调查·购车 销售在“下沉” 服务没跟上

　　记者近日深入调查川内二级车市消费状况后发现——

　　为满足二级城市消费者购车需求，抢占更多市场份额，广大汽车厂商纷纷将销售网络“下沉”到二、三线城市，甚至偏远的乡镇。但是，各大品牌的服务网络却并没有完全“下沉”。

服务水平不高、营销能力弱以及经营理念相对滞后，是目前四川二、三线城市汽车销售市场的软肋。日前，宜宾、乐山、绵阳等当地部分消费者在接受记者采访时认为，与以前相比，二线城市的品牌车型丰富了，但是二线城市汽车经销商的服务能力和水平亟待进一步提高。

　　地方政府纷纷表示，希望成都本土有实力的汽车经销商到二级城市发展，给当地消费者提供更好的服务，促进当地汽车市场的繁荣和发展。

　　销售“下沉”买车比以前方便了

　　调查·购车

　　二、三线城市市场飞速增长，不仅让汽车厂家看到了商机，中心城市的经销商也跃跃欲试，快速出击，将销售网络向下延伸。从目前四川市场的情况来看，二级城市的销售模式主要有三种：4S店模式、专营店、分公司、超市等，几乎所有的品牌车型在二、三线城市都能看到身影。例如，在攀枝花市，4S店就有长安福特、广本、东本、东风日产和上海通用别克等主流大品牌；一汽大众、上海大众、北京现代、比亚迪、东风悦达起亚、东风雪铁龙等都有自己的专营店或销售店。据悉，自主品牌吉利和比亚迪汽车，目前在四川的

　　部分三级城市，都已经建立一级经销商或4S

　　店。这样的销售网络布局，确实给当地消费者买车带来了许多方便。

　　分析人士认为，尽管销售网络“下沉”，给消费者带来了诸多方便，但是目前厂商在产品区域营销方面却研究得不够深入。例如，在四川的东南西北等各个二级城市，由于经济水平和消费习惯存在差异，市场对产品的认知和消费，也同样存在差异。所以，车商在网络“下沉”的同时，也应该认真分析

　　市场需求，把适合当地市场的产品送下去，而不是不加区别地一味往下压货。

　　调查·售后

　　二级城市买车还得跑到成都来保养

　　“我在广元买了一辆20多万的车，除平时简单的换机油等常规保养问题在本地解决外，稍微大点的问题都要开到成都的4S店来处理，主要原因是对广元本地的售后服务水平以及维修技术不放心。一来二去，我的养车成本也上去了。”日前，广元车主刘先生告诉记者。据悉，像刘先生这样的车主，在四川其他二级城市非常多。内江一宝马车主王先生也称，他的爱车每次都要开到成都来保养，当地虽然也能维修和保养，但总是不放心。

　　记者发现，很多汽车厂商目前对二、三线城市汽车服务重视还不够，只顾卖车，忽略了车主服务。而在成都，几乎所有的4S店都能提供“一条龙服务”，包括做新车装饰、上保险、代缴购置税、代上牌照等。在成都汽车销售市场，这些后续服务通常情况下均由经销商帮忙完成。但是，在许多二级城市，却需要消费者自行完成，“对消费者来说确实不太方便。”达州消费者王先生告诉记者。

　　据记者了解，在中心城市已经普及的24小时救援维修服务，在一些二级城市特别是三线城市，却很罕见。

　　对于消费者的抱怨，部分二级城市的汽车经销商显得很无奈，其实他们也认识到了这个问题，也希望能为车主提供好的服务，但由于经营成本高、资金实力以及管理水平等受限，很多好的想法都没办法去实现。

　　服务跟不上汽车投诉纠纷多

　　近几年来，随着经济的高速发展和道路交通网络的不断完善，二、三线城市的汽车消费出现了爆发式增长，增长速度超过一线城市。特别是2009年，在国家拉动汽车消费政策的刺激下，二、三线城市更成为众多汽车厂商争夺的黄金市场。品牌和网络下沉、划分区域集中管理、加大区域市场推广……各种手段一齐上。

　　但是，从记者对四川市场的调查分析来看，目前四川二、三线城市汽车市场经销商的经营模式、硬件、经销商实力以及服务能力等方面，整体水平偏低，无法满足消费者日益增长的服务需要。车子虽然卖好了，但服务却没有跟进，服务网络“下沉”速度没有完全跟上，这也是导致消费者满意度低的主要原因之一。

　　记者从绵阳、泸州、西昌、达州等地区的消协了解到，随着城市汽车保有量的不断提升，关于汽车售后服务的消费投诉也在持续上升。他们认为，之所以出现这样的现象，主要由于当地汽车经销商的服务能力和服务水平有限，导致客户意见大，问题得不到圆满解决，就只有到消协投诉甚至到法院起诉。因此，要逐渐解决这些问题，一是需要当地汽车经销商不断提高服务水平；二是希望成都本地的一些实力汽车经销商到二级城市发展，提升整个汽车市场的服务水平。

　　调查·问题

　　10位二线城市消费者的真实声音

　　“我们需要更好的服务”

　　●宜宾张先生(中学教师)

　　买车其实就是买服务，目前二级城市汽车市场的服务水平还相对较低。即使是消费同一品牌的同一款车，二级城市消费者和成都的消费者，享受的服务区别都非常大。●绵阳陈小姐(公务员)

　　在四川的二级城市中，绵阳算是发展得比较快的城市，汽车消费市场非常繁荣，各种品牌的车型给消费者的选择空间很大，但是在平常的汽车消费中，我发现，本地经销商的服务水平和成都的车商相比，无论硬件，还是服务的理念和细节，确实还存在一定的差距。●南充冉先生(公司职员)

　　三年前，我就加入了有车一族，爱车在使用过程中犯过几次大毛病，但是每次都得开到成都来修，我还是对成都的经销商提供的服务更信任。●西昌魏先生(私企老板)

　　二级城市买车，选择余地太少了，很多车型都没有现车，特别是高档豪华车，所以买车还不是很方便。●广元陈先生(公务员)

　　如果二级城市的经销商品牌、销售和服务能力能有大的提升，二级城市的汽车消费增长会更快。

　　●资阳王小姐(个体户)

　　二级车商很多都是租个门面卖车，消费者买车心里没底，不敢消费。

　　●自贡张先生(律师)

　　二级城市消费者的服务需求在不断提升，经销商也应该跟进，例如：24小时服务。

　　●眉山蒋先生(医生)

　　随着经济的发展，二级城市消费者的腰包更鼓了，汽车厂商应该把更多的品牌车型送到二、三线城市。

　　●乐山魏先生(公司负责人)

　　尽管车子的价格都差不多，但是我更愿意到成都来买车，因为成都不但车型齐全，而且经销商有实力，买得放心。

　　●达州张先生(大学老师)

　　希望二级城市有更多的一级经销商，消费者就可以享受更多的购车优惠和更好的服务。本版采写记者段旭制图黄敏