来源：搜狐汽车
作者：综合报道
提问：韩总、田总你们好，我是北京晚报的刘敬。应该说我是第一次走进一汽丰田的工厂，感觉收获还是非常大的，我感觉好像被一汽丰田洗了脑一样，通过看片和进工厂。
王国强：非常感谢，今天早上胡部长业介绍了一汽丰田整体的质量管理流程，应该说我们今天上午参观的装焊和总装是我们泰达工厂两个主力车间。另外还有两个装焊，就是我们生产皇冠和锐志的装焊工厂，恐怕没看总装。今天上午看的是我们行动最快的两个车间，一个是装焊，一个是总装。刚才这位记者的问题实际上回答起来挺难，但是也简单，在一汽丰田我们认为质量我们自己有特点的是三句话。第一个是叫现地现物，就是有问题的大家都到现场，而不是在会议室里面解决问题。第二个是自工程完结，就是你自己的事情自己做好，做好的标志第一个叫做不接受，就是上一道工序来的不合格品我不、不接受；第二个是不制造，我自己的东西一定要造好，不合格的就停下调整；第三个是不流出，就是即使造出来不合格的产品，但是我不往下一道工序流，这是自工程完结通俗讲的三句话。对于质量问题的处置，实际上我们每天也有不良发生，第一个如果按照我们的质量标准可以通过的，我们要通过，因为考虑到成本和性能的需要，如果按照我们的直来要求和用户需求不合格的东西，我们是坚决要废弃的。我们今天没去一个问题，这也是上次韩总和我们征求意见，说这个地方先不让你们去了，没到那个时候。我们有一个很大的车间，叫整车解体车间，整车比如说中柱也好、外观有一个超过标准的，哪怕即使对性能和整车的可靠性不影响的一个小坑，这整车都是要废弃的，包括所有零部件，我们有一个专门的车间就在干这个工作，以后如果有兴趣可以到那儿去看一下，就知道我们质量控制的要求和标准了。最后一句话是我们对质量问题发生以后不针对人，我们有些员工是会制造出一些不良品的，但是我们对人不处罚，而不是问他为什么制造不良，而是看我们整车技术条件有没有不可靠的地方，我们的标准作业是不是制定的让作业者干起来非常困难，有没有改善作业的可能应，第三个我们在作业环境上是不是要改善，是从这些方面去考虑。我们一汽丰田成立10年来，没有对任何一名作业者，因为出现质量问题而进行过处罚。这样的好处，就是员工愿意把大量的质量问题给暴露出来，暴露出问题了就能解决问题了。
韩新亮：我补充一点。我觉得质量问题是从两个方面把关，一个是人、一个是设备，其实最重要的是人，我们的理念就是造车先育人。培养人两个最重要，一个是安全意识，一个是品质意识。比如说我们现在招聘来一个生产线上的员工，要真正想成为一个合格的生产者，我们是有半年的培训，会有各方面的培训。培训一个是技能，技能就是保证它的品质和保证它的安全。
提问：对，今天也是我参观过的汽车厂家生产车间唯一的一个员工培训的现场。
韩新亮：我们公司还有一个培训场，今年我们还计划把它做的更完善，就是培训的内容更深入。
田聪明：刚才韩总说的造车先育人，这个在一汽丰田体系各个环节都体现的非常充分。我只有认为作为我们这个体系里面，对人员培训、人才培养的重视程度体现在很多方面。比如说你到工厂到处可以看到训练场，他们内部叫做“道场”，他们有他们的培训中心。比如说我们的销售环节也是这样的，我们光服务培训专职老师有50多人，就是专职做培训的，然后销售还专门有一个室。然后我们在各个大的4S店、旗舰店也有4S“到场”，就是有很多培训基地。当然我们还会请一些外援，就是外面的培训公司，我们从4S店的董事长、总经理、销售部长以及服务部长，每一个层次都有 不同级别的培训。同时，我们在全国有30多家学校，每个省都至少有一个学校合作，有丰田班，他们毕业招聘的时候我们有一个丰田日。就是你要毕业50个学生的话，4S店来招的人都是在500人以上，因为这些人培养了几年以后，进厂就是骨干，所以对人员的培养是非常注重的，花的力量、投入的资金也是最大的。
