华晨汽车的华晨之家：懂你 更会关心你

　　早在2007年，华晨汽车就推出了售后服务品牌“华晨之家”。华晨之家借鉴了国内外一流汽车企业的服务理念，力求打造全新的服务形象与品牌内涵，经过几年来的努力，已完成从“无”到“有”的服务品牌创建过程。

　　华晨之家将“懂你”和“关心你”联系在一起，形成了华晨之家独特的服务理念——“懂你•更会关心你”； 在3年的发展中，华晨汽车一直坚持这一服务理念，努力为客户提供及时、满意的服务。华晨之家每年都会推出关爱客户的特色服务活动，例如爱车训练营、四季免费检测、技术大比武、红色之旅、“服务下乡”上门走访服务等活动，力求做到“以人为本”，满足客户的需求。

　　为了让客户能够就近接受到服务，增加他们的便利性，“华晨之家”积极拓展服务网络，目前共有近千家服务站，2010年底还将新增21家服务站。“华晨之家”目前在一级城市的服务站覆盖率为100%，二级城市为80%，三级城市现已覆盖31%。“华晨之家”的服务站分为华晨汽车授权服务站和华晨汽车授权服务站在偏远地区设立的分站两种形式。目前，“华晨之家”服务站在边远地区设立了126家分站，使服务网络的辐射能力得以提高，方便了边远地区客户车辆的维修和保养。2011年，“华晨之家”将进一步提高服务网络的辐射能力，实现二级城市服务网络覆盖率达100%，三级城市服务网络的覆盖率达70%。三级城市服务网络由华晨汽车和服务站分别建立不同形式的服务站。通过标准化管理，把服务站设立的分站逐步升级为华晨汽车授权的服务站。鼓励、支持华晨汽车服务站在县级城市建立分站。

　　华晨之家“零维修”的服务模式，实际上是在推行“以养代修”、“勤养少修”的用车理念。“零维修”计划旨在保障客户的行车安全，让客户能够时时了解车辆的状态、及时发现车辆的故障隐患，尽早排除故障。通过推行这一用车理念，逐步引导客户从被动进场修车，到主动进店，也使客户更加熟悉了车辆的状态，逐步做到按期主动进厂保养、检测，早发现、早解决。在华晨之家每次开展客户关爱活动时，都把为客户免费安全检测放在第一位；在四季免检活动中，会根据季节的变化和客户的不同需求，调整免费检测的项目；同时还增加节日长假前后的为客户免费检测活动，通过提供便利服务，让客户感受到安全、知情、节省、快乐的服务模式。

　　零部件供应是做好售后服务的基础之一，目前“华晨之家”在全国设有8个备件中心库，通过这8个备件中心库，向全国的华晨汽车服务站供应备件，满足客户的需求，同时通过建立了三级备件储备制度、备件查询绿色通道和紧急订货机制，保证“华晨之家”服务站零部件供应的快速、及时、准确。

　　华晨之家非常重视对售后服务专业人员技能培训和服务人才的培养，通过多种形式对服务站各类人才进行培训。还通过举办区域性技术沙龙，进行技术交流和研讨，通过案例交流、资源共享，逐步缩小了区域服务能力、技术能力不均衡的问题。通过技术比武，提升和检验参赛服务人员的业务能力和综合能力，全面提升了服务站的服务能力；通过比武选拔和组建华晨汽车售后服务技术专家队伍，使客户感受到华晨之家服务的专业和严谨。

　　2010年，华晨之家以“服务品质跨越”作为全年战略目标，并通过不断提升服务品质，努力达成这一目标。面对竞争日益激烈售后服务市场，华晨之家还隆重推出了“315服务承诺”，旨在提升“华晨之家”服务品牌内涵，以客户最关心的修车质量、修车时间、修车价格为切入点，通过专业性、经济性、便捷性、安全性、主动性五个方面建立的特色服务，来改善服务品质、提高服务效率、提高客户满意度，从而全面提升华晨之家的售后服务品质，实现服务品质跨越式的发展。“315服务承诺”自推出以来，许多用户都对华晨之家售后服务人员的综合表现给予了充分的认可。

　　在2010年3月份，华晨汽车旗下三大品牌——自主乘用车品牌中华、自主商用车品牌金杯、合资品牌宝马已全部跻身中国驰名商标阵营，这是广大用户对华晨之家的支持与信赖。今后，华晨之家将会更加努力，为用户提供满意的服务。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。