救赎之路 丰田质量控制组织结构内部解析

　　搜狐汽车8月11日讯 据国外媒体日前报道，位于日本的丰田市博物馆内的一个小型展画描绘了一个在丰田汽车公司Toyota Motor Corp.内部广为流传的故事。在画的左侧，道路上停泊着一辆故障的卡车，在画的右侧，是一个人影。

　　在画中的这个人物便是丰田汽车公司的创始人，丰田喜一郎Kiichiro Toyoda。故事大概讲述了丰田喜一郎了解到一个产品出现了故障便跑到了生产现场亲自监督产品修复过程。

　　而这个故事时值今日被重新搬上了世界范围的舞台，这个世界上最大的汽车制造商现在正在努力修复与消费者之间的关系。曾经被当做科技成就顶峰一般顶礼膜拜的丰田汽车在经历了质量衰退的浪潮之后现在却受到了充满怀疑目光的审视抑或是完全的蔑视。

　　丰田喜一郎的孙子丰田章男Akio Toyoda于去年接管了丰田汽车公司。

　　丰田章男最近前所未有的谈话中涉及了在日本的丰田测试站点并且向一小群记者透露，“我们希望能够尽可能早地重塑消费者对我们的信任和信心。在过去的一年中，我一直带领着整个公司进行道歉。在第二年，我希望成为能够代表公司表达感激和谢意的领导。”丰田章男还补充到，“我们最关注的事实便是我们希望能够制造出更良好的汽车。这便是我们如何开始的。我们希望能够制造出更好的汽车。”

　　新创建的质量控制组织便是这一过程中的关键性工具。该组织中最主要的一项功能便是它的分散性的结构。北美洲、亚洲、中国和欧洲各自都有一个首席质量官员能够不受约束的自由往来于公司总部顶层。

　　丰田公司北美洲首席质量官Chief Quality Officer Steve St Angelo 对此表示到，“如果我不喜欢所进行的方式（调查），那么我也可以与丰田章男Akio Toyoda直接沟通。每个人都知道这点，所以他们尽他们的最大可能设法在较低的层次达成一致。”

　　自从新的组织得以建立，丰田公司已经推出了八次美国车辆安全召回以解决严冬区域出售车辆可能发生的燃料泄漏和潜在的车辆腐蚀问题。

　　那么，这些举动都是在之前的丰田质量管理体制下得以进行的吗？

　　丰田汽车公司北美洲工程与制造质量副总裁Dino Triantafyllos表示，“它们中的几个快发生了。我们已经提高了所产生问题的敏感度以及被调查的标准化。”

　　丰田汽车公司还建立了一个由250名工程师和技师所组成的Swift Market Analysis Team（迅速市场分析团队）。为了保持丰田喜一郎Kiichiro Toyoda所创造的传奇，SMART团队的成员们是通过如下方式对声称的车辆缺陷进行实地的调查的：

　　﹒收集和共享数据

　　﹒确认投诉细节

　　﹒扩展调查（如果需要）

　　﹒咨询专家

　　在丰田公司内部这种方式被称为“genchi-genbutsu”，翻译为“去做，去看”。

　　St. Angelo在位于密歇根州特拉佛斯城Traverse City, MI.召开的CAR Management Briefing Seminars（汽车管理简要研讨会）上接受某媒体独家访问时表示，“另外一个大的改变便是我们能够知道发生在世界任何角落任何车辆上的任何缺陷。如果在中国或者越南存在缺陷，实际上我们并不参与决定是否应该召回。但是我们能够获取信息，这使得我们能够审视我们自己的设计。同时我真的相信如果我们之前有这种机会我们一定能够对粘性踏板问题更加的敏感。”

　　此前对于粘性加速器踏板的投诉，以及丰田公司对于这些投诉不痛不痒的回应导致美国国家公路交通安全管理局U.S. National Highway Traffic Safety Admin.对于丰田汽车公司给予1640万美元的处罚。St. Angelo承认，被国外市场报道的问题使公司在北美洲捉襟见肘。

　　修复的实施被追溯到了位于印第安纳的供应商CTS Corp.的材料替换。Dino Triantafyllos表示，“除了材料的更换，我们也花费了更多的时间与CTS公司确认没有其他的风险存在，像我们希望与所有我们的供应商一起工作一样我们与他们一道改进他们的流程。”Triantafyllos还补充到CTS公司仍然处于丰田供应商的名单之上。

　　St. Angelo也补充说到，“无论何时我们推出一款新的汽车我们都会有非常认真的审计过程以确保所有的工作表到位，所有的质量流程到位，同时确保每个人都做好准备去推出这款新车。这样的过程是非常认真的。现在我们已经所做的就是深深吸上一口气并且说，‘我们承担不了任何更多的担忧了。’所以现在我们折回来并且进行我们在北美洲所有的关键供应商和所有工厂的完整的审计，尽管我们正在进行推迟性的生产。它使我们有机会能够进行重新评估，确保一切运转正常无偏离同时使我们恢复信心相信我们正在尽全力做我们能够完成的最好的事情。”

　　丰田章男Akio Toyoda本人主持了一个与区域性的质量保证组织相融合的全球质量任务团队。与他共事的均是高级管理总监，每一位高级管理人员同时也是丰田董事会的成员。分别负责：

　　﹒质量

　　﹒客户服务

　　﹒产品开发

　　﹒研究与开发

　　﹒生产制造

　　﹒采购

　　﹒运营

　　﹒会计

　　﹒行政管理

　　﹒人力资源

　　人力资源得以体现是因为丰田公司正在对其所有的320000名全球劳动力成员进行再培训。今年7月29日，丰田公司在美国密歇根州Ann Arbor, MI开设了Toyota Center for Quality Excellence（追求质量卓越的丰田中心），在这里丰田公司计划每年向10000名雇员教授新的质量控制方法。

　　在研究与开发阶段确保质量所作的重新强调预示着丰田公司未来最强烈的承诺，因为该公司所固有的前瞻性方法。

　　Triantafyllos表示到，“它需要一些时间—同时我们正在试图将这一时间最小化—以便使我们的产品周期得到改进。很显然，随着一段时间以来增加的敏感性，我们正在提出更多的问题。长期来看，我们的目标是伴随这种增加的敏感度将我们的产品提升至我们看不见任何问题为止---或者看到更加少的问题。”

　　业内观察家和利益相关者对于丰田公司这种不常见的角色并不担忧。

　　Group 1 Automotive Inc.公司的制造商关系副总裁Peter DeLongchamps对此表示“美国买家仍然倾向于购买丰田汽车。丰田公司制造了不可思议的汽车。沉睡的巨人已经觉醒了是非常可能的。同时他们不吝惜花费支出确保他们继续成为世界领先的汽车品牌之一。”

　　底特律大学University of Detroit-Mercy市场营销教授Mike Bernacchi表示到，“我们现在接触到的丰田公司，它曾经颠簸着跌倒了。”如果丰田章男Akio Toyoda对于修复公司与公众破碎关系具有十足的信心，那么他就不会假装。他还表示，“并不是我将作出这样的判断。处于市场中的消费者才能够评判是否行动是正确的和成功的。”

　　根据Ward的数据显示，经过7月，丰田公司在美国市场中的总体轻型汽车的销量比2009年领先了7.5%。

　　这样的背景之下，丰田汽车公司报告今年第一季度的净收入为1900亿日元（约合22亿美元），与2009年同期的778亿日元的亏损相比较（约合9.11亿美元），产生了2682亿日元（约合31亿美元）的显著变化。 （青桦）