买车用车调查——成都车主幸福指数很高

    随着成都经济快速发展，汽车保有量近几年在成都飞速增长，人们在日常生活中越来越多地开始谈论关于汽车的话题，汽车已经深入到人们的生活之中。除了新车、购车这些永恒的话题，对汽车销售及售后服务的满意度自然也成为成都人越来越关注的焦点。

    成都商报此次把目光聚焦到汽车服务满意度上，携手神鸟数据启动车商服务满意度大调查，以30位车主暗访的形式，真正站在车主的角度上，历时半个月拿出了一份最真实客观，最能充分表达车主意见的一份调查报告———成都4S店服务神秘客测评项目调查。我们将用这份专业的调查报告，让更多消费者了解成都车市的真相。

    多项评价超90分 成都车主幸福指数高

    消费理念的不断成熟，让更多消费者关注到隐藏在汽车这个商品背后的东西。对服务的满意度成为买车、选择售后的重要指标。

    “我们买车除了看汽车本身，看品牌，还要比服务，维修点多不多……买车就是一天的事情，但是用车是好几年的事情。如果服务不好，以后用车怎么办？”在位于龙潭寺的五菱汽车四川灵通青山4S店内，一位正在买车的消费者余政富先生说。余先生的这番话其实代表了许多消费者的真实购车心理。随着消费者消费心理的日趋成熟和汽车投诉增多，服务已经成为消费者衡量买不买车，买哪个品牌车、在哪家4S店买车、到哪家4S店保养维修的重要指标。

    从此次神秘客调查可以发现，被暗访测评的这30多家4S店，在试乘试驾这一重要的服务项目上居然大部分得分都很低，平均得分仅为57分左右。此外，在销售环节扣分较为严重，销售入店接待、电话接待以及销售展厅的设施扣分都较多，销售顾问的服务不主动、不积极也是扣分较多的地方。

    不过，30多家店在总体满意度上的平均评分都达到了80分以上，其中吉利、比亚迪、长城等自主品牌都得到了超90分的高分。此外，在硬件条件、整洁度、维修故障判断等多个方面，30多家店的平均分值也达到了90分以上，且评满分的还不少。此外，工作人员的形象和维修环节相对扣分也较少，满意度较高。这说明成都汽车消费者的满意度，或者说车主的幸福指数还是比较高的。

    服务满意度 已成车企车商的第二竞争力

    从去年开始，“客户满意度”这个词便频频出现在各大车企、车商领导的讲话中、活动宣传中。客户满意度，正成为眼下国内各大汽车企业除产品之外的第二大竞争力。

    短短两年时间里，成都新增4S店达到几十家，汽车经销商的队伍快速扩容。然而，风风火火扩张的汽车行业背后，是车商服务水平良莠不齐，以及消费者对汽车质量、车商服务投诉的日渐增多。可与之相对的是，汽车日益普及，保有量大幅增加，车商的赢利点也逐渐转移到了售后。这种形势将带来中国汽车企业的增长模式和竞争模式发生根本性转变，也就是说：中国汽车服务竞争时代已经到来。

    从2009年开始，四川部分资深、负责任的品牌车商已开始思考并着手通过提升服务、提升客户满意度，通过口碑营销树立更为牢固的品牌形象。本地车商中的申蓉、建国、港宏、精典、三和、华星、万友、集大成、长征、先锋、吉翔、启阳等车商集团，以及中鹏马自达、四川灵通青山、四川灵通雪佛兰、西物吉利、成都捷龙、成都强毅、百翔广本、四川黄龙等4S店率先提出自己的服务理念，试图通过更完善和优质的服务留住消费者，并赢取更多的消费者。比如，申蓉主以强大的售后技术团队，主打售后维修这张服务牌；建国则主以其巨大的营销服务网络；长征车业更是从去年提出了“合作一次，服务一生”的口号；灵通青山在全川增建服务点，并针对偏僻乡镇推出定期上门服务……

    谁的汽车品牌在服务中占优势，谁就会成为消费者口碑的赢家。在这场竞争点向服务的转移过程中，只有不断提高服务，才能使企业持续发展，立于不败之地。