2009广汽本田CSR工作——消费者权益保护

　　用户的最大满意是广汽本田孜孜以求的目标

　　 尊重人，三个喜悦（购买的喜悦、销售的喜悦、制造的喜悦）——在广汽本田的企业理念里，购买的喜悦也即用户的喜悦被放在第一位，让用户得到最大的满意是广汽本田孜孜以求的目标。

　　1、 与世界同步，与国际接轨

　　公司成立之始，在产品的选择上，广汽本田考虑到要适应市场的需求，与世界同步，让中国的顾客能购买到与国际接轨的产品。当时 ，广汽本田根据充分的市场调查，预测到私人用户将成为汽车消费的主流，于是针对中国消费者的习惯引进了当时本田最新款的雅阁轿车，提供在中国同级车型的最高配置。此外，按随动原则，广汽本田生产的轿车加入了日本本田全球化同步生产的行列。这样，始终保证了广汽本田产品的世界先进性。

　　为了满足更多用户的不同需求，广汽本田坚持一年至少推出一个新车型，不断丰富和完善产品系列。而在产品更新换代时，旧款的产品同时停产，使得消费者始终能享受到最新技术的产品。目前，广汽本田生产的产品包括第八代雅阁轿车（Accord）、奥德赛(Odyssey)、锋范（City）轿车、飞度（Fit）轿车等四个品牌，产品系列覆盖中高级车、中级车、经济型车、MPV等各个级别。它们在环保、节能、安全方面均处于同级别车型中的领先水平。

　　在2008年度的IQS（新车质量调研）和APEAL（汽车性能、运行和设计调研）的调查评比中，广汽本田飞度、奥德赛在IQS（新车质量调研）中分别排名细分市场第一，雅阁、奥德赛在APEAL（汽车性能、运行和设计调研）中分别排名细分市场第一。

　　09年4月16日，中国汽车技术研究中心正式向外界公布了2009年第一批C-NCAP测试车型碰撞测试结果，其中，广汽本田新一代飞度(FIT)以46.4分的成绩获得五星级评价，成为继第八代雅阁、奥德赛之后广汽本田第三款获得C-NCAP五星及五星以上评价的车型。

　　09年8月21日，在北京时尚地标“世贸天阶”，广汽本田新一代奥德赛（ODYSSEY）举行了产品发布会。9月6日，广汽本田新一代奥德赛（ODYSSEY）轿车在广汽本田全国450多家特约销售服务店统一上市。新一代奥德赛（ODYSSEY）以“Dynamic Prestige（动领激情 静享尊贵）”为开发理念，从“动感、一体感、爽快感、体贴感”四个主要特点体现全方位领先。

　　2、 严格的质量保证体系

　　制造高质量的产品，本身就是对用户的最大负责。广汽本田在成立之初就建立了独具特色的广汽本田GHQS质量保证体系，广汽本田的产品质量保证有五个方面，即零部件的质量保证、新产品的质量保证、生产过程的质量保证、严格的成品质量控制及售后服务和市场质量信息反馈，总的来说从三个方面得到实现，即零部件供应、生产和售后服务。

　　除了在工厂内作好质量保证以外，广汽本田把质量管理的控制点向前推移到供应商，实行的是一个主动型的供应链的质量管理，广汽本田与供应商建立战略伙伴关系，帮助供应商构建可靠的质量保证体系。通过从根本上保证供应商提供的从出厂时的产品就是合格、高品质的，而不是在进入广汽本田后进行大量的筛选。广汽本田对供应商的选择，是在对供应商进行各项调查的基础上，本着QCDDME的原则，对供应商在质量、价格、交货期、研究开发能力、管理水平和生产技术等六方面进行综合评价，最后根据评价结果选择合适的供应商。在选择了合适的供应商以后，开始对供应商零部件进行质量成熟化管理。

　　在工厂内，广汽本田实行的是全员、全过程的厂内质量保证，全力推行谁制造、谁负责的质量管理观点，严格执行“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”的原则，树立“下道工序是上道工序顾客”的理念，确保每道工序生产的都是合格品。而要做到这一点，员工的素质是非常重要的，除了要具有非常强的责任心，还要有良好的接受能力和标准作业能力。广汽本田还配备了完善的加工检验设备和建立了严密的质量保证体系，从而有效保证产品质量。

　　为了确保生产出来的每一辆产品的质量都是一致的，广汽本田每月、每年都按照一定比例从量产车中随机抽样，分别在厂内、公路和国家汽车试验场，对车辆进行基本性能、排放及可靠性等生产质量一致性的测试，以检验和验证批量生产的车与当初通过国家认证的产品，在产品型式和质量标准方面的一致性。

　　同时，广汽本田还把质量保证体系向后延伸到销售领域。广汽本田的特约销售服务店都是“四位一体”，即以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体。广汽本田通过特约店的售前、售中、售后服务，将市场质量信息进行及时收集，并反馈回公司总部，由公司相关部门进行统计、分析，由责任部门提出解决措施并实施，务求最大限度地控制市场品质问题的发生。

