状元经销商 全面进入创立自身品牌时代

　　扩网络 备人才 重服务 差异化

　　32家状元经销商，32个北京车市典范，32个不同的经营故事，能成为状元经销商自然不是白给的，这背后有天时有地利，更有后天的努力。状元经销商们已经进入了创立自身品牌的时代，他们中有的已经是京城车市的“老字号”，但仍然不断创新进行差异化营销，力争打造百年老店；有的正在通过扩张网络、储备人才、提升服务细节等努力，创立属于自己的服务品牌！

　　●老店老字号成就状元郎

　　京城车市经过十几年的快速发展，已经有不少老字号出现，他们凭借丰富的客户群体积累，拿到状元一点也不意外。

　　方庄丰田前身是北京市汽车修理公司三厂丰田站，成立于1987年，距今已有二十多年历史，服务的客户不计其数。2002年开始销售国产丰田以来，销售量一直是名列前茅。哈飞哈松联店专一经营哈飞品牌已经超过十年，历史积累的客户群体比较大，在微车行业的知名度比较高。斯巴鲁五方中冀店是斯巴鲁在中国第一家4S店，也是规模最大的4S店。东风悦达起亚金佳景店2009年实现单店销量4360台，也成为东风悦达起亚全球销售状元，老客户推荐新客户来店购车比例很大。

　　●新店新网络继续保状元

　　状元店中不少都是通过自身的丰富网络实现更多的销售，他们中不少依然制订了更多的网络拓展计划。

　　长安铃木北方新兴在北京市场有一个相对其他经销商较完整的销售网络，在海淀、丰台、大兴、通州、顺义都设有4S店，未来将会在城区和郊区县再建设2-3个标准4S店。北方金泰未来十年，将努力由一个店变成二十个店，由一个品牌发展到多个品牌，业态由单个4S店向多品牌集中并开办汽车交易市场的综合业态。

　　东风南方在京目前增建新店的工作在按计划顺利进行，今年将有两家新店开业。 MG宝瑞达劲松城市展厅已于3月开通MG维修保养服务，前期2000平方米，后期6000平方米的维修车间完全可以满足五年的发展空间。雪佛兰合力华通将在大兴建立直营店，博瑞雷克萨斯目前已经递交了申请建城市展厅的计划。中企欣源已在望京开设了第二家起亚进口店，今年我们还会在北京的东西部开设两家进口4S店。

　　●双品牌战略不再是空话

　　车在哪里买，质量应该都是一样的，差异的主要是经销商的服务。经销商的后续服务做得如何，成为消费者购车考虑的重点，经销商品牌的建立就要从服务开始。

　　荣威加达博通店认为，经销商既要理解透所代理产品品牌的核心价值，保证自身的品牌形象与产品形象相统一，也要建立差异化服务，建立品牌识别系统，保证传播途径。东风日产东风南方三合店表示，力求客户满意度提高带动经销商品牌成长，进而拉升各项业务单元的市场竞争力。奥迪德奥达表示，制定双品牌战略，通过加大基础设施投资，兴建客户休息区，汽车精品商贸区，实现产品多元化及服务系列化的经营方式。

　　●建设属于自己的企业文化

　　没有自己的企业文化，也难有很好的员工满意度，因此不少经销商都把企业文化当成了必修课。

　　雷克萨斯北京博瑞店通过员工满意来实现用户满意度，要求管理团队推行服务式管理，从岗位安排来讲让员工做自己喜欢的工作，尊重员工、尊重人性。没有惩罚制度，而是让员工不断改善。

　　中冀斯巴鲁为了加强团队的凝聚力，每名员工过生日公司送蛋糕、贺卡和祝福，每周一场电影，每月一次北京景点旅游，每年组织大家外地旅游。不定期组织大家各种比赛，丰富员工的生活。

　　●服务细节上见诚心

　　细节决定成败，细节是最容易也最难做到的，获奖的状元店大都在细节服务上有独到之处。

　　奇瑞诚信达店先后进行了VIP俱乐部的成立，以及店面的改造等等措施，打造更加人性化的客户休息区，添加更多贴心、细微的服务等。

　　上海通用雪佛兰合力华通 ，在客户休息区、展厅都有五种以上的饮料提供，交车提前预约第二天、第三天的客户。周末客户很多，为了不耽误接待新的客户，他们把销售顾问分两组，轮流接待客户，提升客户进店量，也能更好地留住客户。

　　大众页川为每位维修的客户剔除轮胎上的小石子，用卡尺测量而不是经验目测来判断刹车片是否需更换。比亚迪鑫敏恒展厅装饰随季节变换，既有春天的翠绿、夏天的清凉，又有秋天的多彩、冬天的温暖。

