大河报深度调查：车主满意度低市场渐变

　　汽车维修保养市场混乱，已经不是一个新鲜话题，但这两年与前几年相比，车主成分的改变却非常大。当今的车主对汽车维修保养市场有什么看法，记者利用一周的时间，随机对30位车主进行了调查。为了更充分地体现调查的普遍性，在本次随机取样中，记者调查的车主中，价格在30万元以上汽车车主有5位，价格在15万~30万元汽车车主10位。

　　之所以选择了一个这样的样本，主要是考虑到本地汽车市场中，目前高档车市场毕竟还是占市场份额的少数，而汽车市场份额中最大的是经济型轿车，为此，相应地，价格在15万元以下特别是10万元左右的经济型车辆也就在被调查中占据了更大的份额。

　　需要说明的是，在这次调查中，没有选择出租车群体和公车。虽然出租车群体在省会车辆中占据了一个相当的比例，但出租车毕竟是一个相对特殊的车主群体，与普通车主有一定的差别，考虑到更为普遍的意义，就回避了这一人群。至于公车，其在使用、保养、维修方面有自己的特点和市场规律，比如更换配件，与私家车有很大不同，不能代表更广泛的市场，所以也回避了这一群体。

　　从记者调查的结果来看，目前汽车车主对车辆维修保养的认可度非常低，车辆使用的年限越长，维修保养地点的档次越低。而车主对维修保养地点的选择也是五花八门，乱的程度和市场状况有一比。

　　地点：专修店和4S店担纲

　　不管车主对4S店和那些专修店的意见有多大，但在现实中，一说维修和保养，专修店和4S店还是车主的主要选择。

　　在调查的30位车主中，有10位车主目前的选择是4S店，占33．3％；有11位车主选择的是专修店，占将近37％；有7位车主选择的是汽配装饰市场来维修保养车辆，占23％多；而选择路边小店做保养的只有2位，所占比例最小。主要说明的是，本次调查的对象不包括出租车，而据一些人士透露，路边店的主顾中，出租车占据了相当的分量。

　　按车辆档次来说，在5辆高端车中，有3辆选择在4S店做维修保养，其余两辆则是选择了专修店。这也说明高端车辆在选择维修保养地点的时候，相对比较集中。这也能够理解，一是目前来看，在技术方面，市场上最让人放心的还是4S店和专修店，这是一个事实。花了几十万买的车辆，如果放到一个路边小店去维修，相信多数高档车车主还是有点不放心。再者，这类车主在其他方面的追求也比较高，例如环境等，而4S店、专修店这类地方，其环境的优势比其他地方好了很多，最起码有休闲的地方，这也是这类车主选择4S店和专修店的原因之一。

　　在中档车中，维修保养地点的选择就开始分散。10位车主中，有4位选择4S店，有4位选择了专修店，各占40％；还有两位选择了汽配市场来做维修和保养。虽然没有车主把自己的爱车放到路边小店去，但已经开始有车主向汽配市场流失，说明在中档车上，4S店和专修店的坚冰已经被突破，随着车辆档次的降低，车主维修保养市场意向开始下沉，更加注重实惠。而这10位车主在选择地点上，一个特征很突出，车辆使用年限越长，地点选择越低端，两个在汽配市场做保养的，都是车龄在5年以上的车辆，而那4个在4S店做维修保养的，则都是车龄在两年之内的新车。

　　至于15万元以下的经济型车辆中，地点的选择就更复杂了。在15位车主中，有3位选择了4S店，有5位选择了专修店，还有5位选择了汽配市场，有两位选择了路边小店作为自己经常维修保养的地点。经济型车主选择的多样性有很多原因，首要因素就是经济因素。4S店过高的价格，让这类车主在车辆过了保修期后，多数会把维修保养地点转向专修店、汽配市场等地方。除了经济因素外，还有一个原因就是这类车主中，车辆使用年限比较长的相对较多，这个在中级车上表现出来的特点在这里更是得到了发扬。在刚买车辆的时候，多数车主也是在4S店进行维修保养，但随着车辆的折旧，其维修保养的地点也开始向汽配市场、路边店发散。

　　现状：市场满意度较低

　　好多车主都饱受维修保养市场乱象之苦，这在记者的调查中最能体现出来。在有关汽车维修市场满意度的调查中，其满意度之低，让有心理准备的记者也吃了一惊。

　　为了细化消费者的态度，记者在满意度这一调查中设置了非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意五个选择项，结果在30位车主中，有5位车主选择了极端项非常不满意，占将近17％；有14位车主选择了不满意，占将近47％；选择一般的有8位车主，占被调查人数的将近27％；而选择满意的只有3位车主，占被调查人数的10％；选择非常满意的车主为零，直接剃了个光头。这样看来，近半数车主对目前汽车维修保养市场表示出了明显的不满意（非常不满意和不满意）；而仅仅只有一成车主对目前的汽车维修保养市场表示满意。虽然这次进行的调查有一定的随机性，但从这个数据中也可以看出，一个满意度只有一成的市场，绝对不是一个让消费者放心的市场，车主对目前市场的混乱可谓深恶痛绝。

