长安马自达:从培训开始就灌输服务品牌

　　窦志刚：零部件销售是售后服务当中的重要环节，这里面一个是零部件能不能及时供应，另一方面零部件价格是不是能够让用户很容易接受和满意。

　　周金琼：我们一直非常重视零部件的供应工作，我们把零部件的供应率作为我们零件工作KPI最重要的指标，我们的指标是保障96%的及时供应率，基本上我们很多工作都是围绕这样一个指标来做的。我们现在在全国目前一共有五个中心库，分别在重庆、广州、上海、郑州和北京，基本上涵盖了现在中国大陆大部分的地区。

    从中心库发出来的零件除了新疆稍远一点以外，其它地方绝大部分地方是可以实现当天到达。对于一些欠货的零件，我们采取了专人跟踪的措施，设了零件的区域人员，这些区域人员的工作就是监控系统里面的订单和到货情况。同样，由于零部件供应不及时造成的维修等待也是客户满意度的一个部分，今年我们推出了客户安抚计划，对部分因欠货时间比较长而等待较久的顾客，我们会为他们赠送礼品或赠送一次保养。由于我们这边现在的物流还是比较方便，目前我们这边的零部件供应这块引起的投诉是很少的。

　　窦志刚：长安马自达目前零部件的价格在同档次的车里面处于什么价格？

　　周金琼：我们每年有两次价格调整的机会，分别是1月1号和7月1号，之所以半年调整一次是要保证我们在维修后市场有相当的竞争力，我们会调查行业内竞争车型的零部件价格，力求要做到行业里面的性价比最高的水平。通过这些调整，使得我们有关价格方面的抱怨很少。

　　窦志刚：对于经销商来讲他不可能把所有的配件都备齐，但要保证常用的易损件或者保养件，像发动机这样的总成不可能备的很多，对于这种情况，从厂家这边会给经销商一个什么样的建议，让他保持比较合理的库存。

　　周金琼：我们目前把零件分类，分成ABC三类，对于那些像你刚才提到的碰撞件和一些保养件的话，那是必备的。这些可能是百分之百必须要有要保持一个安全的库存，还有C类就是平时不常见的，有的时候偶尔会用的，偶尔会用的话建议经销商有最基本的库存。因为我们实际上订货的话基本上就是一天就可以到，远一点的地方像新疆可能最远的地方是七天，绝大部分是一到三天。有了这样一个保证以后，只要一些不太偏的地区只要订货我们都是可以很快将零部件送达。当然发动机总成比较特殊，国家要控制，需要办理手续，这个复杂一点，其它一些常规的零件的订货周期对客户而言也是可以接受的时间。我们的服务品牌三个理念，一个就是一次修复，还有一个是透明价格，另外一个是珍视你的时间，我们把这三个作为我们在中国市场最主要的着力点。

　　窦志刚：刚才周总提到一次修复率的问题，长安马自达在保证一次性修复率方面有哪些比较成功的经验？

　　北裕治：一次性修复率由于日积月累，一次性的修复率也是越来越高的。其中一个原因就是通过我们的保养让客户的车不用维修，对于这一点我们的一个举措就是导入标准保养流程的环节，通过这样一个环节，可以百分之百对车辆进行品质的确认，给它进行很好的保养。而且标准保养流程我们做了一个视频短片在经销商进行培训，本次服务技能大赛里面也把保养标准流程作为竞技项目放在比赛当中去，希望参赛的人员能够通过各种各样的训练把这方面的技能提高。