　　●技术实力上见真功夫

　　技术实力是4S店的软实力真功夫，不少状元店也是京城汽车维修的超级专家。

　　北京燕宝设立的“燕宝钣喷中心”是目前BMW在中国地区授权开设的首家独立钣喷中心，总面积达3000平方米，可同时作业30余部车辆。将工序繁杂的钣喷业务从4S店维修车间独立出来，有利于维修车间将主要精力集中到快修、机修等常规维修项目上。大众页川在2007年就成为上海大众在京指定的技术中心站，代表上海大众厂家在区域内提供技术支持，并提出自己的解决方案。方庄丰田首创的双人保养快速定期保养，现已被大多数4S店采用，还中国第一家钣金喷漆快速流水线，实现了钣金喷漆的流水化作业，使得喷漆质量大幅提高且维修时间缩短近一倍。

　　●差异化营销走得更远

　　差异化才能更好地让别人记住自己，而差异化需要通过特色的营销和服务来进行。

　　中冀斯巴鲁五方桥店对购车客户提供了独有的全国道路紧急救援服务，顾客在购车之时起两年内，免费享受此项服务。2009年又花费了300多万元进行了店内改造，店内布置温馨舒适鲜花常开。

　　店内还设立了“五方养生堂”，客户可以在养生堂里享受到足疗、中医保健、按摩机体验等多种养生服务。客户不仅可以上网、影片点播，还可进行运动，例如打台球、打乒乓球、做做健身器材等运动。

　　北京燕宝创新服务理念，如“延长夜间服务”将维修营业时间延长至21点，让车主可以更加灵活地安排维修、保养爱车的时间。进口起亚中企欣源店还将开通“400电话客服中心”的绿色通道，进行“电话预约”、“全方位实时救援”、“网上订车”、“上门服务”等一系列服务项目。

　　大众页川未来将努力形成自己的品牌特色，倾听客户的需求，进行差异化创新的服务。如最近在页川瑞德清河小营旗舰店建立了一个北京地区独一无二的上海大众途观体验中心，在体验中心，客户可以体验到常规试驾所不能感受到的途观卓越的驾控能力及高品质的性能。同时借助于自身是上海大众京津培训中心的优势，在最短的时间内掌握了途观的维修技术。

　　新建两三家标准4S店 完善经营网点布局

　　长安铃木北方新兴店总经理 区波

　　北方新兴在北京经营长安铃木品牌已经11年了，是北京最早也是最大的经销商。在海淀、丰台、大兴、通州、顺义都设有4S店，各渠道的统一运作发挥了一定的作用。同时，通过控制成本、提高效率等一系列内部管理手段提高了公司的战斗力。

　　未来将根据北京市经济发展规划及人口分布变化情况并结合长安铃木厂家对北京市场的规划，进一步完善经营网点布局，在城区和郊区县再建设2-3个标准4S店。让长安铃木客户在买车、用车方面更方便、更快捷。

　　打造人性化休息区 增更多贴心服务

　　北京诚信达店总经理 王长谦

　　诚信达作为自主品牌汽车的经销商，历来非常重视客户对公司的监督和评价，为了给广大的客户提供一个更舒适、更愉悦的购车环境，公司先后进行了VIP俱乐部的成立，以及店面改造等等措施。

　　为了更好地提升北京诚信达的品牌和服务，公司还投入大量资金为员工培训，不断提升员工素质，希望把最好的服务通过员工带给广大的消费者。

　　未来诚信达将继续以“惠人达己，正道而行”的理念，更好地服务广大消费者，打造更加人性化的客户休息区，添加更多贴心、细微的服务等，让客户享受最顶尖的服务。

　　展厅装饰随季节变换

　　比亚迪鑫敏恒店总经理 苏平

　　现在销售汽车，主要销售的是服务。从开业至今，鑫敏恒一直围绕顾客满意做了大量工作。如为了给顾客创造一个令人喜爱的购车修车环境，鑫敏恒每年要进行展厅改造。展厅装饰随季节变换，既有春天的翠绿、夏天的清凉，又有秋天的多彩、冬天的温暖。按功能划分的休息区提供了上网、阅读、看电影、休息、喝咖啡、棋牌、免费午餐等服务。

　　如果您是鑫敏恒比亚迪的顾客，那么您一定收到过我们对您的生日和节日的短信祝福。如果您忘了对您的爱车保养，还能得到我们的及时提醒。如果爱车有任何问题，拨打免费热线都能得到及时的解答。如果您想自驾游，也能得到我们车主俱乐部的精心组织和服务，我们每星期开展“迪车讲堂”，还每年多次组织客户向革命老区贫困小学的捐赠活动。

