低质车引发投诉量大涨39.7% 仅11%投诉成功

　　低质车引发投诉量大涨39.7%

　　——新车投诉呈明显上升趋势 4S店服务质量差成投诉焦点 投诉障碍重重 仅11%消费者投诉成功

　　编者按：本报近期对大量消费投诉进行了真实客观的报道，引起相关部门强烈关注。

　　如果你在汽车使用过程中发现有质量问题，请与《汽车时尚报》取得联系，我们将进行认真的调查和客观的报道。

　　热线：028-68116699

　　邮箱：86che@vip.sohu.com

　　日前，中国质量协会用户委员会、车人网 ( www.che310.com ) 、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。CAAS显示，2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。在广东省的一份关于产品及服务质量投诉的调查数据中显示，汽车质量投诉的案例已首次进入前十。而随着各大媒体对于“2010-315”题材类新闻的争相报道和对各类汽车投诉事件的强烈关注，2010年的3.15关注度创下了历年新高。

　　有不满就该投诉

　　汽车质量投诉集中问题分析

　　《汽车时尚报》对百位车主随机调查显示：消费者在汽车质量出现问题时以投诉方式来处理的比例仅占11%。而90%的车主在车辆使用过程中遇到相关问题，其中42%的车主通过自己或朋友等其他方式进行解决，37%的车主通过4S店检修或拨打厂家热线请求处理。

　　相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉显示了一定程度的降低。说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。具体比例为：汽车质量问题投诉占45.8% ，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占41.9%。

　　而在《汽车时尚报》长期坚持的消费者维权调查中，我们发现：因为这些问题具体涉及到消费者在使用汽车产品时的自身安全，读者在遇到这方面问题时都会很谨慎。不少读者会通过相关专家了解车辆使用过程中出现的问题。《汽车时尚报》的热线除了车辆导购之外，关于车辆使用及问题投诉的热线占到了约40%。（消费者如果在车辆使用过程中遇到困难和问题，可拨打汽车时尚报封面所刊登热线028-68191077或其他方式进行咨询。）

　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除。

　　而根据消费者的反馈我们可以发现：投诉解决率越高，消费者对于汽车品牌的认可程度和忠诚度就越高。反之，则越低。而对于汽车服务质量的投诉在很大程度上与汽车产品质量方面有的交叉。车主在车辆出现问题又得不到实质性解决的时候，转而从协商改为投诉的可能性很大。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低。

　　由此我们可以看出，车主在投诉的时候偏重于问题实际性的解决方面：维修和赔偿占了很大比例，可以说明消费者在车辆出现问题时的处理方式更加趋于理性。

　　谁把你“逼上梁山”？

　　汽车投诉障碍重重 调解难度大

　　相关人士分析表示：汽车投诉的调解难度很大，主要原因集中体现在三个方面：一是汽车检测鉴定机构少，检测鉴定费用高，且目前消费者个人要求质量检测鉴定基本无门，难以取得有力证据。二是维修、保养价格不透明，收费标准悬殊，更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费、维修费，多则上万，少则也要上千元。三是消费者将车辆送修、保养时出现新问题，责任难以分清，是汽车本身质量原因引发的，还是维修不当导致，使得汽车生产企业与维修厂互相推诿扯皮。

　　专业鉴定机构鉴定费用高、程序繁杂

　　据贾新光介绍，目前能够从事专业汽车质量鉴定的机构还不是很多，相对费用贴往较高，动辄数万元甚至几十万元的鉴定费用，构成了消费者维权一个不可逾越的槛。“如果鉴定费用就超过纠纷费用，消费者往往经济上得不偿失，只能被迫接受现实。另外汽车是一个极其复杂的产品，在诉讼过程中时常涉及到一些技术问题。但在这些技术问题面前，工商、消协等监管部门在专业性往往表现出无能为力，为消费者的成功维权增加了不确定性。

　　调查案例：李先生去年6月份买了某品牌两厢车，今年春节期间，李先生一家外出期间发生车祸，对方车辆只是简单的保险杠擦伤，李先生的车却惨不忍睹，车前轮毂粉碎，左车前门严重变形，他本人也被变形的车门卡住了左腿。交警鉴定李先生承担百分之三十责任，尽管事故双方协商后，由保险公司解决了后期维修的部分费用，但李先生却觉得是自己的车存在质量问题，首先当时刹车的时候没有刹住，而是侧偏，另外，对方车速并不快，自己的车却变形严重，于是李先生想到找汽车质量鉴定部门出个鉴定，但他在向专业技术部门咨询后不得不打消了念头，车辆的质量鉴定费用几乎要接近他的车价，而且程序太繁琐，即便拿到鉴定结果，还要再去和车辆厂家交涉，实在是一场持久战。李先生告诉记者，好在自己的车辆还没有报废，也没有严重人员伤亡，想来想去，还是少点麻烦避开这场持久战了。