　　车主对市场状况不满意在意料之中，但具体到不满意的分项中，价格又成为众矢之的。在车主认为目前市场上做得最差或者最急切需要改进的项目中，有22位车主认为，市场上表现最差的就是价格混乱和透明度不高，占到被调查人数的73％；有4位车主选择了最差的是服务质量，占到被调查人数的13％；选择服务环境和配件保修方面的则各有两位，占被调查车主的6％强。

　　从这个结果中不难看出，目前国内汽车维修保养市场中混乱的集中点仍然是价格。在这次调查结束后，记者曾经电话采访了几位被调查者，虽然不满意的焦点是价格，但价格的问题又分了好几种。在高档车辆维修厂和4S店中，消费者反映问题的焦点是价格偏高，价格不透明；而在汽配市场和路边维修店的价格问题上，焦点则在价格的混乱上。

　　与上面的结果相对应，在对这四项进行满意度的调查上，被调查车主选择最多的则是服务环境，有20位车主选择了这一项。选择服务质量的则有8位车主，而在价格选项上则又一次被剃了光头。可见价格问题伤害消费者程度之深。

　　趋势：专修店和汽配市场走强

　　虽然目前汽车维修保养市场上，4S店和专修店依然是强势方，但在记者的调查中发现，专修店和汽配市场有逐渐走强的趋势，而4S店的未来则走出了一道阴线，路边小店的未来则受到汽配市场的强势冲击。

　　在回答未来两三年你会选择什么地方作为自己车辆维修保养地点的时候，虽然回答不尽相同，但一个大的趋势却是未来维修保养的地点选择在一步步向着实惠路线发展。

　　在购买车辆的第一年中，所有车主都是在4S店进行维修保养的。但车辆使用年限过了3年后，就有超过一半的车辆告别4S店投入了其他维修厂的怀抱了。

　　在回答未来两三年车辆维修保养地点选择的时候，5位高端车车主中，只有1位表示未来仍会坚守4S店，其他4位表示会把专修店作为自己的第一选择。

　　众所周知，高端车辆的维修保养利润是比较丰厚的，看来，专修店对未来高端车辆4S店的汽车售后服务将产生不小的冲击。事实上，这几年打出专修高端品牌车辆的专修店正逐渐增多，就是市场发生变化的一个真实反映。在同一问题的回答上，中档车也在走实惠路线。10位车主中，坚守4S店的车主从4位变成了两位，而表示要选择专修店的车主保持不变，仍为4位，选择汽配市场作为自己维修保养地点的则增加了两位，正好和现在的情况翻了一个个儿，从442变成了244。

　　需要注意的是，选择专修店的车主数量没有变化，并不是车主没有变化，这4位中有两位是坚守原来地点的，有一位是从4S店分离出来的，还有一位是以前选择汽配市场而未来转而选择专修店的。对汽配市场的选择中，除了原先坚守的外，其余则是从4S店和专修店中分离出来的。

　　在15位经济车型车主中，未来坚守4S店的变成了一位，比现在减少两位；选择专修店的变成了5位，维持不变；而选择汽配市场的则变成了8位，增幅最大；选择路边店的则变成了一位。可见，未来几年中，新晋为车主的一部分人会把汽配市场作为自己的维修保养地点。专修店、汽配市场以自己的价格等优势，会在这个群体中扩大自己的市场份额。

　　从上面的调查结果可以看出，几年后，选择4S店作为自己维修保养地点的车主，由目前的10位下降为4位，而选择专修店作为维修保养地点的车主则由目前的11位变成了13位，选择汽配市场作为自己维修保养地点的车主由目前的7位变成了12位，选择路边店作为维修保养地点的车主则由目前的两位变成1位。也就是说，上述4个选项中，受影响最大的就是4S店。

　　这在目前的市场上已经开始显现，目前有关数据表明，在车辆保修期满后，约有六成的车辆在保养上开始从4S店流失，这也是未来4S店面临的一个严峻形势。

　　另外一个受影响的就是路边汽修店。未来，随着汽配市场的规范化、政府对城市市容管理的严格化，路边店也会受到汽配市场的挤压而有所萎缩。

　　此外，除了受益最大的汽配市场外，另一个在未来走强的就是专修店。虽然其增加幅度不大，但考虑到转入专修店的多是中高端车辆，其利润相对丰厚，这也是未来在市场变化中受益的大头。汽配市场之所以会在未来的市场中强势上升，除了其最具杀伤性的价格优势外，汽车市场的成熟和消费者的消费习惯也是一个催化剂。

　　在目前价格还是市场指挥棒的情况下，价格因素的重要性无需多说。而消费者的消费习惯中，亲眼看着修车还是多数人认为比较放心的一种方式，这也是车主维修保养地点选择的一个重要因素。