别忽略了未出险客户 非理赔服务成关键

    近些年来，车险理赔服务成为社会广泛关注的焦点，各家保险公司都在以提高理赔效率和理赔服务质量来提升自身竞争力，“几日理赔”、“几日付款”的承诺声不绝于耳。一时间，理赔成了保险的代名词。

　　诚然，理赔是保险服务的最主要内容，是实现保险社会功能的直接途径。人们对理赔服务的重视反映了保险公司服务意识和客户维权意识的双重觉醒，这是保险市场进步的一大标志。但是，保险公司也应该清醒地认识到，理赔不是保险服务的全部内容。理赔服务是针对那些已经出险的客户而言的，而那些一年或者几年不出险的客户却被保险公司忽略了。这些客户正是保险经营的最优质客户，是保险公司经营利润的主要来源，他们年复一年地默默为保险公司做着“贡献”。这就出现了一种现象：“经常出险的客户享受优质的服务，而不出险的客户享受不到服务”。如何让这些未出险的优质客户享受到服务，而且感到心理平衡，是摆在保险企业面前的一大课题，也是保险公司在激烈的市场竞争中制胜的一大法宝。

　　在这里我们引入一个“非理赔服务”的概念，即除理赔服务以外的保险服务的总称，包括销售服务、承保服务和增值服务。对于未出险的原有客户来说，不存在市场和销售渠道的开拓问题，因此我们把他统一划归承保服务范畴。非理赔服务是当前和未来保险公司市场竞争的又一崭新战场，是让未出险优质客户感受全方位保险服务的唯一途径，对于巩固和开拓优质客户有着至关重要的作用。在如何加强车险非理赔服务问题上，笔者也做了一些思考，希望与大家共同探讨。

　　在承保服务方面，保险公司要切实提高认识和服务意识，把承保看成一项服务，而不是单纯的合同签订。优质的承保服务体现在以下几个方面：一是体现在产品推介上，通过对保险产品的介绍让客户对自己投保的险种有一个深入的了解，特别是在保障范围、条款约定、责任免除、费率政策等方面切实保证客户的知情权。二是体现在简便上，保险公司应该尽量简化承保手续，针对优质客户开拓上门承保、网上承保、电话投保、短信投保等承保服务形式，以方便客户为宗旨。三是体现在快捷上，保险公司要在内部管控和流程优化上下工夫，尽可能缩短客户投保的时间成本。四是体现在专业上，保险公司要确保有标准化的职场、专业化的人员、统一化的流程，让客户获得专业化的承保服务。五是体现在温馨上，要让客户在投保时有温馨的感觉，从细节上体现人文关怀，同时要在服务态度上下工夫，确保全程微笑服务。

　　在增值服务方面，车险增值服务是近些年来比较火热的话题，保险公司也做了大量有益的尝试，积累了不少宝贵的经验，但也存在着缺乏系统性和长效机制、涉嫌不正当竞争等问题。笔者认为，做好车险增值服务要做到以下几个方面：

　　1.增值服务要人性化。保险公司要努力开发针对未出险的优质客户的人性化增值服务，例如行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等方式。

　　2.增值服务要个性化，也就是差异化的服务。针对不同客户，特别是优秀客户的不同特点，研究制定相应的差异化服务举措。

　　3.增值服务要创新。保险公司要不断创新增值服务的形式，不要仅仅停留在救援、检测、保养、导航等原有形式上，要围绕不同时期人们日常生活中的热点问题，开拓增值服务方式，也要结合不同地区的特点，制定具有地方特色的服务举措。

　　4.增值服务要实在。增值服务不一定搞得轰轰烈烈，但一定要实实在在。要充分考核服务费用，在确保成本可控的前提下开展。

　　5.增值服务要合规。增值服务要符合保险监管部门的规定要求，不能把增值服务当成变相打折，更不能把增值服务弄成价格大战的延伸。

　　保险公司要在激烈的车险市场竞争中立于不败之地，实现有效益发展，就要努力巩固和开拓未出险优质客户。而对于这些未享受过理赔服务的客户来说，保险公司提供的非理赔服务就成为他们评价一家保险公司的最重要标准。因此保险公司要在这方面多下工夫，千万不要忽略了未出险的优质客户！