　　3、“四位一体”的特约销售服务店

　　1999年3月26日，广汽本田的第一辆产品下线，当天下午，广汽本田的第一家“四位一体”特约销售服务店也在广州开业。所谓“四位一体” 即以售后服务为中心，集整车销售、零部件供应、售后服务、信息于一体。在国内，广汽本田是首家引进这种国际上先进的销售方式的汽车企业。四位一体”销售方式既有独特的形象，又有完善的管理方式，能够做到统一销售价格，统一形象，统一调配。截止2009年10月，广汽本田在全国各地已建成457家“四位一体”特约销售服务店。“四位一体”的服务让用户从购车到使用全过程得到及时、准确、专业、全面的服务。

　　随着汽车市场不断发展，广汽本田的特约销售服务店也将不断开拓服务领域，逐渐实现融二手车、金融、保险等于一体的“多位一体”服务，不断提高用户满意度。

　　从2007年开始，广汽本田有计划地分步推进“喜悦二手车”业务，目前已在广州、北京、上海等地建立多家“喜悦二手车”专营店，截止到2009年全国已建立“喜悦二手车”专营店53家。

　　“喜悦二手车”业务是广汽本田“四位一体”营销服务理念的扩展和延伸，将以全新的品牌形象以及建立在广汽本田品牌下高诚信度的服务理念，采用客观、公平、公正、透明的估价标准购进二手车，通过专业翻新，提供健全的售后服务、纯正的零部件，让顾客在从新车购买，到使用、维护、保养，到旧车置换、再购买等的每一个用车环节都能切身体验和感受到信心、省心、和悦心，共享广汽本田的喜悦。

　　4、 为用户负责

　　2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》正式在中国实施。而在国家尚未建立召回制度之前，在处理质量问题和采取市场措施方面，广汽本田本着为用户负责的态度,早已建立了一套程序和有效的机制,并在全国汽车厂家中最早采取了积极的行动。

　　广汽本田的相关部门每天都会召开产品及市场的质量信息交流会。公司设有专门的质量管理中心，每周组织公司相关部门召开专门的市场信息会议，每月还会召开生产、零部件、市场方面的质量信息报告会。会上，对全国各地反馈的信息进行分析，汇总的月度质量报告提交生产、销售、研究开发中心等部门研讨，确认的质量问题由广汽本田质量管理中心决定采取相关措施。如果收到日本本田公司采取相关市场措施的信息，广汽本田会根据本田公司的信息，确定广汽本田的产品是否在对象车辆范围内。在确定的情况下，将立即采取与国际接轨的方式，实施相关措施，让中国客户明明白白知道自己是否在其中，享受与国际上的同等待遇。

　　2009年9月24日，广汽本田汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了召回报告，决定从2009年9月29日起召回部分09款雅阁（Accord）牌轿车，数量共计9464辆。此次召回范围内的部分车辆装配的副驾驶座正面气囊可能由于背面缝制部位强度不足，在正常展开过程中该部位可能局部出现裂缝，使副驾驶座乘员辅助保护性能下降。广汽本田免费为召回范围内的车辆进行检查，更换可能存在缺陷的副驾驶座正面气囊装置。此次召回是在无任何相关投诉、无任何相关事故情况下的企业主动召回，广汽本田发现产品有可能存在缺陷，尽管只是“可能”，广汽本田认为对顾客负责是第一位的，及早采取措施是对消费者的保护，也体现了广汽本田对消费者负责的态度。

　　本着为用户负责的态度，广汽本田建立了采取相关市场措施的有效机制。客户方面：广汽本田建立有每一个客户的管理资料库，在采取相关措施时，根据客户资料能准确地确认各地的对象车台数，并准备相应量的零部件及时配送。信息收集反馈方面：广汽本田在全国200多家的特约销售服务店导入了广汽本田技术热线，每个特约店遇到的技术问题、信息都会反映到这个平台上，广汽本田技术人员在分析后，作出正确的判断和解决办法。每当采取措施时，广汽本田都会进行充分的准备，保证零部件的供应，为特约店做出详细的作业指导书，以确保特约店按时、准确地实施，并严格按照制度规定向相关的管理机构汇报情况。

　　5、售后服务双周

　　为了更好地为顾客服务，广汽本田还针对不同季节的用车特点，每年两次开展售后服务双周活动，免费为顾客提供各项车辆检测，使顾客在节假日用车更加放心、安全。

　　2009年6月1日至6月30日，广汽本田在全国427 家特约销售服务店开展 “阳光夏日，关爱相随”——“回家看看”夏季服务月活动，本次活动将为广大用户提供专业、高效、贴心的全车免费检测服务，为用户的车辆带来专业的呵护，同时向用户赠送精美礼品，真诚地回馈用户。广汽本田每年都会开展服务月优惠活动，通过优惠服务活动加强与用户的沟通和交流，提高用户的满意度。

