主题研讨二·汽车售后服务与企业品牌塑造

　　主持人：好的，感谢孟总的演讲。接下来我们将进入互动研讨，有请第二场互动研讨的主持人及嘉宾，他们是：

　　《汽车与驾驶维修》杂志执行主编 朱伟华 先生

　　搜狐汽车首席评论员 贾新光 先生

　　奇瑞汽车副总经理 刘宏伟 先生

　　华晨汽车副总经理 刘 宏 先生

　　吉利汽车服务公司总经理 林 杰 先生

     一汽马自达售后服务部副部长 杜文博先生

　　有请几位上台就坐。下面我将把话筒移交给主持人《汽车与驾驶维修》杂志执行主编朱伟华，有请。

　　朱伟华：各位来宾，下午好，下面我受会议组委会的委托负责第二场互动讨论的主持。第二场互动讨论的主题是 2010年中国汽车售后服务及品牌营销对策。昨天开幕的车展很多厂商都发布了大量的产品和品牌信息，但其中售后服务的很少，显然整个车展仍然是以潜在购车者为对象的，对现有车主，显然售后服务的未来新动向他们会更关注。因此，我的第一个问题想同时抛给各位厂商的售后服务老总，2010年以及未来几年，咱们的服务对车主吸引力在哪里，对投资者吸引力在哪里？

　　刘宏伟：我想在座的业内人士，以前我们是把车的制造放在之前，销售放在之后，现在很多企业本身已经把服务放在前台，我们公司分了三层，一层是前沿的，一层是后台的，现在服务本身放在前台，对企业来说已经把服务放在最重要的位置上。对我们经销商企业来说现在也是同样一个问题，大家知道随着整车的激烈竞争，整车盈利现在越来越弱，在经销商盈利构成里面，服务占了更重要的一块。从这个意义上讲，服务在经销商已经走在前台，对用户来说，过去买车仅仅考虑是不是漂亮，是不是安全，是不是省油，进而推到这个车是不是有很好的性价比，对以后使用的情况关注度比较低，以后的使用它的费用情况，它的服务的便利性，关注都比较低。现在我们调查显示，用户在购买车辆的同时，不仅考虑车的性价比，更考虑未来使用的情况，包括它的费用，也包括它的方便性，便利性。从这个意义上讲，服务已经走向了这个行业里的前列，无论是从哪个层面上。

　　林 杰：我想时间已经不早了，作为我们吉利汽车前期也在搜狐聊过服务的情况，作为吉利汽车，原来我们把一个服务定位是服务保品牌，对于服务工作我们叫做被动的保障服务，但07年我们产品进行转型以后，我们对于服务定位发生了转型，服务保品牌向服务创品牌创新，把被动的保障服务向主动的关爱服务转型，刚才通用的服务总监跟我们讲过，作为吉利汽车正在打造关爱品牌，在市场上我跟一些经销商的老总，我原来也是管汽车销售，我前年转到服务战线里面来，我跟这些销售老总聊到的时候，人习惯用右手吃饭，用右手工作，可能在干轻活的时候，在市场竞争不是高度竞争的环境之下，我们会在使用右手，当我们干重的活的时候，需要用一些力量的时候，我们左手就要行动起来，好比我们现在销售端就是右手，服务端就是左手，我们要干一些重活的话，左右手都要开工，这样品牌才能持久地发展下去。

　　刘 宏：刚才主持人讲很多厂家推出服务品牌，我们这次在整个车展当中有四款精品车推出，我们给自己提出一个很高的目标，做到自主品牌当中维修水平最高，维修速度最快，维修价格最合理，也是广大用户比较关心的事情。五项，就是指我们专业性，安全性，便捷性，经济性和主动性，五大服务，这次我们在整个北京车展正式发布。

　　刘宏伟：非常感谢主办方组织这样一次非常有意义的论坛，在论坛上又看到了我多年的老领导周江先生，以及行业里边的几位朋友、专家，非常感谢。我是来自奇瑞汽车的刘宏伟，刚才主持人讲的这个问题有两个方面，第一我记得我参加工作的时候就有一句话，叫第一辆车是销售员卖出去的，第二辆车是服务人员卖出去的，我搞了19年的销售，今年开始转向服务工作，对这句话的理解现在更加深刻。在这个产品越来越同质化的今天，你的口碑，就是你的品牌，服务的品牌做上去，产品的品牌得以支撑上去，所以现在售后服务的作用越来越重要。可以说已经走到了前端，得到了各个汽车企业领导的重视，包括我们行业里的同行业讲，经销商讲，包括今天的调查问卷，服务在一个经销商的作用越来越大，尤其现在竞争越来越激烈，销售的利润很薄，真正的利润产品越高端，售后的利润越高，这是第一。

　　第二个方面，车展主要是展示一个产品，一个汽车造理念的地方，售后服务更强调的是理念性的东西，强调的是过程管理，注重的是细节，所以说不便于用硬件来表达，可以说软的东西比较多，所以它更主要是在文字，在图片，以及在一些宣传的广告片上能不能把我们这个服务说清楚，当然每次车展它也有一些像汽保的设备，奇瑞就曾经展过一台全天候的服务用车，包括我们在地方车展上，实际上除了内地车展，地级车展，在中小城市车展上，我们一般在服务上有一定的展示。谢谢。