来源：搜狐汽车
作者：综合报道
[编者按]2010年9月17日成都车展媒体日正式拉开序幕。这是新车、名车集中展示的活动，同时也是汽车业界领袖级人物云集的盛会。国内外各大品牌厂商均以强大的阵容应对此次“战役”，搜狐汽车在北京车展现场演播室采访了众多参展企业的老总，为您揭开车展、车企、车型的台前幕后。
以下是对成都三和企业集团常务副总裁陈全先生的访谈实录。
成都三和企业集团常务副总裁 陈全
搜狐汽车：欢迎陈总来到搜狐直播间。请问陈总，今年的成都车展，三和集团是怎么参与进来的？
陈全：去年接受搜狐专访的时候，我就提出了一个健康的、有品位的团队企业这么一个思路，今年也很高兴第二次接受搜狐的专访。我们这次是这样一个参展方式，大多数人的理解，车展是做什么的？是一个大卖场，是做汽车销售的。我是这么理解的，企业形象和卖车是一个部分，但是我更愿意把车展作为一个让客户产生更好的感受和对汽车有更深认识的这么一个平台。
搜狐汽车：你参与这个车展的方式，目的是什么？
陈全：我们以这种方式参与车展，目的是让这个行业，或者让消费者接受我们的一个信号或者我们的倡导，在汽车行业快速发展的时候，我们更多的不要过于浮躁、喧嚣，更多的要考虑本质的东西。企业也好，我们每个公民客户也好，我们一直停留在一点，说白了，我们就是要考虑公民的需求，让他们的需求得到更好的满足。我们国家也提到让满足人民不断增长的物质文化需要，就是要满足人民群众的需要。我们的企业也是这样一个出发点，要这么一个出发点，就必须要肯定你做事情的出发点不是企业赚钱，更多的是要了解顾客的需求，以顾客为中心，做事情。我们是以这么一个出发点，来参与这个车展的。
搜狐汽车：刚才谈到了VIP接待室，你能详细地介绍一下吗？
陈全：VIP接待室，一共有300平米，经过了我们非常精致的装修，在时间很紧的情况下最后展示出来了。目前是让消费者更好地感受，除了必要的装饰以外，更多的亮点是我们展示了两台车，有老爷车的展示，经典的劳斯莱斯展示。通过让消费者对我们的三和车有认识以后，让他们到我们的本部参观，另外也展示了一台我们的改装车，然后其他绝大部分都用于客户的休息区，很精致的。在客户逛车累了以后，想休息的时候，可以到这里来喝喝水，喝点咖啡，吃点点心。
搜狐汽车：谈到了很多以客户为中心的理念，这个理念到底是怎么样的，是怎么做的？
陈全：以客户为中心，这个提法不新鲜，应该说很早就提出了。在随着改革开放以后，尤其是随着经济快速发展以后，大家都在尝试去做，怎么样把顾客放在更重要的位置。从我接触的经销商也好，企业也好，很多企业都想这样做。但是真正以客户为中心这个事情渗透到企业运营的灵魂中，并且形成体系，坚持做下去，是很难的。我们三和这几年一直在坚持这个实践，我们觉得初步地取得了比较好的效果。应该说逐步地搭建了以客户为中心的运营体系。简要地介绍一下，首先运营体系包括两个层面，首先是企业战略，思想战术安排必须以客户为中心，战略思想上，你企业首先要搞清楚，企业经营的出发点是什么，是为了自己赚钱，为了出名还是什么。企业一定是要让服务的对象享受更高的品质，这是我们的思想。战术方面，我们为了真正地让客户为中心这个战略思想渗透到我们的各级管理者和员工的心目中，我们08年的时候导入了一个管理模式，叫平衡积分卡，来源于美国的一个管理工具，我们做了很多中国化的改造，让它更适应中国。这个管理工具一个很重要的理念就是一定要把员工的成长和顾客的满意放在企业的最重要的一个核心位置。只有员工不断成长，有好的感受，以及顾客的满意感动，才能实现企业管理的进步和良好的经营业绩。我觉得这是第一个层面，我们要有这个战略思想，同时要有战术安排，才能把口号变成具体的行动。第二个层面，有了这样一个战略思想和战术安排以后，一定要有具体的行动。主要有四个方面，一是我们从员工入手，我们打造一支以顾客为中心的员工队伍。有些企业提出要打造一支高素质的、挣钱的或者什么样的团队。我们提的是要打造一支以顾客为中心的员工团队。我们建立以顾客为中心的运营体系，这是一个重要的手段。刚才讲了只有有满意的员工，才有满意的顾客。只有顾客认同，才能真正做到这一点。
我们营销企业的员工构成是这样的，最先接触到的肯定是我们的保卫人员，再到顾客将要进店之前，有迎接的销售接待，然后再到坐下来的销售顾问，然后成交以后缴费的收银员，再到后面的维修顾问，然后24小时提供解决所有问题的专员，乃至还有一些其他的了解个性化需求的市场专员等等，构成了员工的组成部分。这些员工的要求，所有和顾客打交道的员工，我们从他的仪表感受修养，包括他们各个方面，我们都提出了严格的要求。我们希望员工首先要认同这一点，我们会招这样的员工，你要有这样的意识，你愿意为顾客服务。然后进行系统培训，从着装、言谈举止、素养上，让顾客满意。我们是这样打造团队，只有这么一个链条的团队，才能服务好客户。
