2010汽车用户满意指数78分 故障率增加

    2010年10月19日中国质量协会与全国用户委员会联合发布了2010年全国汽车用户满意度测评（CSCSI）结果。本次汽车用户满意度测评共涉及102个车型，30个汽车生产企业，调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的30个主要城市。调查时间为2010 年4月15日至8月31日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月和12至24个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品的满意度和对售后服务的满意度。

　　测评主要结果

　　1、2010年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为78分（满分100分），与2009年持平。

　　2、满意度模型分析显示，虽然影响用户满意度的四大因素都有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，这抑制了满意度总体水平的进一步增长。用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。

　　3、影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量；感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去八年的平均水平。感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知，它们对满意度影响力分别为0.196、0.215、0.205。

　　4、2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。这表明，一方面，新车质量（汽车初装质量）有所提升，但另一方面，质量的稳定性和一致性仍然较差。汽车九大系统故障发生较多的是“发动机系统”、“行驶、转向及制动系统”和“车身外观系统”。

　　与去年相比，座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显的下降；而“发动机系统”和“车身外观系统”的百辆新车故障发生次数有所上升。

　　用户提及发生率最高的主要故障依次是：“燃油消耗过高”、“风噪声大”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“挡位不准或入档困难”、“刹车有异响”、“行驶中轮胎噪音大”、“车窗密封性差有异响”、“收音信号接收不稳定”、“车门内饰板异响”等。最令用户烦恼的问题依次是“燃油消耗过高”、“发动机有不正常杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”和“车窗密封性差、有异响”。

　　5、产品设计和性能质量满意度指数为77.9分，与去年持平。汽车九大系统性能和设计得分最高的是“车身外观及造型”；评价较高的有“车身内部空间使用”、“视野及行车安全”和“座椅”；评价较低的是“音响、娱乐和导航系统”以及“发动机和变速系统”。

　　性能和设计评价得分较高的要素有：“车身侧面外观及造型”、“车头造型（头灯和格栅）”、“车身颜色的吸引力”、“上下车方便”和“驾驶座上的前方视野”。而“发动机省油”、“车箱内部气味”、“经过凹凸不平道路时的舒适程度”、“媒体格式多样”和“可记忆储存的电台数目”等要素得分较低。

　　6、售后服务满意度指数得分77.4，比去年提高1.7分；售后服务五大因子都有明显改善，其中“内部环境设施”改进最为明显；在售后服务各项指标的评价中，“服务收费”用户评价仍是相对较低。

　　用户对售后服务以下要素评价较低：“零配件价格”、“维修费用”、“能做到免费返修”、“维修站不做不必要的维修工作”、“维修价格公开透明”、“主动提醒预约服务”、“修车后维修站仍继续关心客户（回访客户）”、“电话预约维修服务安排的及时性”、“能彻底修好用户的车”、“接受服务之前，等待服务的时间”、“服务人员积极向客户提供合理建议和信息”。

　　7、用户平均抱怨率为16.1％，比去年提高1.2个百分点。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占70.6%，比去年提高11.2个百分点。对售后服务抱怨占21.8%，对销售服务质量的抱怨占6.8%。

　　抱怨严重影响用户的满意度感受。抱怨过的用户对满意度各项指标的评价得分仅相当于未抱怨用户的90%；抱怨过的用户对该车型品牌忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的80%。由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去四年来的最低水平。

　　8、近一半的用户在买车时参考网络信息，比去年提高8.5个百分点；华北、华东、华南和华中等网络普及较高的区域用户买车更青睐于参考网络信息。

　　消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”（51.1%）、“汽车性能好”（43.9%）、“品牌知名度高”（41.7%）、“价格便宜”（38.4%）和“安全性高”（37.1%）。其中，用户选择“车型好看”和“安全性高”的比例同比去年分别提高4.3个百分点和3.1个百分点。

　　汽车市场竞争激烈，上市的新车较多，这给消费者带来更多的选择机会。调查显示，58.7%的消费者表示在当初购车时同时考虑过其他的候选车型，同比提高10.6个百分点。

　　2010年用户购车最为关注的车型有：F3、凯美瑞、雅阁、CR-V、POLO、宝来、速腾、捷达、福克斯、朗逸、悦动、伊兰特。

　　9、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场满意度第一的车型分别是：

　　5万元以下微型车为：上汽通用五菱的乐驰、奇瑞汽车的QQ；

　　5-7万元紧凑型车为：奇瑞汽车的风云2、长安汽车的悦翔；

　　7-8万元紧凑型车为：上海大众的桑塔纳、上海通用的乐风、一汽大众的捷达；

　　8-12万元紧凑型车为：上海大众的POLO、天津一汽丰田的威驰、东风日产的骊威；

　　5-10万元中型车为：北京现代的伊兰特、东风悦达起亚的赛拉图；

　　10-15万中型车A类（三厢）为：天津一汽丰田的花冠、东风悦达起亚的福瑞迪、上海大众的朗逸；

　　10-15万中型车B类（含两厢）为：东风日产的骐达（颐达）；

　　15-20万元中型车为：上海大众的明锐；

　　20万元以下中大型车为：一汽轿车的马自达6；

　　20-25万元中大型车为：上海大众的斯柯达昊锐、一汽轿车的马自达睿翼、上海通用的君威、一汽大众的迈腾；

　　25-30万元中大型车为：广汽本田的雅阁；

　　30万元以上豪华车为：一汽大众奥迪A4；

　　20万元以下城市多功能运动车（SUV）为：东风悦达起亚的狮跑；

　　20万元以上城市多功能运动车（SUV）为：广汽丰田的汉兰达；

　　商务旅行车（MPV）为：广汽本田的奥德赛；

　　微车为：上汽通用五菱的五菱之光；

　　2010年市场关注新车5-10万元：上汽乘用车的荣威350；

　　2010年市场关注新车10-20万元：上海通用的英朗；

　　2010年市场关注新车20-30万元：上海大众的途观，北京现代的ix35。