2010年二季度汽车产品质量投诉分析报告

　　2010年第二季度共收到用户投诉103例。投诉方式主要为网络。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括上海通用、一汽大众、奇瑞汽车、一汽大众、东风雪铁龙、吉利汽车、长安汽车、广汽本田、中华、东风悦达起亚、比亚迪、东风日产等几十家汽车生产企业。

　　2010年第二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：
　　1.在所有投诉中，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）所占的比重依然最大，占到46%以上，这说明在汽车发生质量问题的同时，往往也伴随着后续的服务可能会令消费者发起投诉。
　　2.在质量问题投诉中，汽车发动机方面的最多，其次是有关汽车整体相关投诉，有关变速器的相关投诉也有不同程度的上升。反应的问题多集中在发动困难、半路熄火、空调功能差、耗油、异响以及安全驾驶等方面。
　　3.在服务问题投诉方面，主要集中在服务人员的态度方面，很多车主对于发生问题后，服务人员没有及时回应而不满。其次是服务收费问题，包括保修范围内的配件收费、不合理定金等。较以往不同，本季度出现了车主还未买车，就出现了收费等方面的服务纠纷。
　　4.2010年第二季度的投诉中，进口品牌的投诉比例下降。合资品牌的投诉依然占据了一半以上的投诉。
　　5.统计结果显示，第二季度，北京市的汽车用户投诉依然最多，其它分别为山东、江苏、上海、天津、浙江、山西等。
　　分析表明，以下方面需要提醒用户注意：
　　1.购车时不要轻易交定金等其他的费用，否则一旦出现纠纷，销售一方很可能以各种理由不返定金，最终产生纠纷。
　　2.很多汽车的发动机、刹车片、离合器以及空调都出现不同程度的问题，车主朋友应格外关注这些零部件的状况，保证汽车能够安全驾驶。
　　3.在发生问题不得不进行车辆维修时，应尽力维护自身权益，不要轻信维修员的收费要求，很多在维修期内的零部件应提前弄清楚。

　　汽车用户投诉具体分析：
　　一、2010年第二季度汽车用户投诉构成
　　2010年第二季度汽车用户投诉主要由综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）、质量问题投诉和服务问题投诉组成，其中综合性投诉数量增加较多，主要原因是汽车用户在挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量和维修结果，同时对服务站的服务要求越来越高。统计显示随着汽车价格的提高，购买者对相应的服务的要求也会随之上升。统计显示，第二季度，综合问题投诉占一半以上，达到54.3%，另外，质量问题投诉和服务问题投诉分别为31.0%和14.7%。在所有的投诉中，综合性投诉和质量问题投诉占了较大的比重。（如图1）

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