高永平:国内首家导入四位一体的销售模式

    【编者按】12月8日，由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办，搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的“2010中国汽车服务营销峰会”在北京举行。

　　主持人：在经销商网点数量大幅度增长的情况下，很多品牌保有数量每年会增加百万辆以上，在2011年我们会看到有更多品牌超过六年以上车龄车主的数量，也会有高龄的车主也会呈现百万级的增长。这样一些用户的去留对厂商的能力也是一个很大的挑战，对客户也是一个很大的挑战。今天我们在这里召开营销峰会，就是希望能够请到尽可能多的业内人士围绕服务营销、围绕客户满意度这类核心话题展开讨论。我们也希望从09年开始，这场头脑风暴能够为中国汽车服务产业带来新的气象，接下来在这里要进行主题分享的是几位来自汽车服务营销一线的企业代表。我们征集到了数十个案例，我们把其中一部分放在我们今天的发布会的资料里。在今天现场我们请到了三位来自厂商一线的服务营销专家来跟我们分享他们的营销经验。首先请广汽本田客户服务部部长高永平来与我们分享。

　　高永平：各位早上好！非常高兴也非常感谢主办方给我们提供这么好一个机会，有机会把广汽本田在服务方面做的工作跟大家做一个介绍和交流。

　　广汽本田目前在全国范围内建成了461家销售服务店，同时，我们建了53家二级店，目前我们的服务网络已经覆盖了全国所有的城市和直辖市。保有量超过220万辆。广汽本田是国内汽车行业首家导入四位一体销售模式的厂家。包括整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈。我们的服务主张是亲、速、确、安四个字。我们和某些品牌的做法有些不同。我们到目前没有提出我们明确的服务品牌，我们一直是以我们服务主张来概括、推广我们的服务项目。

　　通过亲、速、确、安的服务主张来满足客户个性化的需求。通过开展多样化的服务项目，不断完善自身的服务体系。随着用户需求的提高和满意，我们服务的体系、服务的项目也要跟着改进。我们希望通过我们网络、服务能力和服务水平的提高，为给用户提供满意的服务奠定基础。“亲”是亲切、贴心的服务举措，“速”是为了希望能够提高我们服务的应对速度。“确”是确实可靠的维修技术。“安”是安心、信服的服务保障。我们广汽本田所有的服务项目、服务措施、服务的政策都是围绕这几个方面展开的。

　　下面我围绕四个方面把广本在服务方面所做的工作做一个介绍：

　　首先在用户关怀方面。我们广汽本田在行业内比较早的引进标准化服务流程。现在很多厂家在服务流程方面提法可能有一些不同，但是都是大同小异的。广本是以13步标准服务流程来规范我们整个服务的链条。我们通过流程的实施来保证希望能够做到用心、专业、高校的售后服务。同时，和用户交流、和用户的互动，甚至是怎么样听取用户的心声、用户的意见，也是在服务方面一个非常重要的环节。

     广汽本田在01年的时候就开始我们的服务客户中心的建设。这个体系现在已经是比较完善了。在服务的措施方面，现在全面导入了快速体制，考虑用户时间方面的关注和要求，我们希望高效省时的快速服务，在正常的保养方面，我们主张保养30分钟完成，也就是快速保养30分钟。我们是通过上人标准化程序化的作业，希望在保有量的作业时间在30分钟内完成。同时，我们也导入了钣喷快修，我们希望一些小项目的钣喷维修在三个小时之内能够完成。

     在用户关怀方面广汽本田的一个提法叫做回家看看。我们近几年对用户层面的安驾指导，我们希望通过对用户安全意识的共同建立，能够建立人车城市的安全和谐。同时在用户的互动、用户的联谊和沟通方面关怀的平台叫“回家看看”。我们希望组织更多的用户到公司厂家去看一看，看看我们的车子是怎么生产出来的。我们的郑州工厂建成之后废水零排放，这在行业里面也是比较早的及我们希望把我们的车辆生产的过程以及高端的技术、包括我们企业的形象也希望展示给用户看一看。我们回家看看的活动每年都是定期举行。用户关怀方面，我们提出12小时营业体制，主要是为了方便我们的用户时间上的安排。我们最早提出来早八晚八。现在是标准的服务项目，各个厂家的叫法有所不同。我们提出早八晚八十二小时的营业体制。同时在用户车辆出现问题之后，我们很早导入了24小时救援体制，我们的服务网络现在也是比较完善的。