魏文清：雪铁龙服务流程及标准全球同步

       国内汽车售后服务已有很大提升

　　搜狐汽车：是否建立了自己的售后服务品牌？目前售后服务业遇到的问题是什么？

　　魏文清：作为中国最早的合资汽车品牌之一，东风雪铁龙在服务方面始终坚持着“以人为本”的核心理念，在中国市场用心造车，用爱暖人，建立了“家一样的关怀”服务品牌，并推出了与雪铁龙全球同步的服务流程和服务标准：七大服务承诺与九大步骤，从标准化、专业化和人性化等方面落实售后服务承诺。

　　随着国内汽车工业的快速发展和汽车保有量的增多，汽车售后服务业也有了很大提高，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，国内的汽车厂商，包括东风雪铁龙都非常重视售后服务问题，只是由于我国汽车业起步较晚，从相关的法律法规、经济模式、服务理念、品牌创造等方面尚需完善。

　　搜狐汽车：随着网络不断的扩大，东风雪铁龙对零部件供应体系、人员的培训、组织上的运作随着网络的扩大做了哪些工作？

　　魏文清：在全新的网点环境、全新的销售及服务环境下，东风雪铁龙将加强人员的精益管理和培训，所有工作人员都将贯彻以用户为中心的标准化行为规范，为用户提供全方位的关怀。通过在产品生命周期研发、制造，以及售前、售中、售后的服务全过程和社会公益活动中贯彻以用户需求为本的方针，赢得更多用户的信赖，并以“专业、诚信、亲切”的服务精神为指导、以“服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系”三大服务体系为依托，以与国际接轨的售后服务，为用户提供更加温馨的“家一样的关怀”，使其感受更舒适、更人性化的国际服务。

　　搜狐汽车：未来在汽车售后服务领域，整个产业价值链上将会是什么样的地位？在东风雪铁龙的整个利润上能够占有怎样的地位？这个过程中我们会不会跟其他的企业做一些合作？

　　魏文清：汽车售后服务时汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通联络、了解需求的一个重要桥梁，如果售后服务做得不好，会对品牌的形象和信誉造成影响，也会影响销量。

　　搜狐汽车：2010年，东风雪铁龙将为新爱丽舍、世嘉和C5的用户提供“延长保修服务”，这一服务的具体措施和要求有哪些？目前用户反映情况如何？

　　魏文清：今年我们为爱丽舍、世嘉、C5的用户提供了延长保修服务，这是东风雪铁龙为用户提供的延长车辆质量保修期的一项有偿服务，将车辆的保修期最长延至4年/ 11万公里。只要车辆处于新车质量担保期限内、按照东风雪铁龙《质量担保和保养手册》规定使用并按照东风雪铁龙保养规范定期到东风雪铁龙授权服务站处进行保养的非营运车辆，都可以申请这项服务。

　　“延长保修”是东风雪铁龙在汽车市场率先推出的一种售后服务，为广大的用户朋友解决后顾之忧，既能省去大笔的维修费用，又能享受原厂的标准服务，还能达到车辆的保值作用。

　　搜狐汽车：消费者买车后的维修是很头疼的事情，因为维修不单是耗钱，也是耗精力的事情，东风雪铁龙在售后服务上有哪些是为服务者提高便利的具体措施？

　　魏文清：东风雪铁龙自成立之初就开始构建自己的服务网络，并保持了与雪铁龙全球同步的服务流程和服务标准。

　　七大服务承诺与九大步骤：为进一步深化“家一样的关怀”服务理念，东风雪铁龙在全国五百余家网点强化了用户回访制度，从标准化、专业化和人性化等方面贯彻落实主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀等七项服务承诺，以及从用户进入服务网点接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查……直到把保养、维修好的车交付给用户的九大步骤，整个维修过程也会有工作人员全程陪伴用户。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了机动灵活的快修服务。

　　紧急救援与远程诊断：为了帮助用户解决突发性问题，东风雪铁龙曾在国内率先采用了400客服热线，提供24小时全天候紧急救援服务，摆脱了“800”只有固定电话可以拨打的限制。若救援中遇到特殊困难，救援平台还可以实现连线法国寻求技术支持。同时，东风雪铁龙通过全国联网的远程汽车故障诊断平台，时刻为消费者提供温馨的服务。

　　强化服务人员管理与培训：东风雪铁龙所有工作人员都将贯彻以用户为中心的标准化行为规范，为用户提供全方位的关怀，在产品服务的全过程中贯彻以用户需求为本的方针，并以“专业、诚信、亲切”的服务精神为指导、以“服务标准体系、服务信息化平台、技术培训体系”三大服务体系为依托，提供东风雪铁龙源自欧洲的一流服务，让用户感受到无微不至的人性化关怀。