　　无论是自建销售网络，还是利用二级的销售网络都有优点，同时也存在着缺点，我们采取的是利用二级销售网络的优点和企业自建销售网络的优点结合在一起，由“我和你”变成了我们，使得合作二级网络销量的稳定提升。 5月份我们在昌平欧德堡汽车城又建立了一家比亚迪全系4S店。

　　增加两成服务人员提升服务质量

　　达世行凯迪拉克店总经理 刘桂林

　　店内针对客户的需求，特别推出“一对一客户经理制”，客户购车后，从售后、维修到年检、保险等所有手续，都会有固定的客户经理为客户提供资讯、预约和办理手续的服务。

　　今年，店内还继续将销售、售后方面的细节落实和创新作为工作重点，由于高端品牌客户的个性化需求越来越多，店内的服务也要不断推陈出新。同时，今年店内还将增加20%的服务人员，以便能够为客户提供更高效、优质的服务。出于对凯迪拉克品牌的信心和对市场的看好，在未来一、两年内，达世行有计划再开设一家新店。

　　店偏客流少 内功更得好

　　长安福特北方长福店总经理 陈旭

　　北方长福是长安汽车集团的直属企业,我们店的地理位置比较偏远，展厅客流相对较少，要想在同行业中取得领先，就必须做好内功。我们很早就建立了自己的培训机制，每个销售顾问都必须熟练掌握产品知识，同时要了解竞争品牌的优缺点。

　　我们不仅要做好潜在客户的开发，对保有客户的维护工作也是相当细致的，店内经常召集潜在客户进行汽车知识的讲座、赏车试驾会等活动。对老客户定期登门拜访，组织车主训练营、自驾游等互动活动，只有这样才能不断扩大我们的保有客户群体。

　　扩网络备人才 今年销量要翻番

　　MG宝瑞达店总经理 任远

　　汽车是特殊商品，消费者购买了MG这个品牌的产品，就与我们缔结了一种新的关系，我们把这种关系定位为英式管家尊荣体验式服务关系。另外，人才储备也是重要的致胜原因，如销售顾问的优胜劣转，关键岗位的双配备，确保不断档、不断岗，给员工发挥自身优势的空间，人性化管理给员工以适合的岗位。

　　MG宝瑞达成立至今已有三年多时间，现正处于高速发展的阶段，我们确定了在2010年销量翻翻的年度目标。今年要做的第一件事就是继续提升现有客户的满意度，拉近与客户之间的距离，满足客户的多样化需求，培养更多的忠诚客户；其次，抓住全新车型MG6带来的新契机，带动全系车型的销售，在北京车展上最新亮相的概念车ZP11预计在年底上市，这也将是MＧ品牌的又一个新亮点。

　　另外，要扩大我们的营业网点和服务网点，继续完善我们的服务体系。目前，我们已经在朝阳区平乐园开设了600平方米的MG城市展厅。另外，劲松城市展厅已于3月开通MG维修保养服务，前期2000平方米，后期6000平方米的维修车间完全可以满足五年的发展空间。

　　打造技术过硬的冠军服务团队

　　方庄丰田店总经理 苏卫宁

　　方庄丰田前身是北京市汽车修理公司三厂丰田站，隶属于全国500强的北京市汽车修理公司，成立已二十多年，有良好的市场口碑。其次，从成立以来，每年公司都在员工培训上投入大量资金。多年以来，在主机厂和国家的各项技能比赛中，均取得过优异成绩。如全国钣金大赛冠军陈劲松、丰田全国喷漆技能比赛冠军齐迎宾等，都是店内技术工人的代表。

　　首创的双人保养快速定期保养，现已被大多数4S店采用。中国第一家钣金喷漆快速流水线，实现了钣金喷漆的流水化作业，使得喷漆质量大幅提高且维修时间缩短近一倍。

　　合理的网点数量和布局

　　哈飞哈松联总经理 赵辉

　　哈飞汽车在北京的销售网点比较多，竞争也非常激烈，而哈松联取得销售上的优势是多方面的因素造就的。首先，公司专一经营哈飞品牌已经超过十年，历史积累的客户群体比较大，在微车行业的知名度比较高。长期坚持“诚信经营”的理念，得到了微车客户群体的认可。其次，公司坚持人性化的管理机制，销售经理等管理人员执行力较强，整个销售团队对公司的归属感和内部满意度是获得竞争优势的基础。