韩新亮：说一句不太客气的话，尽管我们今年包括丰田本部那儿出了很多召回事件，但是从我个人的角度来说，我还认为丰田的产品品质是一流的，因为我有很多跟其他公司的数据对比，详细的不太好说。
提问：召回并不代表你的品质不好。
田聪明：你把这句话多多的传播一下。
提问：为什么自主品牌召回少？它的相关因素很多的，并不是因为它品质非常好才不召回的。
韩新亮：我们跟其他品牌也经常有交往，我们私下都有交往，像通用、大众、日产我们都有交往，私下都交换一些数据，我们下面交换比较真诚，大家都是互相借鉴的，说实话有些数据跟我们的数据没有办法比的。
提问：田总，韩总还有一汽丰田的各位领导好，我是来自长春的。我只想问销售公司一个问题，近一段时间销售公司推车速度比较快，我想问一下第四季度有没有新的计划？第四季度产品这一块我们大概是一个什么样的情况，能不能给我们介绍一下？
田聪明：其实你看到我们今年整个新产品导入计划、改型计划已经是很多，本身我们有10款产品，竞争力就很强，商品阵容很强大、很丰富。到今天为止，我可以说后面我们再没有什么新车可推出了，为什么呢？一个公司一年不可能有太多的新车推出，因为是资源的一种浪费。不是说这方面的资源，因为我们推广的能力也是有限的，月月有新车的话，新车的信息都覆盖了，就不是新车了。另外，我们现在有自己专门的调查室，对于客户的需求做了大量的调查，对于客户认为我们产品需要改进之处做了大量的调查，今年推出的这些都是通过市场的反映我们做了一些适应性、针对性的改进，比如说大换型，所以我认为今年新产品推出的力度已经足够了。
马春平：下一位老师提问之前，我们这次也特别请到了王凯明先生，他日常接触到的车特别多，各个品牌都接触到，可以说是汽车行业当中尤其是产品方面的权威人士，听一下王老师对丰田车的看法。还有一个是工厂参观之后，对丰田生产方式的看法。
王凯明：感谢给我这么一个机会，刚才您说权威，某个人都是在自己某一个领域里面可能比较专业，我原来是研究所出身搞设计开发，然后涉及到一些生产，后来又跟售后有关系，所以整个跨了一下从头到尾，就是这么一个情况，现在跟国家质检总局有一些工作。我比较通过刚才北京晚报记者说的，召回其实不是品质直接的关系，但是有一定的关系，要看是什么内容。原来来的时候也有人问，国产品牌和合资和大品牌的一些召回的量的关系，其实不完全像外面说的那么回事。据我所知，国内每年有一个统计召回多少，实际上还是有一定数量的。但是确实应该说大家对一个大的品牌，影响比较大的，特别是有一定历史品牌的关注度比较大，这是第一点。第二个跟车的销售分布量、分布区域有关，也个当地的文化各方面都有关系，其实是有多种影响。再一个来讲随着人们对汽车产品的认识，对召回的认识已经发生了很大的变化。汽车说句老实话几万个零件做在一起，从品质上来讲从产品设计开始，就像胡部长讲的前一段这个虽然不在你这儿，但是早晚将来研究中心肯定要走这一步的，这是没有办法的事。从市场策划到产品开发、设计、试验，以及小批量的试制，最后验证，最后全部完了转入生产前面的阶段还没有算完全完成，因为还要经过大批用户的使用，倒过来验证很多问题然后去改进。咱们今天参观的实际上是生产阶段的，但是我感觉确实是在品质控制上具有特色。说句不好听的，我前两天刚参观完两个工厂，哪个品牌就不说了，所以我觉得咱们的生产线还是挺有特色的，其实它挺体现刚才的两个特色。一个是自働的働，我觉得从那个年代开始一直应用到现在，实际上我们过去大家在工业革命的时候基本上讲的就是自动话，就是不带人的自动化，它体现的是一个生产自动完成的过程，但是没有体现出品质控制的过程。他们把这个働改了以后，很大一个概念就是说我这个生产线上，在每一个工序上不生产次品或者是瑕疵，也不为下一个工序输送带有瑕疵的产品。实际上如果整个生产工艺保证固工序的时候，我记得我们在七八十年代的时候学日本的全面指标管理，那时候的行业可能大部分工程师再教育都讲这个。实际上就是讲了一个很重要的概念，就是说产品是工序造就的，每一道工序都有可能造出来最后的次品。