　　为了能让用户更多地了解车辆维修保养常识，正确地、安全地使用车辆，服务月期间广汽本田还在特约店举办了“车主课堂”活动。

　　6、成立北京、上海、成都、广州、武汉商务中心

　　2009年，广汽本田武汉商务中心成立。至此，已有广汽本田北京商务中心、上海商务中心、广州商务中心、成都商务中心在全国铺开阵势。广汽本田通过商务中心调配所辖区域内的整车和零部件，缩短顾客提车和维修零部件的供应时间，为顾客提供更方便快捷的服务。

　　7、800用户服务热线

　　2001年2月，广汽本田800用户服务热线开通，主要受理客户咨询、客户投诉、收集市场反馈信息等，还专门针对用户的保养和保修咨询，向用户提供全面的支持，只要用户拨打广汽本田的免费热线，就可以获取到关于汽车驾驶技巧，省油技巧等全方位服务信息的支持。

　　8、CRM系统

　　2003年1月，广汽本田的CRM系统启用。CRM系统可以对投诉进行每日有效的跟踪管理，在规定期限内没有处理完成的投诉，系统会自动提示；系统会将投诉文字记录以及与用户沟通的语音录音捆绑，从而能够有效的传达用户的声音，更好的处理用户投诉以及向源流部门反馈；对特约店的投诉每月进行月度考核，考核与特约店奖金挂钩，从而促进特约店主动迅速处理投诉，并防止投诉发生，更好的服务用户；广汽本田对于用户的投诉都要进行100%的及时跟进，并对在用户投诉处理完成后100%对用户进行回访，了解用户意见，以改善现有工作和产品。

　　9、24小时紧急救援服务体制

　　随着用户对服务的需求日趋多样化，如何以最快的速度去应对用户需求，第一时间为用户解决问题，是赢得用户满意的关键。广汽本田在全国特约店内实行24小时紧急救援服务体制。全国的广汽本田特约销售服务店统一救援服务车，按照广汽本田的规范要求，开展紧急救援，以最快速度为用户排忧解难。

　　10、全新服务标识

　　2006年，随着企业的发展，为了与广大用户分享喜悦，广汽本田借启动全新服务标识“广汽HONDA”之机，对销售服务体系进行了全面升级，以向用户提供更为完善和贴心的服务，全面提升广汽本田的服务品牌形象。这次销售服务体系的升级主要体现在特约店的硬件设施、管理体制、业务规范以及人员素质方面。广汽本田不但为顾客提供更舒适的服务环境，也为顾客带来了更加细致周到的服务体验，把“喜悦流程”落到实处，从接待到咨询到销售，每一个细节都为顾客提供贴心周到的服务，营造宾至如归的感受，充分满足每一位顾客的需求。以全新的“广汽HONDA”服务标识为平台，广汽本田将使销售和售后服务能力再上新台阶，为顾客提供更专业更贴心更周到的服务。

　　11、保养项目和价格的公示

　　都说买车是短暂的行为，用车才是长期的过程，因此维修保养的价格高或低、透不透明都是用户非常关心的问题。为了让用户明明白白消费，让用户放心，2008年起，广汽本田各特约店按照广汽本田的要求将保养项目和价格展示于展厅和顾客休息室。

　　12、建立用户投诉回访体制

　　广汽本田的800客户免费服务热线为客户提供咨询及投诉的及时处理提供了很好的平台。但调查表明，绝大多数用户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务。针对这种情况，广汽本田在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广汽本田产品以及特约店服务的意见，并作为改善依据，开展提高用户满意度的改善工作。

　　13、早八晚八服务体制

　　为了满足部分用户对于服务时间的不同需求，广汽本田已经在2006年初建立并实施“早八晚八”连续12小时的营业时间的服务体制，通过延长服务时间，为用户提供更多方便，以此提高用户满意度。

　　14、回家看看

　　 此外，广汽本田还鼓励特约店定期举办“回家看看”活动，邀请和组织车主自驾车参观广汽本田，了解他们的爱车是如何制造出来的，拉近顾客与特约店及厂家的距离。

　　2009年7月2日, “回家看看”活动在福建省开展，来自福建省广汽本田13家特约店组织车主一行约320人，莅临广汽本田增城工厂参观，受到公司上下的热情接待。

　　 15、丰富的促销活动。

　　为了回馈顾客，广汽本田还利用一些节假日以及庆典，开展丰富的促销活动，与顾客共享喜悦。

　　2009年，在J．D．Power亚太公司日前发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）中，广汽本田售后服务受到高度赞扬，荣登中国汽车行业客户满意度榜首。第三方调研的结果再次证明广汽本田的服务品质经受住了市场的考验，得到了消费者的肯定。

　　 广汽本田汽车有限公司

　　 2009年10月