报解读：为什么在4S店修车价格高？

　　在通过垄断配件获取维修暴利的游戏里，4S店和汽车生产厂家其实结成了一对利益共同体。买了车了肯定就有更换零配件的时候，而零配件必须在我的手里，只能到我这里高价更换，厂家和4S店联手设计的种种游戏规则，背后暗藏着这样一条潜台词。对此一无所知的消费者，只能盲目相信4S店的说辞，在茫然不觉间掉进一个个消费陷阱。

　　业内人士：大部分4S店就靠售后赚钱

　　朱先生是汽车行业资深人士，先后在汽车维修厂、4S店、汽车媒体工作。说起4S店维修和换配件价格高的原因，朱先生告诉记者：“之所以4S店修车价格高，根据4S店自己的解释，就是服务质量好和配件是原厂配件这两个原因。但是，根据我的经验，这两个原因却并不一定成立。首先，服务质量4S店就不一定超过普通维修厂，尤其是修车的技术，一些“民间”师傅可能技术更好，只能说4S店的硬件设施更齐全。第二，4S店的配件不一定都是原厂配件，特别是一些装饰件。另外，并不是原厂配件质量就一定越好。”

　　而另一个重要原因是，一般说来投资一家４Ｓ店，费用大概需要1000多万元，回收期约需６年，如果陷入不良竞争，这一回收期将更为漫长。在这种情况下，许多４Ｓ店为了维持经营，纷纷将目光对准了维修保养业务，现在很多4S店支撑店面的主要收入就是来自于维修保养这一块。

　　时尚酷评：4S店还要做“爷”多久？

　　4S店凭什么就不能当大爷？4S店凭什么就不能这么贵？看，我们为顾客提供了最舒适的环境，我们为顾客提供了舒服的真皮坐椅，顾客可以坐那儿看着杂志，喝着普洱，听着音乐，甚至赶上饭点还可以免费吃上一顿，价格贵点有什么不可以？原来4S店修车价格贵是因为：有沙发坐、有杂志看、有茶喝、有音乐听吗？那车主不是可以去茶铺、去网吧、去歌厅更舒服吗。

　　4S店的售后维修服务是其核心价值之一，但现在很多的4S店却靠着有沙发坐、有杂志看、有茶喝、有音乐听这些附加价值来榨取消费者更多的利润。但是，从经济学角度来讲，通过附加价值来获取利润的情况并不能维持很久，因为核心价值才是生存的根本。

　　看来过不了多久，某些4S店就要改行开茶铺、开餐馆了。