一汽-大众大众服务品牌 严谨就是关爱

　　一汽-大众服务品牌始终通过服务创新追求客户价值最大化，以提高客户满意度为目标，凭着严谨的工作标准、科学的工具安排及一丝不苟的服务态度，为用户提供更为满意、更加值得信赖的服务。

　　2006年9月15日，一汽-大众售后服务品牌“严谨就是关爱”正式发布，服务品牌创立至今，一汽大众售后不断完善服务流程、不断深化服务理念，使售后服务水平得以不断提升。而在一汽-大众售后服务发展的道路上所推出的“服务品牌年”、“服务质量年”、“服务增值年”也一并成为了国内汽车服务行业发展的风向标。

　　一汽-大众始终用严谨和关爱为每一位用户保驾护航。步入2009年，为更好地满足用户不断提升的服务需求，一汽-大众售后服务推出了具有战略性、指导性的重大举措——“严谨关爱365”。2009年初，正当国内汽车售后市场依然高唱“四季”服务活动之际，为满足用户日益提升的个性化需求，一汽-大众售后服务营销活动全面升级，打破四季关爱模式，为一汽-大众大众品牌用户提供365天不间断的贴心关爱，打造“严谨关爱365”全年服务活动。在为用户提供免费检测服务的同时，“严谨关爱365”爱车课堂活动相继开展，爱车课堂分为汽车养护类、生活类、互动类等三大类活动内容。其中的每一部分都针对季节特点而精心设置，让用户真正感受到一汽-大众对用户的贴心关爱。“严谨关爱365”启动至今，为全国大众品牌用户打造了更具特色的专享服务。

　　2010年，一汽-大众售后服务品牌以实际行动一步步实现百万辆产能的宏伟目标。同时，一汽-大众还面向整个服务网络进行全面的服务硬件升级，夯实了全网络经销商的服务能力，以完善的设施为用户提供更精致的服务。一汽-大众面向全国大众品牌服务网络实施车间升级计划，将先进的维修设备、整齐划一的车间形象带到了每一家经销商店端，以更环保的维修理念获得了ISO14000环境质量体系认证。2010年4月一汽-大众 “透明车间”管理系统的正式启动，拉开了一汽-大众以更加智能化、精细化、透明化的服务模式和管理手段，提高经销商服务质量和服务效率，提升客户满意度的序幕。到2010年年底，超过50家导入“透明车间”管理系统的经销商将率先使客户感受到这项具有高科技含量的“前沿服务”所带来的快捷、便利、高效。从车辆进厂的那一刻起，“透明车间”管理系统就开始发挥作用，意味着一次高效有序、轻松无忧的服务体验之旅就此开始。具有划时代意义的迈腾救援车将在未来成为一汽-大众售后服务又一亮点，将以更完备的性能为一汽-大众的每一位用户保驾护航。

　　巩固服务硬件的同时，一汽-大众服务品牌始终将夯实人才基础作为打造卓越服务品牌的重点工作。2010年，TQP人才计划、一汽-大众服务技能锦标赛的成功举办又一次检验了一汽-大众的服务体系，并为服务品牌的未来发展提供了更多人才储备。从2003年开始举办全国性服务竞赛至今，一汽-大众在不断深化“严谨就是关爱”服务理念的同时，也以自身的实际行动兑现了为客户提供高质量、高水准售后服务的承诺。随着服务技能锦标赛的深入开展和不断创新，一汽-大众的整体服务水平也在逐年迈上新台阶。

　　客户的需求是一汽-大众不断改善售后服务的源动力。为了及时了解客户需求，解决客户疑虑和困难，一汽-大众呼叫中心日益发挥着重要的桥梁作用。2010年8月10日，一汽-大众呼叫中心（即4008-171-888客户服务热线）在中国信息化推进联盟主办、工信部和中国残联携力支持、ICMI国际客户管理学院（中国区）承办的“第八届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第八届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”上被评为“2010中国最佳呼叫中心” 。

　　不积跬步，无以千里。随着一汽-大众服务品牌逐年深化积淀，使得2010年一汽-大众为用户打造出更具品质的关爱服务。随着一汽-大众整体销售服务水平的提高，一汽-大众“严谨就是关爱”的品牌服务最终带给用户的不再仅仅是对一辆车的服务，而是升华到一种文化、一种精神创新的超值服务。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。