那么我能在每一道工序上把握这一点，我最后就有可能制造出合格的产品。实际上也就是说管理品质除了设计以外、除了工装设备以外，更多的是在管理理念和工序上控制，而我觉得这一块在丰田工厂里面体现的非常好。刚才我看到有的线，也就是说稍微有问题音乐一响，第一有音爆的提示，再一个是看板上面有，其实看板作业也是丰田很长时间推广的，我当年在日本丰田的时候也看到每个工人面前有一个看板，每个工人应该按什么样的操作，然后这个看板的转移之类的管理。实际上随着计算机自动化的管理，有些东西内容变了、形式变了，但是其实很多理念是没有的。
第二个我觉得还有一个很大的特点，就是准时化的生产。说句老实话很多企业，包括售后企业也是这样的，就是特别想做零库存这个概念，实际上一个大企业运作里面资金链是一个很大的问题。丰田它强调准时化生产，我看了好多书也理解这一点，也就是说我仅生产我所需要的产品，这样从库存、人力、资金、运输各个方面节省了大量的浪费。那就是说去掉了这些浪费就是降低了成本，降低了成本实际上你的车可能就敢降价。当然话说回来你的价位低，是因为你减配或者是降低生产质量，其实不是的，真正的生产到了一定层次的市场竞争，不是靠减低配置和降低质量，而是要通过减少浪费、提高效率来降低生产成本。我觉得这是汽车工业将来，也是我国自主品牌什么的发展必然之路。现在的市场说句老实话，很大一个层面上还是在价格竞争上，我不敢这么说，但是我体会还是有的。但是我觉得如果在不降低生产品质和汽车质量的前提下，我有足够的留有的空间，那我就有一定的选择余地，所以这个不是靠降低品质得来的。我觉得这两点给我印象非常深刻。
第三点我同意那个观点，就是人才培养。因为我最近也是跟汽车工业协会、教育部、教工部搞了一些活动，丰田对后备人才的培训还是非常重视的。讲到车本身使用的品质问题，我们不讲学好学坏，大家可以到4S店里面转一转，看哪个4S店里面在修汽车的数量最少。当然我们讲基本销售量的前提下，当然你说一个销售1万，一个销售30万，这两个没有办法比，在基本销量差不多的情况下，哪个店里面在修车最少，就是因为设计故障、制造故障而产生的这种最少，应该可以说明它的品质。我个人觉得老百姓使用跟我们看不一样，我们可能更多的看技术、成本，甚至我可能会看你的微机是多少位的管理系统，大概怎么回事。但是老百姓不会问，老百姓只会说我买一个车第一安全，第二不出故障。谁都不想第二天早上要上班，急着出去车打不着了，要不然就是给我扔半道上了，这是通常所说的情况。所以我觉得从这个角度上，可以侧面的看出丰田还是不错的。
刚才您讲的这个我也提点建议，实际上售后服务很大的一块问题，不是你最终拿不到问题，第一是反馈的速度，第二个是结果的速度。当然这一点结果的速度我们谅解，实际上可能由于自主技术不在我手里，存在一步一步往上报的时间，这个时间实际上是拖延了，我觉得这一点既然是合资大家一块去做，口碑远远比宣传更重要。有时候很多小事不大，但是最终导致了很多比较激烈的矛盾，当然我说的不一定是你们，我给很多品牌在做，甚至做过电视、电台的节目。我记得我曾经追踪过两个问题，连续6个礼拜没有任何进展，因为它是直播电话里面客户抱怨的心情非常激烈。所以我觉得第一个我们可能要加快速度，让外方那边理解到它对一个品牌品质的重要性，还有一个就是解决的方式。其实我现在看了几个企业有一些新的几年，过去培训和技术支持是分开的，现在不一样了，现在第一个培训的要求跟技术支持是要交集的，也就是说培训是要解决现实生产问题的。第二个是这些人在现场要能够提供给直接的技术支持，也就是说不要等问题返到这儿，这儿经过一堆会议研究再给答复，那个是最终的或者说是比较全面完整的东西。因为说老实话，工厂从认定到在线然后分析试验，最后改进再验证，最后再看下公报，这个时间确实长。但是像您讲的，第一步先把现场的问题如何的解决，第二步是如何把信息尽快的反映，加快中间的节奏，我觉得这个是很重要的。我觉得这个事，可能会对于今后客户的影响跟大。
