2009年汽车类消费投诉 典型关键词盘点

    2009年国内什么最热，汽车，绝对数一数二。而随着车市的繁荣，相关投诉也是日渐增多。回顾一年来汽车类消费投诉，消费者明显对“新车”的抱怨声最多。这里的“新车”是指消费者从购买到使用1年的时间段，占到总体投诉的74.2%。

　　“经销商说话不算数”、“新车什么都没改装过，刚买回去2天就自燃，这不是质量问题吗”、“才用了两个月的车，方向盘抖动、刹车异响、熄火频繁”、“承诺10天内上牌，现在都一个月了车子还‘光’着”……2009年，每天都有消费者对汽车类消费进行投诉，总计近千起。

　　投诉列表中，消费者对购买一年内的新车投诉明显增多，占到总投诉量的74.2%，主要以服务类投诉为主，其中，消费者在购车期的不满情绪较往年增长迅速，主要集中在提车、上牌两方面，这与去年国内汽车类消费市场政策利好多、车市消费能力爆发式增长而整车生产厂家产能预估不足，造成的供需不平衡有关。

　　从消费者投诉的内容来看，关于汽车质量的投诉连年递减，而关于整车厂家、经销商服务质量及售后的相关投诉则日渐增多，体现了近年来整车质量水平的不断提高，以及消费者维权意识的上涨。此外，合资品牌、自主品牌以及进口车型的投诉构成与国内汽车保有量基本持平，自主品牌汽车质量类投诉较历年有了很大的缩减。

　　■投诉调查

　　汽车类投诉构成

　　服务类投诉：

　　合同约定不明、商家承诺无法兑现、经销商态度蛮横、厂商宣传与实际车型不符、克扣车辆或车主证件及票据、不合理收费（含服务费等）、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故等

　　提车类投诉：

　　无法按时提车、提车或提车一周内发现车辆瑕疵

　　上牌类投诉：

　　无法按时按地上牌、查出假临牌

　　质量类投诉：

　　车辆通病厂商承认车辆存在质量问题却没有任何赔偿措施、新车发生自燃、天窗掉落等问题、轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重

　　保险类投诉：

　　搭售保险、投保金额与实车价格不符、保险理赔不及时

　　维修类投诉：

　　久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂件、保养后车辆故障不断

　　■投诉特点

　　2009年汽车类投诉特征——“两难”

　　去年车市很火，特别是1.6L及以下排量车型销售势头更是一发不可收拾，而与此相对应的是，沪上终端市场无车可提、牌照难上，这也是2009年上海汽车类消费投诉两大特点，随着相关投诉的增加，投诉总量也节节攀升，这在往年是绝对没有发生过的。

　　第1难：

　　上牌心烦不是一点点

　　李先生2009年10月在4S店买了一辆车，签订合同时，双方约定由经销商代上江苏牌照，上牌费加服务费共计3500元。可15天后，经销商通知李先生，由于江苏对外地车主上牌设置诸多限制，上牌费用要再加1500元。对此，李先生认为既然已经签了合同，就应按合同办事，但经销商表示这是“不可抗”因素。

　　007评析>>>

　　从2009年下半年开始，江苏浙江两省的部分地市相继对沪籍人士上牌进行“封锁”，这一政策对于沪上部分经销商来说的确增加了上牌的难度。但是在本案中，消费者李先生已经与经销商签订了代上牌合同并为此支付了费用，那么经销商就必须按照合同约定为消费者提供上牌服务，否则就是违约，经销商必须承担由此为消费者带来的一切经济损失。消费者要明确，经销商提供的代为上牌服务，作为主合同的一个附加条款同样受到法律的保护。经销商在交车之后，只是完成了主合同的部分条款，而在上牌服务未提供之前，合同仍未完全履行。“上牌变难”这样的市场变化并非“不可抗力”，否则为什么加价就可以办理呢。因此，消费者完全有权利要求经销商按照合同提供服务。

　　对于很大一部分上海户籍的消费者来说，2009年平均3万多元的沪牌费用是笔不小的负担，而在外省市上牌的确存在很多阻碍，消费者在委托经销商办理牌照时，心理有底，才能避免不必要的纠纷。在李先生的案例中，经过消保委汽车专业办公室的调解，经销商承诺在一周之内为李先生上好安徽牌照，并退还2000元的上牌费，对于这样的处理结果，消费者表示满意。

　　在2009年的众多投诉中，许多沪籍车主都遇到了上外牌难的困局，而这个问题相信之后还会有消费者经历，因此本报提醒：合同清楚明了一切都好解决。消费者在与经销商签订代上牌服务合同时，一定要将上牌时间与上牌费用及上牌路上车辆安全等责任和权力明确化，否则出现问题困扰颇多。

　　第2难：

　　提车难于上青天

　　去年8月，冯先生前往位于华翔路的一汽-大众4S店购买一辆红色的速腾1.6L舒适版轿车，双方约定2个月交车。然而，当冯先生于10月前去该店准备提车时，却被告知：无货，需要继续等待。在之后的等车期间，经销商曾多次与冯先生交涉是否改换其他颜色车辆，在消费者同意更改所选颜色的情况下，提车时间依旧一拖再拖。直至11月中旬，冯先生被告知可提车，但需要多支付4000元，理由是该车的市场优惠较冯先生订车时回缩，需要补足这一差额，并重新签订新的合同。

　　007评析>>>

　　在接到的多起关于提车的投诉中，由于市场车源紧缺，提车久等无货的情况持续，消费者往往得不到最及时的信息，从而也使消费者遭遇到了一系列意想不到的状况。如：想退定遭遇“霸王条款”不予退定；优惠改变，被迫补差价；牌照额度“等”过期等。那么，在遭遇提车问题时，该如何解决呢？

　　首先，必须先了解在订购汽车时，哪些方面可能会被忽悠。据记者获悉，与订车有关的问题主要有：1、经销商不具体明确哪天交车，而是笼统地称“到货后交车”、“一个月后交车”等；2、商家虽向消费者承诺了具体时间，但拒不写书面承诺、签订书面合同或将承诺写入合同中；3、有的经销商在订金收款凭证、合同中标注具体交车时间的同时也会设置一些陷阱，比如在收款凭证中虽标上“X年X月X日前交车”字样，但该字是由其他人写的，等购车者提出意见时，商家就否认是自己的员工书写，转而说是购车者自己添加上去的。

　　了解这些后，消费者在订车时需要注意：在交付订金时，应与商家达成书面协议确定提车时间，以保证提车时间不被拖延，即便被拖延了，消费者也可依据签订的协议索取适当赔偿。汽车销售行业专家表示，如果消费者决定退车，可以按照合同法规定，延迟一天赔一天的钱款，或者双倍返还。如果合同中没有写明，消费者则无法得到应得的欠款。所以作为消费者来说，在签订合同时必须看清合同内容，包括交车时间和赔偿原则等。

　　同时，需要提醒消费者的是，对于经销商提供的订金收款收据、合同等书面材料一定要仔细核对，看是否有涂改、篡改、字体不一样等问题，如有一定要当场提出，以免过后陷入被动。

　　当然，对于消费者来说，在与经销商的沟通过程中，也需要“技巧”。保持良好稳定的情绪是很重要的，沟通就是为了解决问题，如果用大吵大闹的方式，4S店很可能也会对你置之不理，反而对消费者不利。因此，遇到类似的提车难问题，还是倡导以协商为主，毕竟双方都有难处，彼此退一步，才是解决问题的好方式。