2010年二季度汽车产品质量投诉分析报告

　　（二）用户投诉质量问题的原因
　　2010年第二季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉比例下降，占到七成。安全隐患引发的投诉有上升。（如图3）
 

　　具体比例为：须维修影响使用的占74.7%，安全隐患占15.7% ，交通事故占4.8% ，自然损伤占4.8%
　　三、服务问题的投诉分析
　　对汽车产品服务质量的投诉依然集中在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

　　对汽车企业的不满多集中在回复消费者投诉不及时、管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在问题，只以“情况正常”回答用户。

　　对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

　　分析2010年第二季度汽车产品服务质量的投诉，服务态度和服务收费方面的投诉相比上季度有所上升，而人员技术、配件供应和其他方面的的投诉则出现下降趋势。服务态度方面的的投诉集中在汽车企业和服务站相互推卸责任，对问题不闻不问。人员技术方面的投诉主要集中在久修不好；配件问题的投诉仍集中在到货时间长，影响修理和使用；服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。

    具体比例为：人员技术占16.4%、服务态度占35.8%、服务收费占19.4%、配件供应占10.4%、其他占17.9%。

    四、有关车型的分析
    （一） 厂商属性
    厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。
相比上季度，合资品牌的投诉有所上升。合资品牌的投诉有所上升，问题主要集中在转向服务时间拖延、回复不及时、汽车发动机故障、异响、漏水等。自主品牌的投诉主要集中在新车发动机故障多、修理时间长等方面。进口品牌汽车的投诉问题多是配件等待时间长、异响、耗油等。 

    具体比例为：自主品牌投诉占33.0%，合资品牌投诉占64.1%，进口车投诉占2.9%。

    （二） 购车时间分析
    在2010年第二季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的80%以上，其中，半年内出现问题的投诉占46.6%，说明新车质量在一定程度上下滑的情况依旧。 

    具体比例为：6个月以内46.6%，7——12个月9.7%，13——24个月22.3%，25——36个月12.6%，37个月以上5.8%。值得注意的是，在汽车还未购买的时候，出现了投诉，内容是关于定金以及付款等相关纠纷，说明消费者应当在购买汽车前就应当注意避免不必要的损失。

    五、投诉用户地区分析
    统计显示，第二季度来自北京市的投诉最多，其它分别为山东省、江苏市、上海市、天津市等。北京市的投诉占11.7%。其他四个省市的投诉分别为10.7%，10.7%，5.8%和4.9%。分析表明，北京市、山东省、江苏市、上海市、天津市都属于用户维权意识较高的省市。
 

    六、厂家回复分析
 
    第二季度中，厂家回复回复率为35.0%，也就是说，在每三件投诉中，基本能做到一件投诉中，厂家给予客户投诉。在这些投诉中，没有消费者很不满意和很满意的解决结果，其中，不满意率为36.1%，满意率为19.4%，比较满意比例较大，为44.4%。