林雷：汽车售后服务领域面临五大新挑战

   【编者按】12月8日，由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办，搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的“2010中国汽车服务营销峰会”在北京举行。

　　主持人：下面有请新华信总裁林雷先生给我们做演讲！

　　林雷：非常荣幸能够参加本届的论坛。服务是汽车厂商重要的方向。用服务营销的概念来对服务给予一个新的探索的方向。我觉得是非常的有意义的一项工作。

　　在中国汽车这几年高速发展以后，我们在服务方面有很多挑战。在座的很多厂商都或多或少的有过受到我们的服务。在我们的研究中也发现一些新的问题。94年开始做汽车营销方面的工作，97年开始做渠道方面的工作。到今天为止我们也感到市场发生了巨大的变化，这些巨大的变化给我们的厂商提出了很多不停的挑战，每个挑战都会得到一些新的解决方案。新华信也是一直在协助厂商不断的向前推进。

　　服务营销也是我们的一个崭新的挑战，特别是面临在我们售后服务体系的一个崭新的挑战。毫无疑问，我们售后服务的核心任务是通过不断提升管理经营和维客能力实现收益的最大化。这一块对我们现在通过我们这三年来的研究能够看到我们遇到的核心的挑战是什么。

　　第一个挑战是布局的挑战，随着三四线城市的高速发展，在三四线城市如何布局和以什么方式布局是一个很核心的问题。在浙江地区，有60多个县级的城市，这些城市再过去三年在当地的销量和注册量，从几千台到四万多台，在过去三年销售的累计注册量累计在一万五千太以下的县还没有4S店，这些县的维修就出现一个很大的问题。我也发现了过去三年在销量两万台次的很多县才有了第一家4S店。这也给我们很大挑战，如何在高速发展时期做布局。

　　第二个挑战是经销商的管理。97年开始厂商就采用不同的管理工具。在整个发展过程中，经销商和厂商之间有利益一致的地方，也有一些利益不一致的地方，相信也有一些博弈，相信随着厂商来升级不同的研究方式来更加有效的协助厂商。

　　第三个挑战是维客能力，我们现在厂商销售的客户保有或者是提升，以百万计的公司非常多。如何让以百万计的这些客户能够留在4S体系内部发挥作用，这是比较大的挑战。

　　还有一个备件管理的问题，以及我们这次营销峰会提出的服务营销的问题。我也感觉到在当前，由于中国是一个非常开放的市场。发展非常快的一个市场，一个多层、多元的市场。

　　创新在目前中国汽车领域是非常有意思的一个概念。我们认为在这个体系中创新，在过去的经验还是以厂商为主导的模式，虽然现在由于经销商有些上市的情况出现以后，经销商开始更加活跃、更加主动、更加有创新性。但是应该讲在目前的情况下，我们认为还是应该由厂商来主导这些创新活动的方向，创新方式的标准和创新内容的规范。所以在创新领域来讲，这些厂商应该走得更快、更靠前。服务已经开始被各个厂商作为向前延伸的方向，推动服务向前走。如何向前走，和哪些方向向前走其实是需要讨论的方式。

　　以上我所说的五点是在售后服务领域新情况下遇到的挑战。