东风雪铁龙简介

　　80年前，雪铁龙公司的创始人安德烈·雪铁龙先生就曾经说过：汽车厂商销售的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务。东风雪铁龙不仅让中国消费者享受到了雪铁龙在汽车技术领域所独有的超前技术，更把雪铁龙先生当年提出的售后服务理论发扬光大。

　　“家一样的关怀”：变被动服务为主动关怀

　　2004年，汽车价格汽车价格战此起彼伏；2005年，这种价格战更是你方唱罢我登场，颇有欲罢不能的架势。虽然整车价格的明显下降让用户少掏了不少银子，给用户带来的实惠实实在在，但是随着中国轿车市场的飞速发展，车价已不是人们购车时唯一的关注点，日趋理性的消费者更加关注服务的质量，更需要真正贴近自己的关怀服务。所以，如何在日趋激烈的中国车市去赢得用户、赢得市场，越来越考验汽车厂家的营销手段和服务质量。

　　东风雪铁龙想到了，也做到了。2004年北京国际车展期间，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀”系列活动，不论是为老用户追加或延长免费保修期、实施22项免费检测、主动将部分有故障隐患的萨拉·毕加索召回等主动关怀，还是为新购车用户免费加装车载通讯设施、提供其与家人共享的“法国浪漫亲身体会”、送50万保险等超值服务，都透射出东风雪铁龙“把对用户的人性化关怀贯穿始终”的经营准则。从这一系列覆盖面广、渗透力强、涵盖用户购车全过程的客户关怀行动中，可以看出东风雪铁龙已经变被动服务为主动关怀，犹如春风送暖，雪中送炭，还有什么能比这更能温暖和打动人心、使品牌更具核心凝聚力的吗？也就是从那时起，“家一样的关怀”服务理念便深深根植于数十万东风雪铁龙用户的心中，也成为东风雪铁龙向用户提供关怀服务的代名词。

　　用国际化服务标准打造自己的营销队伍

　　2002年，东风雪铁龙将雪铁龙公司具有国际水准的科学的评价体系引进到国内，即“龙腾计划”，对东风雪铁龙现有网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备水平，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立相应的配套激力机制。对于所有的4S店在注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等硬件方面都有明确的规定；在软件方面，要求所有网点的形象建设要统一，要组织相关人员接受必要的培训，要实现信息化管理，要严格遵守雪铁龙公司相关的业务程序要求等。

　　龙腾计划的实施，有效地改善了营销服务网点的形象，提升了营销服务水平，确保为东风雪铁龙的消费者提供与国际标准一致的专业化高水平的营销服务。截至到目前，东风雪铁龙网点总数已达到356家，其中4S店 家，3S店 家，符合“龙腾计划”标准的龙腾服务网点113家。而4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈“四位一体”的销售服务店，在国内多数汽车厂家中，具备前三项服务功能的4S店比比皆是，但真正具备信息反馈服务功能的4S店并不多见。

　　在这一点上，东风雪铁龙又走在了前列。因为在东风雪铁龙每一位员工的心目中，售车仅仅是服务的开始。所以，许多4S店都非常重视与潜在用户的沟通，对收集到的信息进行整理，定期回访，抓住用户的每一个购买时机，并对已购车用户建立详细档案，定期回访。而400全国统一服务热线和800免费紧急救援服务系统的开通，短信平台的建立，这样不仅让用户感觉没有被遗忘，也从某种程度上带动了一些潜在用户，以至带来新的商机。

　　细节决定成功

　　正因为有对产品的精益求精，有对用户的“家人”般的关怀和关爱，有用国际标准打造的营销队伍，去年11月底，东风雪铁龙的销售实现了一次质的飞跃――累计用户保有量突破50万，这既是东风雪铁龙努力的结果，更从侧面反映出东风雪铁龙产品已在用户中树立了良好的口碑基础。正因为如此，东风雪铁龙为答谢用户，于去年年底、今年年初之际，组织部分用户开展了为期三天的“海南三亚自驾游”，让用户再次深切感受到了来自东风雪铁龙的“家一样的关怀”。

　　细节决定成功，这已成为东风雪铁龙所有人的共识。也正是由于有这样的共识，东风雪铁龙才迎来了一个又一个销售高峰。2005年一季度，蓄势待发的东风雪铁龙延续了2004年的强劲发展势头，1月销量较2004年12月增长60%，创下了1.1万辆的销售业绩；2月仅春节淡季7天内，消费者购买东风雪铁龙轿车近500辆；不但2月底正式上市的05富康销售断货，就连刚刚从导入期进入成熟期的赛纳，单月销量也达到1220辆，可以看出这款WRC世界冠军车，已深得渴望速度与激情的中国消费者的认可和喜爱。而早已被消费者熟悉和广泛推崇的爱丽舍和带有全景天窗的新萨拉·毕加索，也以其超凡魅力和创新理念，成为中国家轿市场最具魅力的车型之一，为2005年的新春再添祝福。截至到2005年第一季度，东风雪铁龙实现累计销售近25000台，销量同比增长8.2%，市场占有率同比增长近10％。仅3月份，东风雪铁龙销售突破10000台。不仅延续了05年开年以来的销量增长的良好态势，更为即将到来的五一销售旺季创造了良好的市场基础。

　　有付出才会有回报，这虽然是句老话，但绝对是至理名言。