高永平:围绕亲确速安打造独特的广本售后品牌

　　广本服务营销的“7个P”

　　[主持人]：刚才您说了一个观点，认为服务存在营销，能给我们阐释一下您为何认为服务存在营销吗？

　　[高永平]：服务过程本身就是用户的感受体会。

服务营销方面可能没有整车销售营销的“四个P”——产品、价格、促销等，但是形象来说，整个过程也有这四个概念。整个接待、维修的过程，从形象意义上来理解，就是产品。而从价格的角度，物有所值了，这样用户感觉比较满意，就会介绍他的朋友来，甚至是以后换车的时候也会再度选择我们的车。从渠道角度来说，服务领域比销售领域的概念还要明确。在四位一体的特约店里，服务领域的设施是最多的，从促销角度来说，包括用户的沟通、用户的关怀活动，其本身也是对品牌的宣传。所以服务也存在“四个P”，服务领域在“四个P”基础上，我们主张增加“三个P”，也就是“七个P”，一个是人才队伍，一个是硬件设施，另一个是流程。所以营销概念是比较强的。在服务体系建设方面，广本所说的“三个P”概念，包括人员队伍的培养、人员的培训，渠道的、特约店硬件的规范要求，还有流程建设，“七个P”加起来本身就是营销。因此服务营销的概念是很突出的。

　　[主持人]：保修期之后，衡量一个企业售后服务水平的一个标准时返修率，广本的返修率怎么样呢？

　　[高永平]：返修率在广本也叫服务覆盖率，我们的服务覆盖率是比较高的，达到了85%。

　　[主持人]：是如何达到的？因为很多的经销商都说，现在他们的利润来自整车销售的越来越少，来自售后服务的越来越大，很多经销商开始想要建立自己的快修店，特别是一些大的经销商集团，这样对于广本是有一定的客户流失的风险的，那广本是如何做到返修率这么高的呢？

　　[高永平]：这跟用户对你的接受程度有关系，和性价比也很有关系。刚刚说的用户关心的四个方面，用户满意了就会再次回到店里进行维修。

　　[主持人]：4S店和快修店二者之间对比的话，会发现快修店有很多的优势，比如配件有可能会更便宜，快修店通过自己的渠道建立，能够拿到一些比较便宜的配件，甚至可能比整车企业便宜40%、50%的零配件，同时快修店比较小，服务成本比较低，不像4S店建一个需要很高的成本，可能更符合用户时间上、地点上的便利性，有很多的优势。这方面广本怎么应对的？

　　[高永平]：打个比方，像五星级酒店经常订不到房，但是很多小酒店、招待所却没人住，同样的道理，广本4S店可以定义为五星级酒店，外面的小快修，无论软件、硬件各个方面还是有差异的。这里需要说明一下，因为特约店零件保证百分之百纯正，外边的零件是很难做保证的，因为不要看零件外形一样，实际假冒产品挺多的，外形看起来很像，但是价格便宜，带来的风险还是很大的，这也是用户应该比较关心的一个方面。

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