马春平：刚才胡总在PPT介绍当中也有，就是经销店反馈的信息是怎么样的流程。
田聪明：王老师说的确实非常重要。3月份丰田开的第一次全球品质说明会的时候，提出六大问题，就是您刚才说的这个过程，现在我们这种抱怨也是有的。现在丰田在中国准备建6个这样的技术分中心，就是想对于一些主要的问题，能够在24小时之内首先到现场，有些太复杂的问题我们确实解决起来对技术的理解程度是有难度的。第二个它还有一个人才培养计划，就是如何现地现物，如何能够发挥人才当地化，它也有一个这样的计划，这个计划现在也在加快的实施。
王凯明：可以这样，就是说我的培训师晚上培训，因为工厂不愿意白天培训，因为耽误生产，我白天跟你一块干活，发现技术问题现场解决，然后把这些问题归纳总结，一方面上报，另一方面我能讲清楚的，我要融入培训里面。现在有些企业是采用这种办法，这样可能4S店获得的技术支持的力度会更好一些。
马春平：谢谢王老师。
田聪明：咱们媒体真正走进车间的次数还是不多，在市场上活动很多。
韩新亮：特别是装焊，装焊一般是不对外让人家看的，一般就是总装。
马春平：这是第一次，我带了不少媒体来参观，这是第一次对媒体开放装焊车间这一块。
提问：今天我们听胡部长讲的，我们看到的是工厂里面保障品质的步骤，但是最终是交给消费者手上，他才知道你品质的好坏。有时候交车的时候可能会有轮毂的划痕，玻璃有一个小磕伤。刚才胡部长给我们介绍的时候，我们也会调查这个事情，就是出现在运输过程中，或者说也许在工厂也许运输过程中出一些过程中，造成交到消费者手上呈现漆受伤或者玻璃的磕口之类的。最后咱们一汽丰田根据这个做了一些什么解决方式？
胡晓东：我理解你刚才讲的问题应该是两方面的问题，第一个是我们在工厂厂内生产环节设定的末端放行和质量标准，我理解你想问的是不是工厂内的质量标准和实际用户自己心目中可不可以接受这个标准如何统一的问题。这个实际上各个厂始终存在这个问题，工厂我们确定的厂里内控标准，如何和用户心目中的标准统一？我们的做法就是不断的对我们检验标准，我们叫检查法则、放行标准不断的进行修正。比如说我们突然获得一些用户，对哪个以前我们没有关注的地方特别关注或者是关注度在升高，我们会把这方面的要求及时通知丰田，通过这种方式不的调整我们的检查法则，也是希望能够最终和用户接受的准则统一。否则的话用户一个标准，我们一个标准，那就麻烦了，我们说我们的产品OK了，但是从用户的角度看这个还是不行，用户的需求我们没有纳入到厂内生产标准当中这是很麻烦的，我们是通过这种方式来解决这个问题。另外刚才讲的物流环节有一些磕碰、划伤，在加强产品防护的同时，我们认为最终要解决问题还得先明确这个问题是在哪个环节出现的。我们的车实际上发运方式除了海运还有公路运输，为什么我们重点线解决海运的问题呢？公路的问题不是说我们不去解决，因为从发生问题的比例上来看，主要是在海运上面，所以我们投入了很多精力把这个问题解决掉。首先要发现在海运装船、卸船，往4S店运的过程中哪些搬运上下的环节没有注意，或者是没有要求到造成了划伤。如果没有相关的要求，我们建立要求，没有标准我们建立标准，没有作业我们要建立一个作业标准、作业要点，这样逐渐的我们会看到效果。刚才讲我们今年做了，是不是今年就一定能看到效果，7月份做了11月份的报告里面是不是就解了？我想这个还需要一个过程。但是这个慢今年可能反映不出来，我们也不急功近利说今年7月份做的工作11月份一定要看到效果。我想只要我们作出努力了，从长久来看肯定是对于我们提升产品质量，提高用户的满意度是有帮助的。这样回答不知道你是不是满意。
| [上一页] [1] [2] [3] [4] [下一页] |
![[车春秋]成品油价格再次上调](http://i1.itc.cn/20101222/29e_a9dd0c61_1984_4e01_84af_f99c33103082_0.jpg)
