主题研讨二·汽车售后服务与企业品牌塑造

　　主持人：刚才几位老总都说服务很重要，对客户，对经销商都很重要，从产业角度，公众是不是真的认为服务对他很重要，作为车主，搜狐的网友是不是认为服务好坏对他来说至关重要呢？

　　贾新光：服务的好坏最后满到消费者满意不满意，这个满意不满意，表面上看是他的感觉，实际上是你的服务到位不到位。

　　现在都讲注重品牌，发展自主品牌，首先就是要有相称的服务，提高竞争力就要提高服务。提高服务可以用现在很流行的词叫体验式，为什么现在服务更重要呢？现在我们做自主品牌，过去有一个说法，这个说法非常错误，就是说没关系，坏了就修。这是很不好的。我们应该保证质量，不让它坏。第二，服务并不只是修理，应该有更多的。服务也在不断地延伸，而且服务最后要变成一个品牌，你经销商做什么品牌，其实就是服务。

　　主持人：前面有几个演讲讲咱们2010年销售达到2千万，很大程度来自二三四级城市，各位老总对自己的自主品牌在二三级市场在2010年和未来几年，售后服务是不是能够跟上这个销量增长呢？

　　刘 宏：这个问题也是我们自己面临的困难，我们销售的车都是中级车以上车型，这个车价格比较高，在二三线市场销售数量比较少，但是并不是没有销售，这些销售的车辆怎样在二三级市场得到良好的服务，和其他市场上同样质量的服务，对我们来说也是一个课题，也是困扰我们。我们说二三级市场服务问题和销售问题应该同时解决，销售我们现在有一定的量，销售到二三级市场，甚至县级，甚至一些发达的农村也有，但是这些客户现在应该说得不到标准化的服务，这是我们正在研究的。现在确实也是比较难，我们现在采用的方式基本上是巡回服务为这些客户提供日常服务。这些地区服务能力怎样去发展，我们现在有一定的希望，一些城市已经有一定的保有量，能够支持我们建店，我们现在也在想办法跟其他的店结合，通过他们为我们客户进行售后服务，接受到同样质量的服务。我们正在着手研究，其实我相信不管是高端品牌和低端品牌，未来更广阔的市场是在二三线城市，像北京现在四百万的保有量，我们有这么大的资源，现在困扰的是什么地方能停车呢，没有地方停了。必须向二三级市场销售，服务要跟上，服务跟不上，你即使把车卖过去了，未来的前景也不是很好。

　　林 杰：对于吉利汽车来说，二三级市场一直是我们的主战场，所以在我们服务网络问题上，我们刚刚进行了三大品牌的调整，加上原来的花圃服务网络，我们达到了一千多家，在规模和数量上吉利不缺网络，我们有很多网络，但我们的网络还需要在质上变化，我们现在研究要对三大体系进入到这些网络上面去，因为在吉利前期的一些维修服务方面，我们采取一种委托维修的方式，在技术指导这方面相对在二三级市场我们是比较弱的，所以我们在09年我们就开始研究要进行四大体系的深入，一个是技术体系全面深入到网络里面去，配件附件的销售体系，服务整个业务培训体系，还有用户满意度体系，我们要深入到下面的网络去，对于网络我们现在是优化的过程，我们从学习一些同行，我们数量已经是可以得到保障的，但是在质量上我们还是有差距，我们已经发布了不少政策，对网络如何提升，以用户满以为中心，只要这个中心能坚持，我们服务方向一定是正确的，因为百年老店就是靠口碑，所以我们很重视这一点。

　　刘宏伟：奇瑞汽车是以中低档轿车为主，这个市场恰恰是我们的优势市场，我们起步比较早，所以现在在二三级市场已经密布了网络，但是以销售为多，我们还是要对能力不足的网点进行跟踪，第一就是在能满足一定容量具备条件的地区我们还是要推进4S店建设，当然这个奇瑞来讲4S店我分成了ABCDE五个级别，在大中城市我们建ABCD标准店，一般城市推进的是小型店，投入不是很大。第二我们进行带服务功能的直营店建设，厂家给一定的补贴，过去网点销售比较多，现在我们对带服务功能的直营店建设，第三就是单纯的3S店，不带服务的店建设。第四就是单独的二级网点建设。当然在这几个方面来讲，3S长远来讲还要解决4S核心网点。

　　主持人：贾老师怎么看这个问题，到底二三级市场是不是真的有这样一些需求，需要那么多服务。厂商这个二三级市场是不是已经到了需要加强的程度。

　　贾新光：就说你一年增加一千万辆，你的服务怎么这么少，你的服务人员的培养应该说比较艰难，需要花费时间。我们现在网络扩张很快，但是人才的培养慢，这是一个最致命的问题。而且人才跟不上的话，就会影响你的服务质量，甚至影响你的品牌，这是一个非常大的隐患。

　　你现在老在二三线城市跑，二三线城市服务能不能跟上，如果我再开辟农村市场那问题更大了，所以这个人才的培养是非常紧迫的，现在我觉得厂家对服务人才的培养应该说重视不够。