高永平:围绕亲确速安打造独特的广本售后品牌

　　【编者按】成立于1998年的广汽本田，在专注于造好车的同时，精心打造的售后服务体系也是有口皆碑。

　　四大阶段铸就广本服务品牌

　　[主持人]：听说您是售后服务方面的元老，从事近20年的售后服务工作。请您首先介绍一下，广汽本田售后服务领先于其他企业的地方在哪里？

　　[高永平]：服务领域是专业性、技术性比较强的工作，谁做的更细、更精，谁落实执行的越好谁就做得好。因为包括服务标准、流程，硬件设施等，都是可以仿效的，能看得到的，就看谁落实的细则更到位。

　　我认为汽车售后服务的发展经历了四个阶段。

　　第一个阶段是修理阶段，90年代，更多是满足于把车修好，当时更多的是修理，服务的概念不强。

　　第二个阶段是基本服务流程的建设，广本是国内最早导入标准服务流程概念的企业。

　　第三个阶段是如何引入了差异化、个性化的服务。

　　第四个阶段就是品牌文化建设。

　　同时，汽车的售后服务也经历了从卖方市场到买方市场的转变，我记得在九几年的时候没有四位一体的销售服务模式，因为那个时候中国汽车市场的特点是以公务车为主，当时需要满足的就是把车怎么修好。随着四位一体的销售服务模式的推广，开始引入服务流程这个概念，服务过程侧重于怎样诚信待人、专业对车，按照流程来做，也就更加规范化了，这是一个根本的转变。

　　我认为服务最根本的还是把服务流程做好，实际上服务流程本身就是根据用户的需求来设计的。用户需求有四个方面，第一个是质量，质量包括接待的质量、维修的质量。第二个是时间和便利性。第三个是用户关心的物有所值和性价比，所以说服务其实是有营销的。第四个就是怎么跟用户沟通。我们主张，不管是人才培养，还是从特约店指导管理，都要坚持服务的三大支柱。三大支柱实际上跟用户需求的四个方面是有关系的，第一个支柱是售后服务质量，第二个是热情的接待，第三个是时间便利性，这也是广本最早引进的概念。

　　随着行业的发展，用户的需求也在不断升级，于是我们在第二个阶段的基础上同步导入了一些差异化的服务。比如说在流程基础上，导入30分钟快修的概念，即“双人快修保养作业”，好处是：关心用户的时间；确保保养不漏项，这是服务标准化、专业化的举措。差异化服务还包括早八、晚八的工作体制、24小时服务等一系列的措施，甚至还包括为用户提供代步车等。这就是服务行业发展的第三个阶段——个性化、差异化的服务。

　　在此基础上，我们还主张特约店开展品牌文化建设，我经常跟特约店说，店里的文化氛围用户能够感觉到。