魏文清：雪铁龙服务流程及标准全球同步

　　搜狐汽车：在国外，售后服务的利润占80%以上，在国内还远未达到。

　　魏文清：汽车售后市场是一个相当庞大的体系，它涵盖了汽车从售出到报废全过程中新产生的各种需求以及由此产生的一系列交易活动。在成熟的国际汽车市场，售后服务的利润在汽车业利润中占有相当高的比重，由于我国汽车业起步较晚，汽车的售后服务也正处于发展阶段，没有能够形成一个完整的体系，但随着家庭汽车消费需求的扩大和私家车在汽车市场份额的增长，消费概念也更趋于理性化，用户不仅满足于汽车的品质和性能，更追求高效、个性化的服务方式。

　　汽车服务市场需要更加人性化的服务理念，从消费者的实际需要出发，通过服务，让消费者真正感受到汽车生活所带来的方便与快乐，不仅是单一的汽车修理和配件，甚至汽车资讯、消费信贷、技术培训、抢险救援、汽车改装、汽车租赁、汽车认证、二手车经营等多方面的综合服务。

　　搜狐汽车：评价体系——作为舶来品的CSI（中国售后服务满意度指数调研）是能够进行不同品牌间售后服务水平比较的标尺吗？ 是否适合中国市场的售后服务评价？

　　魏文清：CSI是近年来国内最具代表性的满意度调查，包括销售、售后、新车质量、基盘客户忠诚度、厂商满意度指数以及消费者投诉等调研环节，在汽车消费领域内相对比较全面，在一定程度上能够反映出不同品牌在消费者心中的形象。只目前是由于调研范围和方式的局限，还不能百分之百反映出一个品牌的全部价值，而中国市场的售后服务市场也在不断的发展过程中，随着消费意识的成熟，用户满意的标准也会不断发生变化，而衡量客户满意的标准也必定要发生变化。

　　搜狐汽车：目前汽车售后服务领域的竞争日益激烈，4S店的服务受到专门维修店等模式的巨大冲击。相对来说，您认为东风雪铁龙的服务有何优势？

　　魏文清：东风雪铁龙在去年发布了全新的品牌标识以及“人性科技 创想生活”的全新品牌主张，同时通过产品、网络、用户满意度的提升来整体提升品牌价值，同时也开始了网络的改造，从去年10月份杭州鸿泰店这第一家新品牌形象店的开业到现在，我们在网络改造方面取得了很好的成绩，网点软硬件的同时提升，更是为用户提供了更优质的服务水平和服务享受，东风雪铁龙标准化、专业化、人性化的服务流程更有利与用户享受到我们所追求的以人为本的创新和创造和享受品质生活的主张。

　　搜狐汽车：您觉得国内整个售后服务领域自主品牌和合资品牌现在还有一些差距吗？

　　魏文清：由于合资品牌拥有国际伙伴的帮助，所以在网点的布局和发展上，具有较大的先天优势，再加之后天的不断努力，售后服务的体系也更加完备，在消费者的评价中，也一直处于上游水平。比如东风雪铁龙在网点中的标准化软硬件建设，就有助于为全国的用户提供全球统一的来自欧洲的一流服务，让用户感受到东风雪铁龙无微不至的人性化关怀。

　　自主品牌在过去的软肋之一就是售后服务，不过合资企业的售后服务体系和标准也为自主企业提供了借鉴的方向。通过近些年的努力，自主品牌在售后保障方面取得了相当优异的成绩，消费者对自主品牌的满意度也在不断提升。