　　案例分析：据济南某工商所工作人员介绍，汽车质量投诉主要涉及到制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、车身漆面起泡脱落、车身变形、车身异常振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、水温高、油管爆裂等。但遇到这些问题时，4S店经常推诿责任，提出由消费者拿出证据证明是汽车质量问题。传统意义上的‘谁投诉、谁举证’模式，但是作为普通消费者他根本就没有能力和设备鉴定汽车质量问题，消费者寻求鉴定则需要花费大量精力、物力，普通消费者往往选择放弃。

　　武汉某工商局一位不愿透露姓名的副局长透露，国家工商总局提出过构想，汽车质量出现问题采取“举证倒置”制度，即汽车出现质量问题，由商家或者厂家出具证明，证明其车辆没有问题，否则就按照存在问题来处理，“目前我们正在研究制定这种制度，一旦出台，就在全区执行。这对解决汽车质量的投诉问题可能是一个彻底的改变。”

　　维修、保养价格不透明，收费标准悬殊

　　在调查中，部分车主反映，自己在去4S店更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费、维修费，多则上万，少则也要上千元；针对这一现象，记者拨打了几家汽车品牌的400热线电话，在向客服反映汽车出现机械故障需要更换某零件，并询问零件价格时，对方的答复如出一辙，对于零部件，在全国的标准都是统一的，但各个地方的维修费或工时费是车行根据当地的标准制定，他们不作具体规定，建议记者到当地的4S店去更换，具体价格由4S店提供。同样的品牌，同样的4S店，收费标准缘何不一样呢？我们不禁想问：相同的品牌，相同的车型，相同的车价，为什么这维修保养、更换个零件的价格就不同了？

　　调查案例：陈小姐两年前买了一辆15万元的轿车，最近电池忽然不能用了，于是她到4S店询问更换电池事宜，她询问了两家，一家表示原版电池395元，不收工时费，保修半年，另一家表示电池395元，但收30元工时费，保修18个月，而他们两家都宣称自己的报价是全国统一标准，陈小姐对此很是不解，同一座城市，同一个品牌，收费标准缘何都不一样呢？

　　案例分析：汽车维修保养价格不透明、工时费不公布、零件定价不一等现象诟病已久，曾经在成都一家4S店从业多年的赵先生告诉记者：现在4S店卖车价格越来越透明，甚至很多商家为完成厂家交给的年度销售任务，还不惜暗中为顾客打折。可以说，售前这一块的业务利润已经非常少了，于是，很多商家就在售后诸如维修费、工时费等方面打主意，因为这方面的价格还很不透明，很多商家对零部件费用和工时费都不轻易示人。建议消费者在维修保养或更换零件时，不要轻信对方的全国统一标准，还是“货”比三家，再选择。

　　责任难以分清 车厂、维修厂相互推诿

　　如果说前两项让消费者觉得麻烦或者无所适从的话，因为消费者在将车辆送修、保养时出现新问题后，车厂与维修厂互相推诿扯皮的情况则让消费者相当恼火。

　　早在2007年，北京市就曾出台过一份汽车维修合同，要求承修方需对维修合格的车辆提供一定的维修保质期，同时必须保证承修车辆的维修质量。然而不少投诉案例中我们可以看到，当已维修或者保养过的车辆出现故障时，售卖车辆的4S店和厂家都会以车辆此前的维修保养不合格造成车辆故障隐患为由拒绝承担相应责任，致使消费者投诉无门。

　　调查案例：张先生发现自己的SUV越野车启动困难，到4S店投诉。4S店得知张先生此前曾经“因为启动车辆的继电器坏了，自己在汽配城换了一个新的”这个情况之后，就表示故障原因是因张先生使用不合格继电器引发的，要求张先生自己承担更换新的继电器及工时费等所有费用。

　　案例分析：从事汽车维修与管理工作38年之久的专家胡建军先生建议到路边店修车时，最好能带上一个比较懂行的朋友。尤其是新车的维护保养，最好长期选定一个固定的、厂家指定的特约维修站进行保养。如果“流动式”地保养，在遇到较大零部件需要索赔时，往往会出现几个厂家相互推诿的局面，给车主带来很多不必要的麻烦。尤其是首次保养点的选择对保修责任的成立是否有影响，一直是一个存在争议的问题。如果始终如一地坚持在同一地点，有关车辆质量问题申诉就不会有什么麻烦了。同时，如果始终如一地坚持在同一地点，有利于车辆档案的完整性，一旦车辆发生变动，完整的车辆档案会起到关键作用。

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　　专家教你如何有效投诉

　　1.挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。投诉是出现问题后不得已的选择，能在购买之前就对车辆性能把下关当然是最好的。

　　2.购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同，比如有些4S店“定金”不 能退款，而有些4S店的“订金”，可以部分退款。还有，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。履行合同是双方的义务，厂家或服务商应严格遵守，车主也应照章履行。

　　3.车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

　　4.车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。

　　汽车产品及服务质量投诉具体特点

　　1.汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

　　2.异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势。涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　3.车身附件和电气的投诉成为新重点。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风、内饰质量差、室内噪音大等。

　　4.使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。

　　5.涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

　　6.车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。