　　合理的网点数量和布局是竞争的需要，而“服务无止境”则是公司长期的目标。

　　成立技术委员会打造维修团队

　　华晨鑫利宝店总经理　范钦东

　　汽车由物资到商品，同质化越来越强，尤其是同一个品牌的各兄弟店的竞争也越来越激烈，如何在竞争中做到状元，就是“服务”，二字。鑫利宝立足于基础，关注细节和客户的感受，做到销售和维修的有机结合，树立良好的口碑，客户的转介绍和为你宣传，最后实现销售量的增长。另外，公司成立了公司技术委员会，建立一支技术过硬的维修团队，也是扩大销售的原因之一。

　　制定双品牌战略

　　奥迪德奥达店总经理 季洪波

　　以客户为中心，建立良好的客户关系，制定双品牌战略，通过加大基础设施投资，兴建客户休息区、汽车精品商贸区，实现了产品多元化及服务系列化的经营方式，努力让客户享受一个顺心、舒心、放心的购车服务环境。依托四环，优越的地理位置奠定了良好的市场基础。

　　对员工不惩罚只“改善”

　　博瑞雷克萨斯店总经理 刘泽斌

　　博瑞雷克萨斯店隶属于汽车修理公司，公司利用这种企业独特的背景从管理上利用企业优势，结合雷克萨斯的理念，创造博瑞独特的企业文化，而业绩是企业文化的外在表现。

　　企业文化落实到工作中主要表现在关注员工满意度，通过提高员工满意度来实现用户满意度的提升。要求管理团队推行服务式管理，对员工不进行直接惩罚，而采取“改善”制度。

　　坚持始终如一的高品质服务

　　广汽丰田锦绣通商店总经理 李文普

　　这次能够获奖对广汽丰田锦绣通店来说不仅是荣誉，也通过评比对企业目前的发展状况进行一次较全面的检验，对我们认清企业目前的发展状态，以及在行业内所处的位置，与其它企业之间的差距都是很有帮助的。

　　“以服务凝聚力量，以诚信缔结真情”这是我们的服务宗旨，“勤奋、务实、高效、敬业”是公司的经营理念。要想在竞争激烈的汽车市场上立足并且持续发展，只有坚持“始终如一的高品质服务”。从新店走向老店，要保持“持续不断的改善”这样才能使服务品质“始终如一”。

　　未来十年要建20家新店

　　东风雪铁龙北方金泰店总经理　李文

　　“诚信金泰，用心关怀”的服务理念是我公司自建立之初即提出和实践的。八年来，在这一理念的指导下，我们“时时小心、处处谨慎”，赢得了客户的接受和认可，赢得了东风雪铁龙品牌的认可，也获得了PAS（标致雪铁龙集团）“全球优秀经销商”的称号。简单、坚持！我想每一个成功的企业都是这么做的，把复杂的服务简单化，把简单的工作坚持做、重复做，因为每一个客户都是新的。

　　未来十年，将是中国汽车工业和汽车市场高速发展的十年，中国的汽车工业将由大变强，中国的汽车经销商也同样如此。我们希望在这十年中，由一个店变成二十个店，由一个品牌发展到多个品牌，业态由单个4S店向多品牌集中并开办汽车交易市场的综合业态，最终形成以汽车销售服务贸易为平台、以绿色现代物流业为主业的多功能大型企业集团。

　　断了线的风筝是飞不高的！企业要想做强做大，服务就像是风筝的线。我们要首先把服务这根线做得足够结实，做得足够长，才能保证我们飞得更高！

　　建新店满足客户需求

　　东风南方汽车销售有限公司总经理 尚宗林

　　东风南方是隶属于东风日产乘用车公司的集团企业，北京公司作为其中的一员，始终秉承东风日产人·车·生活的企业理念，以感恩的心态与专注的精神，以缔造汽车价值链第一服务品牌为愿景，为客户提供专业、标准的汽车服务解决方案。经过在北京市场八年的历练和发展，公司始终将全面满足客户汽车生活需求为目标，以客户满意度提高带动经销商品牌成长，进而拉升各项业务单元的市场竞争力。

　　目前增建新店的工作在按计划顺利进行，东风南方北京公司将与集团公司不断推进和完善各项标准化工作，继续丰富广大东风日产车主的汽车生活。

　　建立“燕宝钣喷中心”

　　北京燕德宝总经理 家云燕

　　北京燕宝亦庄4S店是BMW在华北地区最早的授权经销商，也是京城最早的BMW经销商和售后服务提供商，成立10余年的时间，凭借先进的技术和优良的服务赢得了众多顾客的信赖。

　　在未来，燕宝将继续推行创新服务理念，不断推出特色服务满足客户多样化的需求，让服务更专业化、细致化，如延长夜间服务、建立“燕宝钣喷中心”，将工序繁杂的钣喷业务从4S店维修车间独立出来，将维修车间的主要精力集中到快修、机修等常规维修项目上。