魏文清：雪铁龙服务流程及标准全球同步

　　召回是厂家对消费者负责和自我完善的过程

　　搜狐汽车：现在广大的网友、消费者比较关心的话题是汽车召回这一类的话题，消费者如果遇到了一些车辆使用的问题，东风雪铁龙会给消费者提供哪些服务呢？之前我们也对世嘉1.6车型进行了召回，对于召回车型我们将会如何处理？对于车主会提供哪些服务或者补偿？

　　魏文清：世嘉召回的原因，并不是因为用户出现了此类事故或者受伤后才被发现的，而是厂商在对已有产品进行不断监测与完善过程中，主动发现的隐患，是厂商的主动召回，是厂商本着对消费者负责的态度进行的自我完善过程。

　　在此期间用户可前往任何一家东风雪铁龙授权销售服务商处进行免费维修，召回所涉及的所有零部件以及工时费用也由厂家承担。同时我们高度重视此次召回的后续处理事宜，对授权服务网点做好技术培训工作，并敦促各网点严格按照我们制定的流程进行操作，杜绝因技术处理不当给用户造成的二次损失，争取做到用户百分之百的满意。

　　搜狐汽车：一般像这种汽车召回对我们厂家来说所需要花费的成本有哪些？以及我们如何跟经销商形成有效的合作来把这件事情做好呢？

　　魏文清：因为世嘉召回涉及的部件本身并没有质量问题，维修方面会涉及到相关零部件的更换以及工时费用，完全由厂家承担。在维修过程中，我们跟经销商进行了有效合作，并在各方面都提供了有力支持。技术上，为经销商和维修人员提供了非常全面的技术资料，并进行相应的培训，同时在维修过程中对维修方法和注意事项等问题进行支持；服务方面，我们也制定了相关的标准，确保召回产品维修流程的标准化，以及服务态度的优良化，另外我们还设定专门的维修工位，提议用户通过电话预约的方式来最大化的减少维修过程中的等候时间，提高工作效率，力求达到用户的满意。

　　搜狐汽车：如果遇到售后服务纠纷，用户投诉一般可以通过几种途径？处理用户投诉的流程是怎样的？

　　魏文清：用户一般可以通过客服热线、销售网点进行投诉。在接到投诉后，客服热线和销售网点会第一时间反馈给厂商，厂商相关部门会对投诉事项进行详细的了解，并提出解决方案。投诉将由用户所在地区的销售网点进行处理，同时厂商同时跟踪并监督处理进程，最后通过客服中心来与用户确认投诉是否处理完成，以及用户是否满意。