第二个关键点是流程，有了这么一批认同的思想，并且素质比较高的员工团队，还要有一个比较好的流程。严格来说，经销商大家知道，都会有一套标准，这是我们企业的基础。我们认为这是不够的，我们进行了细化和创新，所有细化和创新的出发点就是顾客的需要，我们企业内部每个月都有一次会，来分享每个企业和员工在在服务顾客上有什么创新点，有什么效果，是否值得别人学习和借鉴。这些流程一旦是好的，都要固化下来，变成长期要做的事。
比如经销商不可能细化这些东西，这些都是我们自己细化的。比如在顾客来的时候，保卫要保持微笑，同时要给顾客敬礼。包括我们的着装，一定是这个行业最高标准的，我们保卫的着装很贵的，因为顾客是第一眼看到你，他对你的印象很重要。然后我们的微笑，进门以后，我们的销售顾问在讲解的时候，我们要求蹲式服务。消费者上下车的时候，你要给他扶门等等，这些细节体现对消费者的尊重。消费者落座以后，我们不仅是简单的提供一点矿泉水，我们一般准备五种饮料。消费者一落座，推车就过来了，上面有可乐、咖啡等，问他喜欢什么饮料，然后给他提供相应的饮料。然后有些顾客愿意吸烟，有些顾客不愿意吸烟，我们就把客户休息区分成吸烟区和非吸烟区，我们做了这些改造，专门增加一个人，所以顾客落座休息的时候，要问他，是否抽烟，这样让一部分顾客个人的习惯得到尊重，同时也不侵犯别人的利益。这些细节都是我们在服务上慢慢改进的。还有有些消费者，第一次来买车，很高兴，他希望能够在拿到车以后，内心的喜悦能够得到延续，我们专门在交车的时候，专门设计了一个隆重的交车仪式。很多顾客非常感动。有些企业也在做，但是他做得很简单，他只是履行一个程序。我们办得非常隆重，让顾客觉得今天很荣耀。只要没有工作的所有销售顾问，都要祝贺他。同时，给顾客合营，照相，打印出来。给他作为一个纪念。当然不是每个客户都需要，我们不会强加给他。只要需要的顾客，都会给他做。很多第一次买车的顾客，都会很接受。我们有的企业是送的一瓶红酒，把照片贴到红酒瓶上。
第三是环境。很多企业忽略这一点，据我了解，我们是第一个在企业内建立了一套环境标准。中央提和谐社会，作为和谐社会，就是一个环境的概念。和谐包括很多东西，我们三和从去年底开始，提出了追求工作和消费环境，建立一个环境标准。环境标准是从视角看上去的颜色、闻到的味道、听到的声音等等整体的效果。所以我们是这样理解的，让人感觉到到这个环境是一个什么感受，是不是让人觉得很舒服。让人觉得这里的一切都感觉很好，这就是我们的环境建设。环境建设当然是以硬件环境为基础，我们所有的装修，设备设施都是国内最高标准的。我们一个劳斯莱斯的展厅，200多平米就花了几百万。这些东西很多的材料都是国外进口的。买得起这个车的人，他的品位要求一定很高。同样，我们做的主要是中高级车，豪华车，所以我们所有的标准都是最高标准。同时，维护很重要。我们很多店，比如奥迪、本田，都是国内的第一批4S店，到现在为止，店看起来还是很新。硬件环境的基础，包括声音、颜色、色彩，包括员工的精神状态都很重要。如果每个人看到你都是很冷淡、疲惫，这样的环境是不可能好的。
这是执行层面第三个。第四，个性化需求。有一部分消费者是有个性需求的，我们在西部第一个投资了100万，建立了一个高档的模拟车辆的试音间。汽车有一个很重要的部分就是音响系统。所以经过我们的调演，越来越多的客户对汽车的音响感兴趣。我们基于这种需求，我们建立了一个试音间，效果非常好。关键在于你愿不愿意去做一些尝试。同时，这是在改装上满足一部分消费者的需求。另外，有些消费者觉得白天没有时间修车，但是晚上关门了怎么办。我们设了夜班。做夜班的时候，员工要满意，消费者要能够感受到，不能三和是晚上开的，就随意地做事。我刚才说了，我们要让客户满意，下班以后，客户把车给你，第二天开走。哪怕一部分客户要求送到家里，都是可以的。这就是个性化的需求。还有一部分消费者说，我们自从过上汽车生活以后，从来没有骑过自行车。其实任何东西都有双面性，汽车带来了方便，也带来了污染，牺牲了一部分健康。所以我们针对一部分客户的需求，我们组建了一个自行车俱乐部，我们提出了一个理念叫4+2模式。我们搞了一个自行车俱乐部，购买了一批山地车，我们今年的目标是把这个车队扩大到100人。我们主要是想让大家不要依赖汽车，我们还是要关注我们的健康和环保，主要是这么一个概念。其实很多消费者都非常的愿意参加，他们觉得非常好。我们必须要考虑一部分消费者更高层次，更个性化的需求。
搜狐汽车：你说了很多以客户为中心的理念，你们已经不是把客户当成上帝，而是当成了家人。也希望大家到车展，看到我们三和的展台。今天的访谈到此结束，谢谢。
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