丰田无心平反一心重建 将重视客户的关注

　　近期，一则被丰田车主广为相传的利好消息却令丰田公司内部无动于衷。

　　丰田汽车公司就引发史上最大规模召回事件的“无意识油门加速”问题展开了3000起事故调查，附在汽车上的黑盒子所记录下的数据显示，司机误踩油门而非刹车或是车祸发生的主因。

换言之，被质疑的“丰田电子系统缺陷”并不成立，就在丰田车主奔走相告，直呼要求为丰田平反时，丰田汽车公司上至社长，下至员工却出奇地平静。副社长内山田竹志在接受本报记者采访时说，我们没想到要给自己平反，既然调查显示事故发生可能为驾驶员误操作所致，那我们就要考虑如何才能避免驾驶员误操作的可能性。我们现在就是要回到公司最初创办的原点，也就是创办之初的丰田精神——不让不良产品流入消费者手中。

　　●由一台织布机开始的汽车帝国

　　因召回门遭受信任危机的丰田汽车，似乎一直并未立即拿出什么令人眼前一亮的整改措施。在企业遇到危难时，社长丰田章男的解决方法是求助于自己的曾祖父，重新思索并明确丰田曾祖父丰田佐吉创办公司时的理念——坚决不让不良产品流入市场，流入消费者手中，这一理念目前得到了公司上下所有员工的坚决执行。

　　在向记者解释这一理念时，丰田不同的员工都用到了一个相同的例子，那就是丰田公司的最初成立其实源于一台织布机。上世纪20年代，丰田佐吉为了不让每天辛苦织布的母亲过于劳累，经过不断钻研，终于发明了一台可以单手操作的织布机，从此，一发不可收拾，又发明了自动换梭子的织布机并成立了织布工厂。1924年，可以在发生断线时自动停止工作的G型自动织布机的发明，彻底改变了丰田家族的命运，G型织布机的工作原理是，一旦出现不良产品，织布机将停止工作，直到人工接好线，才可继续，这就从根本上杜绝了不良产品的产生。这种品质第一、顾客第一的理念作为丰田精神不仅存在于丰田织布机工厂。当丰田佐吉的儿子丰田喜一郎将G型自动织布机的知识产权卖给英国一家公司，并用此资金创办了丰田汽车公司时，丰田精神也成为了丰田汽车的原点。

　　●今后将用顾客视角考虑问题

　　一家以“不让不良产品流入社会”为理念的公司却发生了令车主伤心、失望的大规模召回事件，这让已成长为世界第一的丰田不得不停下快速发展的脚步，仔细审视自己。丰田中国总经理加藤雅大说，我们辜负了用户的信任，现在丰田全体员工都在竭尽全力以求恢复消费者信心，虽然到目前为止，我们并没有出台任何具体措施，但全公司都在探讨如何加强质量保证，同时，我们的实际行动是，每一个部门都要贯彻创业之初的丰田精神：品质第一，并将“倾听顾客声音、从顾客视角考虑问题”作为所有员工遵守的原则。

　　今年7月1日，顾客品质部部长宫本真志成为了新任品质保证部部长，这从一个侧面反映了丰田将在质量体系中的重要环节——品质保证，多融入来自顾客的意见。履新不久的宫本在接受记者采访时坦言压力很大，他说，以前在顾客品质部工作时，主要工作是收集顾客对产品的不良反馈，并加以改善。以前品质保证部的工作是要确保车子交付前的质量安全，现在工作的要求则更高，即使我们生产出来的车已经通过了质量检查并确保了质量，但只要顾客提出了更高的要求，我们就要想办法满足。

　　同样在今年成为设计品质改善部部长的阪田胜利也表示，现在我们真的是在以顾客视角审视自己，比如以前我们生产出来的车只要消费者正常操作就一定不会出现安全质量问题，而现在，我们则要多想一步，如何避免顾客误操作。为此，除了增加相关人员，对产品的评价检测时间也延长了，并加大了评价监查的力度。

　　●品质特别委员会将

　　在中国6大城市成立分支机构

　　作为丰田今年品质保证的重大举措——全球品质特别委员会的成立将意味着更多倾听和更快速反应。加藤雅大告诉记者，以前发生问题时，丰田都会在技术层面和相关法律法规方面来采取措施，而有了品质特别委员会后，丰田将会把消费者的声音及时反映到产品改进当中，并可针对用户投诉，迅速派人到现场进行情况分析、处理。而为了强化其收集中国用户投诉或其他意见的能力，及时查明用户车辆的故障原因，迅速采取相应对策，及时反馈，中国品质特别委员会决定在6大城市成立技术分室，除北京技术分室已成立外，广州分室已进入试运行，明年1月将全面启动。

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　　广汽丰田明年将有新车亮相

　　成立6年的广汽丰田已形成了年产36万台的生产能力，而旗下只有凯美瑞、雅力士、汉兰达三款车，这确实令广丰有点吃不饱，日前，在丰田技术交流会上，广汽丰田执行副总经理冯兴亚透露，已与丰田总部就广汽丰田引入新产品一事达成协议，明年上半年将有一款产品导入广丰，具体车型尚不能公开。但可以肯定的是，导入广丰的不止一款产品，后续车型也在与丰田的商谈中。

　　据了解，目前广汽丰田已有销售渠道221家，年底将达到300家。